【正文】 十：報(bào)銷費(fèi)用的操作流程第一條每班次離崗次數(shù)不能超過(guò)4次 二十九：提成制作的操作規(guī)范統(tǒng)計(jì)員工月商品銷售金額，根據(jù)公司提成比例進(jìn)行核算。著鞋走路，鞋子為黑色a、不留長(zhǎng)指甲指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔著裝：著工裝上崗，紐扣要齊全扣好，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前） 未經(jīng)允許員工不得私自調(diào)休班，特殊情況需填寫調(diào)休申請(qǐng)單，部門經(jīng)理簽字同意后方可休息二十七：儀容儀表的操作規(guī)范面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不得用濃烈氣味管理類二十六：排班排休的操作規(guī)范明確班次類型：如三班制（早班、中班、晚班、加強(qiáng)班）；明確班次時(shí)段：各個(gè)班次的上、下班時(shí)間；確定人員的排休及假期：在排班中體現(xiàn)休假；崗位人數(shù)確認(rèn)：各職能崗位人員安排班次的合理性，確保各班次人員數(shù)量；監(jiān)督審核：每日對(duì)考勤進(jìn)行相關(guān)檢查及核對(duì)。點(diǎn)好入庫(kù)布草的報(bào)損填寫好布草單白單上交財(cái)務(wù)需要報(bào)損的布草要使用報(bào)損單據(jù).8各區(qū)域?qū)⑻顚懞玫谋P點(diǎn)表由區(qū)域盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交財(cái)務(wù)經(jīng)理。1要求各區(qū)域布草停止流動(dòng)（規(guī)定具體時(shí)間一般在9：30開(kāi)始）2布草盤點(diǎn)小組按店經(jīng)理布置同時(shí)下到各區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)?；厮椭饕ㄊ褂貌疾莸乃拖床块T負(fù)責(zé)人確認(rèn)完找?guī)旆抗芾韱T領(lǐng)貨。外出人員在外出時(shí)不得做出有損公司名譽(yù)和形象的事情。左右，水位控制在離桶口15厘米當(dāng)客人的面放項(xiàng)目產(chǎn)品引領(lǐng)客人泡澡，提醒客人泡澡的時(shí)間為15至20分鐘給客人送水，送水果詢問(wèn)客人水溫是否合適泡澡期間專人服務(wù) 二十二：外出行銷的操作規(guī)范當(dāng)需要人員需要外出行銷時(shí)部門應(yīng)當(dāng)積極配合。十八：客鞋護(hù)理的操作規(guī)范 放置鞋撐子：根據(jù)皮鞋大小放置“鞋撐子”（提前解開(kāi)鞋帶）；去塵：先用干布擦拭鞋面、鞋跟上塵土，再用廢舊牙刷沾客鞋清洗劑（與水1：5配比比例使用）將鞋面、鞋舌、鞋縫、鞋跟均勻擦拭，晾30秒用干布擦干；上油：用天然海綿沾少許客鞋保養(yǎng)油，距鞋口1公分處輕輕均勻涂于鞋面、鞋舌、鞋縫上拋光：用拋光機(jī)進(jìn)行拋光；注意：高腰皮鞋“高腰部分”直接用干凈布拋光；殺菌：放入保養(yǎng)機(jī)內(nèi)進(jìn)行殺菌除臭，正裝皮鞋：10—12分鐘；高腰鞋5分鐘；放入鞋柜：取出放入鞋柜（有鞋帶的需要及時(shí)穿上）十九：臨點(diǎn)餐服務(wù)的操作流程介紹菜品、酒水：站在客人右側(cè)約50cm的位置，主動(dòng)側(cè)身向賓客介紹自助餐和零點(diǎn)餐菜品、主食的種類（口味、主料、配料、）酒水、飲料（介紹零點(diǎn)餐需要主動(dòng)向賓客提供菜譜服務(wù)）記錄賓客所點(diǎn)的菜品、酒水：在商品單上記錄賓客所點(diǎn)的菜品（根據(jù)賓客同來(lái)人數(shù)，提醒賓客酌量點(diǎn)制）唱單：復(fù)述賓客所點(diǎn)的菜品、酒水、詢問(wèn)賓客起菜時(shí)間錄單：到吧臺(tái)錄單，將菜品單據(jù)第三聯(lián)傳遞給廚房（單上注明“加急”“普急”“叫起”“忌諱”）上餐：用托盤將菜肴、主食酒水/飲料送到餐位上，附帶餐巾紙（餐巾紙根據(jù)客人人數(shù)而定，避免浪費(fèi)）開(kāi)啟酒水：將酒水/飲料放在餐桌上開(kāi)啟（客人允許后方可開(kāi)啟）倒酒：側(cè)身位客人斟酒，且瓶口不允許碰杯口，紅酒斟六分、白酒九分滿、（小酒杯）啤酒沿著杯壁倒下，八分滿、二分沫（斟完酒后，瓶口緩慢回旋15度收瓶）二十：餐廳商品的推銷流程準(zhǔn)備工作：（1，酒水車備酒水，負(fù)責(zé)酒水車的服務(wù)員，要在開(kāi)餐前十分鐘將所賣的酒水飲料各取一種擺放酒水車上。