【正文】 歸納為三個(gè)方面。是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？ABS是幾通道的？比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)格上有沒(méi)有商量呀？沒(méi)有豐田的豪華配置吧？剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？氣囊如何工作和使用的呢？越野性能怎么好？可以載重多少？百米加速表現(xiàn)如何？?jī)?nèi)飾有哪些選擇？ 無(wú)論你成為一個(gè)汽車銷售人員的動(dòng)機(jī)是什么，在開(kāi)始全面的汽車銷售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來(lái)重新思考自己的職業(yè)選擇，你會(huì)在第三節(jié)看到你選擇的這個(gè)工作到底是一個(gè)什么樣的工作。許多采購(gòu)汽車的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰嚩少?gòu)，而是抱著一種因?yàn)閱挝坏钠渌掠辛塑囎约阂矐?yīng)該有一輛的心態(tài)而采購(gòu)的，于是在中國(guó)，發(fā)生一個(gè)汽車消費(fèi)者在購(gòu)買汽車后的兩年時(shí)間里，僅僅開(kāi)了不到2000公里的情況也就不足為奇了。銷售人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以后，就可以開(kāi)始初步的汽車銷售工作了。在后面的章節(jié)中，將通過(guò)銷售流程的各個(gè)步驟有針對(duì)性的測(cè)試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請(qǐng)他們下午來(lái)。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒(méi)有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開(kāi)。對(duì)于喬治來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格利潤(rùn)很薄，不過(guò)還算可以了，畢竟，客戶第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車行可以掙到1000美元，喬治的提成是250美元。他再一次嘗試著先問(wèn)了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問(wèn)道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過(guò)多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對(duì)他們的開(kāi)價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。這時(shí)，喬治開(kāi)了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來(lái)，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷售利潤(rùn)了。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見(jiàn)，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定收集了各種汽車方面的資訊。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚(yú)感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購(gòu)以外的談資。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。他們開(kāi)始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購(gòu)車的客戶，有一些不過(guò)是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過(guò)一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)；所以，銷售是一門(mén)藝術(shù)，而銷售汽車更是一門(mén)豪華藝術(shù)。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問(wèn)；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問(wèn)；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問(wèn)，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。祝賀各位有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國(guó)工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書(shū)寫(xiě)中國(guó)汽車工業(yè)的歷史的工作。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開(kāi)汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來(lái)越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。人們?cè)诨窘鉀Q了吃、穿、住的問(wèn)題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行。我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。 大家準(zhǔn)備好了嗎？這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒(méi)有什么東西是他不會(huì)賣的了。任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無(wú)法回避的，但這并不意味著我們就無(wú)法銷售我們的產(chǎn)品。還有的時(shí)候，銷售人員需要上門(mén)拜訪客戶，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來(lái)完成銷售任務(wù)。第一章 售前準(zhǔn)備工作一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？全國(guó)各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場(chǎng)一樣的汽車銷售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來(lái)作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂(lè)趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開(kāi)的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚(yú)。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。喬治非常認(rèn)真地傾聽(tīng)來(lái)自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。（客戶的水平也越來(lái)越高了）喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度?！笨蛻艄笮ΑＴ谕ㄍk公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬治說(shuō)，如果按照他們的開(kāi)價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。下午客戶來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門(mén)人員汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。但是，經(jīng)過(guò)對(duì)500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。商務(wù)問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題?？蛻絷P(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)，客戶關(guān)心的是這個(gè)四通道對(duì)我在行車時(shí)的安全有什么幫助？根據(jù)這個(gè)描述，請(qǐng)將以上的十個(gè)問(wèn)題歸類，并且說(shuō)明，哪些技術(shù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問(wèn)題？經(jīng)過(guò)對(duì)894個(gè)汽車消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式；整車性能參數(shù)：最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；風(fēng)阻系數(shù)：這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮的銷售情形。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問(wèn)題，那么，你就先從安全方面來(lái)作詳細(xì)的陳述。那么，我首先向您介紹了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？由此可見(jiàn)，當(dāng)銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無(wú)巨細(xì)，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來(lái)論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念－在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來(lái)了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開(kāi)車門(mén)，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障。任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過(guò)客戶感知的利益的方法來(lái)陳述。這個(gè)描述具體說(shuō)明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒(méi)有從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。在過(guò)去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？在過(guò)去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？參看圖片。因此，可以知道，ABS對(duì)于制動(dòng)距離的影響并不大，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長(zhǎng)了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對(duì)于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車方向的控制。 大捷龍內(nèi)飾豪華 通過(guò)性好有利于越野能力 如果你想在越野車俱樂(lè)部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請(qǐng)認(rèn)真判斷： 如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用 而每一個(gè)方面必須要至少可以陳述3個(gè)具體的要點(diǎn)。 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ 世界各地過(guò)去10年售出的幾百萬(wàn)吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 這樣莊重的外型符合您的身份 空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。所說(shuō)最大的意思無(wú)疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從這個(gè)角度來(lái)理解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見(jiàn)的消費(fèi)行為來(lái)了解。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原則試圖影響他們會(huì)回來(lái)。在課程開(kāi)始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的基本流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對(duì)客戶的銷售過(guò)程中。他們會(huì)詢問(wèn)許多他們不明白的問(wèn)題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來(lái)調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。沒(méi)有足夠的時(shí)間，沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來(lái)了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見(jiàn)的辦法就是通過(guò)分析他的行為。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢(shì)的確是無(wú)級(jí)變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會(huì)問(wèn)你：你開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。所以說(shuō)，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？第二要了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)多么復(fù)雜的