【正文】 及調(diào)節(jié)技巧。 第三節(jié) 值班時間規(guī)定 一、早班： 12:30~20:00 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 每個月休息 4 天，安排在周一 ~周四，避開節(jié)假日及特殊影片上映日 值班期間，特 別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進而保證正常的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)。 三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作 總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運高峰時間值班，確保高峰時間至少 1 名高層管理在影城。值班時間為： 13:00— 21:00（其中 17:00— 18:00 為用餐時間）。特別是在停電時，對講機是唯一的可靠的溝通工具。 值班鑰匙：可以開啟影城各辦公室、機房、休息室以及賣品庫房的門，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且避免丟失或被復(fù)制。 第一部分 開店環(huán)節(jié) ● 打卡 無論早班或晚班，每天的工作從這里開始 值班人員打卡時必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工 儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。 閱讀值班經(jīng)理留言本 了解前一日營業(yè)數(shù)據(jù)、重要 事項、 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。影城每日的經(jīng)營管理情況、需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。 （二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、早會前準(zhǔn)備工作（用時約 15 分鐘） 準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具： ① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足； ② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙； 查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時調(diào)整； 查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況； 設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點及銷售目標(biāo)； 盤點交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理 留言本》。 點名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣； 檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象； 傳達當(dāng)日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況； 通報前一日經(jīng)營數(shù)據(jù)，下達當(dāng)日票房、賣品銷售目標(biāo)，各崗位工作重點、促銷方案等； 強調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進事項，包括對保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要 求； 當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并 做好人員分工； 員工意見、信息反饋； 互動娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。 四、檢查巡視及布置處理（用時約 5 分鐘），包括但不僅限于： 現(xiàn)場的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日 檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時與 商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決； 檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況， 發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正； 檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備； 檢查影城各類照明、設(shè)施、機器設(shè)備是否完好和正常運行 ① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設(shè)備； ③ 服務(wù)器、 LED、售票 /售貨電腦、賣品各類機器等。 五、早盤（用時約 30 分鐘） 協(xié)助員工對柜臺內(nèi)的商品進行逐一清點，監(jiān)督員工準(zhǔn)確填寫“賣品部日盤點表”。 六、出貨（用時約 15 分鐘） 根據(jù)各品項早盤數(shù)量，及當(dāng)日銷售情況預(yù)估，計算出各商品應(yīng)出庫的數(shù)量，指導(dǎo)員工填寫“出庫單”，并請庫管按出庫單數(shù)量補足貨品。但出貨數(shù)量也不宜過多，以免給晚盤清點時帶來不必要的麻煩。 第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī)定核實此行為的合法性。 觀察設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，如 冰箱的溫度等。 檢查可移動設(shè)施、設(shè)備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機、電腦、顯示器、打印機、電視、 LED 屏、各種燈具、 DVD機、驗鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風(fēng)扇、加濕器、各種 POS 機、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機等。 如：機電：電力線 根據(jù)營業(yè)需要安排開關(guān)戶內(nèi)外廣告燈箱、字牌、大堂效果 燈、照明燈、 LED、電視、電腦等用電設(shè)備。 最后一場電影開場 45 分鐘后關(guān)閉散場通道廣告燈箱，同時將晚間指示牌放到指定位置，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。 值班中經(jīng)常涉及到的物料有用于銷售的商品、拷貝、節(jié)目硬盤、宣傳品等。 （一）收貨流程 一、準(zhǔn)備工作 收貨前要將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進先出”。如果符合搭贈條件的訂貨，需要核查贈品送抵情況，并在送貨單上予以注明。 做為對供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時可用紅色記號筆在箱體上標(biāo)明“到貨日期”。以備結(jié)賬、錄入系統(tǒng)。 （三）退 /換貨流程 退 /換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過 /臨近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無標(biāo)記 /生產(chǎn)日期 /打印錯誤等； 收貨過程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場的情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨，并拍照取證； 將待返貨品集中放在庫房的需返貨區(qū)，在供應(yīng)商送貨單上（一式兩聯(lián)）標(biāo)注待返貨品 /返還貨品的數(shù)量、原因等，同時需要送貨當(dāng)事人簽字。 第二節(jié) 貨品保管 總倉貨品由 庫管人員保管，中轉(zhuǎn)倉貨品由值班經(jīng)理保管。 爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔放，存放時應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮； 熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過高造成產(chǎn)品變質(zhì)； 玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。 （二）出入庫管理 定期檢查存貨情況，發(fā)現(xiàn)過期及變質(zhì)產(chǎn)品需及時記錄并通知供應(yīng)商詢問是否能夠調(diào)貨； 嚴(yán)格按照“三出一不”原則發(fā)貨：先進先出，易損耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已損壞過期的物品不出； 除非特殊情況，每天集中在開店時將全天各貨品用量備足； 所有物品出庫，必須填寫出庫單； 貨 品出庫后，應(yīng)將出庫單的其中一聯(lián)訂在當(dāng)日盤點表后，以便晚班查對； 按“先進先出”原則出貨，即最先入庫的貨品應(yīng)最先領(lǐng)取使用； 按“整箱出貨”原則，即領(lǐng)用貨品必須整包裝領(lǐng)取，禁止拆散包裝領(lǐng)用； 遵循“勤進快銷”原則，對于庫存量大的物品積極組織促銷，保持物品新鮮。