做好接待準(zhǔn)備（各部門根據(jù)客人預(yù)訂情況，做好接待準(zhǔn)備工作）核實(shí)賓客預(yù)定房記錄（核實(shí)賓客預(yù)訂房記錄：賓客到店后，接待取出《前廳預(yù)訂房記錄本》，核實(shí)賓客姓名和電話，并在《前廳預(yù)訂房記錄本》做好標(biāo)記）銜接：請(qǐng)賓客換鞋，及時(shí)給排房打電話通知**先生已經(jīng)到店，并把該賓客手牌告訴排房員，排房員將房間號(hào)告訴接待，接待將房號(hào)告訴賓客。部門留底一份。通知部門員工進(jìn)行銷售，通知其他部門進(jìn)行新增商品價(jià)格。新增商品定價(jià)單應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)的填寫商品名稱、商品進(jìn)價(jià)、商品銷售價(jià)格、毛利。上餐時(shí)間：開(kāi)餐前5分鐘全部菜品上齊，并放入菜夾。魚食應(yīng)使用《親親魚食》進(jìn)行喂養(yǎng)。放水時(shí)用沙網(wǎng)堵住出水口以免小魚流失加水，水溫不得高于40度不得低于36度，可根據(jù)商家說(shuō)的水溫進(jìn)行調(diào)整。新風(fēng)，當(dāng)室內(nèi)空氣污濁打開(kāi)新風(fēng)，因?yàn)樾嘛L(fēng)具備制冷、制熱功能當(dāng)前廳、演藝、三樓休閑島（此三處無(wú)空調(diào)）溫度高于26度及以上可打開(kāi)新風(fēng)，達(dá)到適當(dāng)調(diào)整溫度的效果 十：飼養(yǎng)魚療的操作規(guī)范在魚苗入池之前用食鹽進(jìn)行消毒。應(yīng)在各個(gè)開(kāi)關(guān)上小標(biāo)貼，小標(biāo)貼寫上控制的區(qū)域空調(diào)控制面板必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員開(kāi)啟或關(guān)閉 詳情請(qǐng)參照各部門燈火管控表九：空調(diào)、新風(fēng)以及開(kāi)窗通風(fēng)的操作規(guī)范夏季已至：能源的管控是非常重要的工作，為了達(dá)到顧客滿意度，同時(shí)科學(xué)節(jié)約能源，要求各部門在空調(diào)、通風(fēng)、新風(fēng)應(yīng)做好以下工作：當(dāng)室外溫度達(dá)到22度以上，室內(nèi)溫度在27度以上，需開(kāi)啟空調(diào)。七：易耗品補(bǔ)充的操作流程 1　　三、消毒柜：　　各班次上班期間給消毒柜表面抹塵，使用消毒柜時(shí)切記一定要把消毒的物品擦干水分，否則進(jìn)行消毒時(shí)水干了以后水漬仍會(huì)保留在鞋子上。各臺(tái)賬必須用黑筆填寫，分類明確。五：吧臺(tái)臺(tái)賬登記的操作流程 一、一線吧臺(tái)臺(tái)賬分為以下幾類根據(jù)餐前擺放筷子的數(shù)量（一桶135雙）收餐結(jié)束后清點(diǎn)剩余筷子（餐前準(zhǔn)備量—剩余量=用餐人數(shù)）并做好登記上交財(cái)務(wù)。1）填寫單據(jù)，由C班領(lǐng)班下班前填寫（領(lǐng)料單）并與A班領(lǐng)班交接經(jīng)營(yíng)類一：營(yíng)業(yè)額的核對(duì)　　各班次工作結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)出備用零錢，收銀員均需打印當(dāng)班桑拿部交班單、客房部交班單、財(cái)務(wù)部交班單，并對(duì)交班單中的現(xiàn)付金額和信用卡金額與相應(yīng)的結(jié)算賬單進(jìn)行核對(duì)是否相同。杭州目錄1一企業(yè)資料手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（一線部門）保密申明：本手冊(cè)屬杭州海納百川酒店有限公司保密文件，經(jīng)理級(jí)以上管理人員有權(quán)閱覽本資料。