【正文】 就得在這個問題上動腦筋。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上?！?003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。市場經(jīng)濟(jì)是一個奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒有做到這一點(diǎn)。在中國手機(jī)型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個中國電信的運(yùn)營。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管?！驳卖?培訓(xùn)部經(jīng)理及員工★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 企業(yè)中層管理者及基層主管★ 企業(yè)高層管理者★ ★★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬1．引言2．重視員工3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂園第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威1．機(jī)會在哪里2．特質(zhì)是什么3．權(quán)力的基礎(chǔ)4．誠實(shí)——認(rèn)識自己/了解客戶/投入工作5．負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信第二部分 如何帶好團(tuán)隊第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊意識1．團(tuán)隊的三個條件2．打造團(tuán)隊中外案例第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊精神1．從小教育2．從經(jīng)理人自己做起3．相關(guān)案例分析第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里1．顧客在想什么2．把思考力用在顧客身上第六講 學(xué)會如何決策1．決策的前奏2．重要與緊急3．效果與效率第七講 選好接班人 落實(shí)執(zhí)行力1．意愿與能力2．誰是接班人3．授權(quán)接班人的體會第四部分 如何營建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍第八講 企業(yè)文化是看不見的軟件1．文化與口號2．企業(yè)文化的內(nèi)涵3．企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué)第九講 企業(yè)文化測評與主次文化1．企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征2．主文化與次文化3．強(qiáng)文化與弱文化第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)第十講 成功指標(biāo):IQ/EQ/AQ1．AQ定義及與IQ、EQ的關(guān)系2．逆境幫助生存和成長第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標(biāo)3．舒緩壓力的方法第十二講 增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓方法1．休身養(yǎng)性2．體內(nèi)革命★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）在這個巨變的時代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對？☆本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)?？▋?nèi)基重視員工的管理1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。◆真正面對顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因?yàn)橹袊呀?jīng)加入了ＷＴＯ。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)，按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來辦事。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩?！魧W(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶?！粼鯓訉Υ齺G失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心?！粼鯓铀拓浀纤鼓針穲@里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實(shí)為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。拿破侖承認(rèn)機(jī)會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機(jī)會。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分?！九e例】小王一生中有3個重要機(jī)會，他都抓住了：第一個機(jī)會是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個重要機(jī)會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個機(jī)會是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機(jī)會?！粽\實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個特質(zhì)。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。因?yàn)橹袊擞芯涔旁挘凶觥瓣柗铌庍`”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案?？墒亲鳛橐粋€領(lǐng)導(dǎo)最喜歡用的強(qiáng)制權(quán)，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調(diào)你”，這種權(quán)利最好不要常常掛在嘴上。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大?！景咐?】周恩來總理去世以后聯(lián)合國為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯(lián)合國就降半旗？聯(lián)合國是這樣答復(fù)的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國也降半旗，這叫做個人魅力。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。這個消息后來傳到聯(lián)合國，聯(lián)合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理?！咀詸z】談?wù)勀銓@5個權(quán)力相對強(qiáng)弱的認(rèn)識和使用這5個權(quán)力時應(yīng)注意什么。世界強(qiáng)國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強(qiáng)國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認(rèn)中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機(jī)。管理學(xué)上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時為止。其實(shí)真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來投入中國的電信運(yùn)營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實(shí)地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機(jī)會。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發(fā)抖。其實(shí)鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家?！景咐?】一次在英國倫敦吃飯時，看到一個小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了?！咀詸z】請問這兩個媽媽中究竟哪個做的對？試從培養(yǎng)孩子創(chuàng)造精神的角度來分析。真正“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，提高自己的情緒商數(shù)（EQ），做一個具有權(quán)威的經(jīng)理人。在舊的觀念中，以職務(wù)為重心，以職務(wù)功能劃分部門，各部門相互獨(dú)立，缺乏橫向聯(lián)系。這就是缺乏團(tuán)隊意識的表現(xiàn)。公司的管理者應(yīng)該想想，公司的員工提出過什么方法，講過什么想法，員工參與決策越多，公司的自主性就越強(qiáng)。日本人和美國人的合作性非常強(qiáng)，所以經(jīng)濟(jì)要比中國發(fā)達(dá)。如圖3－1所示，中間就都是斷層，于是人力資源部的不買會計部的賬，會計部的不見得理會物料部門，物料部門不見得聽生產(chǎn)部門的，生產(chǎn)部門就更不理睬計劃部門。最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會、協(xié)調(diào)、溝通。如果自主性、思考性、合作性真的做得都很好，中國人難道還需要文山會海嗎？組織就像一座金字塔一樣，每個人都很重要，不管你站在哪里，都是團(tuán)隊的成員，都應(yīng)全力發(fā)揮團(tuán)隊的功能。做一個領(lǐng)導(dǎo)人，要把你的時間和精力擺在下面3件事情上面：第一，思考你的決策；第二，計劃你的工作；第三，把員工教育好。這都充分地說明了，公司里面不是團(tuán)隊，就等于明確地告訴別人，他們不是一個團(tuán)隊。香港特區(qū)首長董建華先生呼吁香港要和廣東合創(chuàng)奇跡，希望能盡快地加快通關(guān)速度。如果內(nèi)地每個省市、每個地方合作性很強(qiáng)，內(nèi)地的快速發(fā)展比現(xiàn)在的情況應(yīng)該還要樂觀。如果領(lǐng)導(dǎo)老這樣講廢話，就無意中讓員工變得不自主，不思考，也不合作了，不利于水平溝通。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無能；美國人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意?！舨还苁谴笃髽I(yè)還是小公司，都要有團(tuán)隊概念，都要有自主性、思考性、合作性。盡管它的發(fā)行量也許很大，雜志社其實(shí)是一家很小的公司，和中國石油公司這家龐大的公司一樣都是個團(tuán)隊。英國諺語說得好，“一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地”，這就是團(tuán)隊的效果。如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神是從生活和教育中不斷地培養(yǎng)規(guī)范出來的。家庭教育1．中國的家庭教育【舉例1】有一次在北京首都機(jī)場等飛機(jī)，有一個小孩在哭鬧，小孩母親哄小孩，叫孩子打自己，小孩不理她，繼續(xù)哭，她居然拿著孩子的手打自己?！九e例2】小孩在家庭里面沒有團(tuán)隊精神，長大以后他會有團(tuán)隊精神嗎