對于擺放地點的不同在陳列時按照以下要求： 一、庫房陳列 1 的安排； 顯而易見：小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標(biāo)簽； 安全 ：擺放靠墻、堆放較高的貨品時應(yīng)該與墻面、天花板保持 10cm 的距離。 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則 拷貝必須由放映部門統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)運輸。 對于其他部門的貨品，應(yīng)確保其放置在合理的庫房或位置。 熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。 （二 ）人員調(diào)配 了解每一時段各崗位的人員需求。 調(diào)配好特殊臨時崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙； 二、從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。 四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子 第二節(jié) 原因分析及投訴類型 一、原因分析 我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達到顧客的滿意； 顧客對影城的服務(wù)項目及 條款了解不夠清楚； 顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議； 顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多； 二、顧客投訴的類型 對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等； 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等； 對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等 第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧 （一）處理原則 以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名； 永遠傾聽顧客的抱怨； 把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時避免發(fā)展為 群起不滿； 保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客； 考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心； 給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心； 聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責(zé)任推給別人； 要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足； 問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。 （二）處理投訴的語言技巧 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚； 不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言； 三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）； 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話； 不講過分的玩笑；適時道歉 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意 :“請”，“謝”字不離口； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客； 要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”； 指第三者時 不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐 /女士”； 無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”； 1顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨” 1顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”； 1任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”； 1有急需要離開投訴 （三）常見的投訴及其處理方法 一、員工態(tài)度粗魯 接待觀眾前，帶上一些贈券和你的名片。 平息他的怒火，向他保證會采取措施。 二、外帶食品 影院謝絕外帶食品； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回； 若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合； 特殊情況下可具體情況酌情處理。 四、觀眾之間的爭執(zhí) 立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性； 如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影； 安撫雙 方，盡量避免事態(tài)擴大； 如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打 110 尋求警方的協(xié)助。 六、退換電影票（影片 /時間） 原則上在電影開映前 30 分鐘內(nèi)不可退換電影票； 特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前 15 分鐘，已開映電影不 可退換； 如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為 其他觀眾可挑選自己的座位； 如果 影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前 15 分鐘拿回影票。 （一）定期巡視的周期 開店、午餐過后、晚營業(yè)高峰前、營業(yè)高峰后、結(jié)業(yè)前，全天平均每四小時進行一次全面的巡視、檢查。 （二）關(guān)注的項目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單” 一、各崗位服務(wù)品質(zhì) 營運過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作 流程及工作質(zhì)量； 巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財務(wù)人員給各崗位兌換零 錢、票紙等； 和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全； 巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等； 完成崗位檢查記錄。 三、清潔狀況 關(guān)注可視范圍內(nèi)隨時發(fā)生的需要處理的清潔問題，督促保潔公司、各崗位員工及時予以 解決； 抽檢服務(wù)區(qū)的清潔質(zhì)量，并針對存在的問題與保潔公司進行溝通，及時改進； 定期對衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進行檢查，并完成清潔檢查記錄。并進行必要的記錄。 六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進。 （四）巡視記錄 巡視記錄既是值班經(jīng)理的工作記錄，也是綜合反映影城經(jīng)營水平的成績單，因此務(wù)必認(rèn)真、按時填寫。 二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。 四、根據(jù)營業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時調(diào)整影片場次，滿足觀眾需求。 事故發(fā)生時，當(dāng)事人應(yīng)及時通知保安人員趕到現(xiàn)場對事件進行制止，同時通知值班經(jīng)理 避免事態(tài)擴大； 保安人員到場后，應(yīng)及時隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開公共區(qū)域。 在等待公安人員到達期間，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，保安人員應(yīng)提高警惕，注意當(dāng) 事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑， 同時保安人員應(yīng)注意自身安全； 對事件中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷 亡事故對影城產(chǎn)生的不良影響； 崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場，查看有無遺留物并將拾遺及時上交，重點關(guān)注影城財產(chǎn) / 設(shè)施是否