經(jīng)營(yíng)2成本控制類3營(yíng)業(yè)額的核對(duì)操作規(guī)范（6頁(yè)）4出庫(kù)的操作規(guī)范（6頁(yè)）5用餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)的操作規(guī)范 （7頁(yè)）6每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的操作流程（7頁(yè)）7吧臺(tái)臺(tái)賬登記的操作流程（7頁(yè)）8設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和清潔的操作流程（7頁(yè)）9易耗品補(bǔ)充的操作流程 （8頁(yè)）10燈火管控的操作流程（8頁(yè)）11空調(diào)、新風(fēng)以及開(kāi)窗通風(fēng)的操作規(guī)范（8頁(yè)）12飼養(yǎng)魚療的操作規(guī)范（8頁(yè)）13叫菜的操作規(guī)范 （9頁(yè)）14客房物品補(bǔ)充的操作規(guī)范（9頁(yè)）15申購(gòu)物品的操作規(guī)范（9頁(yè)）16各部門商品和物品定價(jià)的操作規(guī)范（9頁(yè)）17領(lǐng)貨出庫(kù)的操作流程（9頁(yè)）18預(yù)采購(gòu)單的操作規(guī)范（9頁(yè)）19開(kāi)源節(jié)流類20預(yù)訂房的操作流程（10頁(yè)）21客鞋護(hù)理的操作規(guī)范（10頁(yè)）22臨點(diǎn)餐服務(wù)的操作流程（10頁(yè)）23餐廳商品的推銷流程（10頁(yè)）24木桶浴的操作流程（11頁(yè)）25外出行銷的操作規(guī)范（11頁(yè)）26固定資產(chǎn)類27二級(jí)庫(kù)房物品使用的操作流程（11頁(yè)）28布草盤點(diǎn)的操作流程（11頁(yè)）29布草送洗和領(lǐng)用的操作規(guī)范（備注；布草管理盤點(diǎn)，報(bào)損，調(diào)撥）（11頁(yè)）30 二　　若有簽單、免單的單子需要單獨(dú)拿出來(lái)負(fù)責(zé)人簽完字和交班單訂在一起，算入營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)各結(jié)算款項(xiàng)核對(duì)無(wú)誤后，填寫“封包記錄單”按規(guī)定整理投入保險(xiǎn)柜內(nèi)保存，確保投入保險(xiǎn)箱底部。2）核對(duì)，A班領(lǐng)班清點(diǎn)剩余量，并核對(duì)（領(lǐng)料單）與實(shí)際消耗量是否相符3）上交，A班領(lǐng)班與8點(diǎn)前將領(lǐng)料單放在指定地點(diǎn)（大堂副理）4）審核，A班值班經(jīng)理在審核完各區(qū)域領(lǐng)料單相應(yīng)數(shù)量，并簽字確認(rèn)5）出庫(kù)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人按照部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到總庫(kù)房領(lǐng)取貨品，（核對(duì)相應(yīng)數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)是否符合）6）上交出庫(kù)單，部門將商品出庫(kù)單上交財(cái)務(wù)讓財(cái)務(wù)進(jìn)行審核7）存放，將出庫(kù)物品按照標(biāo)準(zhǔn)依次擺放或存放部門二級(jí)庫(kù)四：每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的操作流程一、電腦查詢按HOME鍵進(jìn)入查詢界面,設(shè)置查詢條件為時(shí)間段.設(shè)置查詢條件為時(shí)間段.將時(shí)間設(shè)置為前一天早上7:00到當(dāng)天早上7:00.全部.挨個(gè)將所以服務(wù)員的工號(hào)輸入電腦查詢業(yè)績(jī).將酒水業(yè)績(jī)和理療業(yè)績(jī)分開(kāi)計(jì)算.將業(yè)績(jī)匯總得出當(dāng)日總業(yè)績(jī).二、班次統(tǒng)計(jì)各班次下班之前統(tǒng)計(jì)本班次銷售額。入庫(kù)臺(tái)賬、出庫(kù)臺(tái)賬、消毒臺(tái)賬、每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬、布草送洗統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬、設(shè)施設(shè)備清潔臺(tái)賬、食品安全臺(tái)賬、顧客意見(jiàn)及大事件統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬、消防巡查記錄臺(tái)賬、出警登記臺(tái)賬、客房總卡登記臺(tái)賬。及時(shí)更新 六：設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和清潔的操作流程電器類設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)一、吧臺(tái)電腦清潔維護(hù)：　　1請(qǐng)保持計(jì)算機(jī)和工作臺(tái)干凈整潔，清潔計(jì)算機(jī)前請(qǐng)先關(guān)閉計(jì)算機(jī)并斷開(kāi)電源，請(qǐng)勿直接在計(jì)算機(jī)上噴灑液體清潔 劑或使用可燃物的清潔劑清潔計(jì)算機(jī)，請(qǐng)將清潔劑噴在軟布上，然后用軟布擦拭計(jì)算機(jī)表面。　　四冰箱冰箱定期拔掉電源插頭將冰箱內(nèi)積冰清理掉化水后拭擦干凈冰箱底部放置一塊干凈毛巾進(jìn)行吸水五、榨汁機(jī)：安裝榨汁機(jī)時(shí)注意動(dòng)作輕，榨果汁時(shí)以水果本身來(lái)調(diào)制檔次大小，榨完汁以后馬上拆下機(jī)身進(jìn)行清洗，以免放置久了有味道，避免榨下次的水果時(shí)竄味，以保證果汁質(zhì)量，果汁機(jī)內(nèi)置的濾網(wǎng)千萬(wàn)不能用鋼絲球刷，本身有刷子用刷子進(jìn)行清洗，清洗完畢以后把機(jī)身各部位放置于臺(tái)面上控干水分，再安裝回去。根據(jù)二級(jí)庫(kù)相應(yīng)的備量2開(kāi)啟空調(diào)后需做以下幾點(diǎn)：1）、區(qū)域空調(diào)面板設(shè)置溫度為26度。清洗魚池四周及池底，保持浴池四周無(wú)污漬。氧氣應(yīng)24小時(shí)供給。1每五天對(duì)魚療池用土霉素進(jìn)行消毒（消毒時(shí)間應(yīng)在喂食后1小時(shí)）。定崗：開(kāi)餐前上餐人員提前1分鐘各回各自的工作區(qū)域，餐臺(tái)只留1人主盯餐臺(tái)，負(fù)責(zé)餐臺(tái)衛(wèi)生和隨時(shí)向廚房叫菜。新增商品定價(jià)單填寫好后找部門第一負(fù)責(zé)人簽字。十五：領(lǐng)貨出庫(kù)的操作流程先填寫申購(gòu)單，填寫清楚申購(gòu)物品的品名，牌子，規(guī)格，有倉(cāng)庫(kù)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理簽字上交采購(gòu)2需要什么填寫什么，以免造成成本浪費(fèi)十七：預(yù)訂房的操作流程一、店外預(yù)定　接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂（來(lái)店預(yù)訂、電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂）　　及時(shí)記錄，認(rèn)真聆聽(tīng)（接待員面帶微笑接起電話詢問(wèn)賓客需要什么價(jià)位房間和房型，什么時(shí)間能到，同來(lái)幾位確定所要房型和到店時(shí)間后，請(qǐng)賓客留下姓氏、聯(lián)系方式。引領(lǐng)賓客進(jìn)浴區(qū)洗浴，預(yù)祝賓客洗浴愉快二、店內(nèi)預(yù)定1受理賓客內(nèi)訂房：各區(qū)域員工面帶微笑詢問(wèn)賓客需要什么標(biāo)準(zhǔn)的房間和房型，確定賓客所需的房型后，請(qǐng)賓客稍等。介紹：開(kāi)餐后五分鐘負(fù)責(zé)酒水車的服務(wù)員推酒水車到各區(qū)域推銷介紹酒水飲料餐中服務(wù)：酒水車二層存放托盤，抹布，餐巾紙，在介紹酒水飲料時(shí)需要性賓客提供更換骨碟以及送紙巾服務(wù)提供商品：客人選好酒水飲料時(shí)，詢問(wèn)賓客意見(jiàn)（需要冰鎮(zhèn)或常溫的），酒水飲料送至客人臺(tái)面，詢問(wèn)賓客是否啟開(kāi)酒水飲料外出人員應(yīng)當(dāng)?shù)较嚓P(guān)部門進(jìn)行報(bào)備，留下聯(lián)系方式。二十三：二級(jí)庫(kù)房物品使用的操作流程根據(jù)源泉5s去整理庫(kù)房。發(fā)放物品人核對(duì)領(lǐng)用物品表格，根據(jù)表格實(shí)際情況發(fā)放。部門清點(diǎn)送洗數(shù)量根據(jù)布草單子的數(shù)量3財(cái)務(wù)經(jīng)理全程監(jiān)督布草房（含工服、報(bào)廢布草）4統(tǒng)計(jì)在店客人身上穿得浴服在前廳電腦中查找在店人數(shù)。9由財(cái)務(wù)部對(duì)盤點(diǎn)表進(jìn)行匯總后上交公司財(cái)務(wù)部同時(shí)上報(bào)店經(jīng)理，出盤點(diǎn)差異處理結(jié)果。填寫報(bào)損數(shù)量倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽字藍(lán)單部門留底 二十五：布草送洗和領(lǐng)用的操作規(guī)范（備注；布草管理盤點(diǎn)，報(bào)損，調(diào)撥）布草的收發(fā)有部門負(fù)責(zé)人簽字財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字6的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、眼線鞋襪穿著特殊崗位需要從財(cái)務(wù)領(lǐng)取每日人數(shù)進(jìn)行分配相應(yīng)的金額。現(xiàn)金報(bào)銷需填制報(bào)銷憑證，按憑證內(nèi)容要求在摘要處填寫報(bào)銷內(nèi)容及金額，由部門經(jīng)理、審核人員、總經(jīng)理審核簽字后交財(cái)務(wù)核報(bào)。財(cái)務(wù)人員審核時(shí)應(yīng)對(duì)照已收到的申購(gòu)單。外出聯(lián)系工作，應(yīng)乘坐公交車輛，按實(shí)報(bào)銷，若有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理事先同意方可乘坐出租車輛，報(bào)銷時(shí)須在發(fā)票上寫明出發(fā)地、目的地。（附流程）第五條（附流程）第六條第八條三十一：?jiǎn)T工績(jī)效的操作規(guī)范　　以口頭、日常評(píng)估、實(shí)操、筆答四種方式在日常按績(jī)效系統(tǒng)執(zhí)行。每月績(jī)管人員可對(duì)部分員工進(jìn)行抽查考評(píng)，對(duì)其個(gè)人崗位技能進(jìn)行考核，并記錄下來(lái)?！　　≈鸺?jí)績(jī)效：　　　董事長(zhǎng)績(jī)管總經(jīng)理；　　　總經(jīng)理績(jī)管部門經(jīng)理級(jí)、部門主管級(jí)；是指考核的某一個(gè)方面，某一項(xiàng)；　　　工作要求及考核內(nèi)容。不允許擺放物品 2，并攜帶包裹者，向其敬禮問(wèn)好后，問(wèn)明來(lái)意，并確認(rèn)其身份后，檢查其包裹，確認(rèn)包裹內(nèi)無(wú)違禁品和危險(xiǎn)品后方可放行。員工在餐廳就餐時(shí)，應(yīng)注意“文明就餐”并保持食堂地面干凈，以防滑倒。就餐完畢后，請(qǐng)把餐具擺放指定地點(diǎn)，并離開(kāi)餐廳。員工要珍惜廚房人員的勞動(dòng)成果，不可無(wú)禮對(duì)待食堂人員。浴室管理員（宿管員）每天要按時(shí)開(kāi)放和關(guān)閉員工浴室，并做好清潔衛(wèi)生工作。保持浴室內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰、扔垃圾，破壞墻面等。四十：?jiǎn)T工住宿的操作規(guī)范(一)、員工宿舍規(guī)章制度一、行為規(guī)范要求：在宿舍內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰、潑水，亂涂畫、訂釘子破壞墻面等，違者予以罰款。酗酒滋事、聚眾賭博、賣淫嫖娼、觀看或收藏涉黃物品等其它不良行為。樓內(nèi)外、或附近居民區(qū)內(nèi)不得做出嘻笑、打鬧、大聲喧嘩等擾民事項(xiàng)。員工不準(zhǔn)私自帶外來(lái)人員進(jìn)入宿舍區(qū)，來(lái)客應(yīng)在指定的會(huì)客地點(diǎn)會(huì)客，或在宿舍外等候，對(duì)私自留宿者將給予嚴(yán)懲。住宿人員應(yīng)主動(dòng)配合宿舍管理員的管理，嚴(yán)禁住宿人員同管理員發(fā)生爭(zhēng)吵，如有疑問(wèn)應(yīng)采取投訴的形式報(bào)人力資源部或后勤部處理。四十一：?jiǎn)T工入住宿舍的操作規(guī)范新員工前七天想入住宿舍要交