【正文】 企業(yè)資料手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（一線部門）保密申明：本手冊(cè)屬杭州海納百川酒店有限公司保密文件，經(jīng)理級(jí)以上管理人員有權(quán)閱覽本資料。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。海納百川酒店 中國(guó)杭州目錄1一經(jīng)營(yíng)2成本控制類3營(yíng)業(yè)額的核對(duì)操作規(guī)范（6頁(yè)）4出庫(kù)的操作規(guī)范（6頁(yè)）5用餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)的操作規(guī)范 （7頁(yè)）6每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的操作流程（7頁(yè)）7吧臺(tái)臺(tái)賬登記的操作流程（7頁(yè)）8設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和清潔的操作流程（7頁(yè)）9易耗品補(bǔ)充的操作流程 （8頁(yè)）10燈火管控的操作流程（8頁(yè)）11空調(diào)、新風(fēng)以及開(kāi)窗通風(fēng)的操作規(guī)范（8頁(yè)）12飼養(yǎng)魚療的操作規(guī)范（8頁(yè)）13叫菜的操作規(guī)范 （9頁(yè)）14客房物品補(bǔ)充的操作規(guī)范（9頁(yè)）15申購(gòu)物品的操作規(guī)范（9頁(yè)）16各部門商品和物品定價(jià)的操作規(guī)范（9頁(yè)）17領(lǐng)貨出庫(kù)的操作流程（9頁(yè)）18預(yù)采購(gòu)單的操作規(guī)范（9頁(yè)）19開(kāi)源節(jié)流類20預(yù)訂房的操作流程（10頁(yè)）21客鞋護(hù)理的操作規(guī)范（10頁(yè)）22臨點(diǎn)餐服務(wù)的操作流程（10頁(yè)）23餐廳商品的推銷流程（10頁(yè)）24木桶浴的操作流程（11頁(yè)）25外出行銷的操作規(guī)范（11頁(yè)）26固定資產(chǎn)類27二級(jí)庫(kù)房物品使用的操作流程（11頁(yè)）28布草盤點(diǎn)的操作流程（11頁(yè)）29布草送洗和領(lǐng)用的操作規(guī)范（備注；布草管理盤點(diǎn)，報(bào)損，調(diào)撥）（11頁(yè)）30 二管理31（1）制度類32排班排休的操作規(guī)范（12頁(yè)）33儀容儀表的操作規(guī)范（12頁(yè)）34離崗登記的操作規(guī)范（12頁(yè)）35提成制作的操作規(guī)范（12頁(yè)）36報(bào)銷費(fèi)用的操作費(fèi)用（12頁(yè)）37員工績(jī)效的操作規(guī)范（13頁(yè)）38員工調(diào)休、假的操作規(guī)范（13頁(yè)）39員工考勤打卡的操作流程（14頁(yè)）40用餐卡的操作流程（14頁(yè)）41消防通道的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（14頁(yè)）42員工通道查包的操作流程（14頁(yè)）43員工用餐的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（14頁(yè)）44員工更衣室的操作規(guī)范（14頁(yè)）45員工洗漱的操作規(guī)范（15頁(yè)）46員工住宿的操作規(guī)范（15頁(yè)）47有員工入住宿舍的操作規(guī)范（16頁(yè)）48有各部門文件管理的操作規(guī)范（16頁(yè)）49形體禮儀的操作規(guī)范（16頁(yè)）50班前班后會(huì)的操作規(guī)范（17頁(yè)）51（2）安全類52拾遺物品的操作規(guī)范（17頁(yè)）53賓客遺留物品的操作規(guī)范（17頁(yè)）54賓客分流的操作規(guī)范（18頁(yè)）55侯位卡的操作規(guī)范（18頁(yè)）56突發(fā)事件的操作規(guī)范（18頁(yè)）57檢查臟衣服的操作規(guī)范（19頁(yè)）58為賓客查找同來(lái)以及找人的操作規(guī)范（19頁(yè)）59休息廳手牌登記的操作規(guī)范（19頁(yè)）60餐品質(zhì)量檢查的操作規(guī)范（19頁(yè)）61吧臺(tái)物品檢查的操作規(guī)范（20頁(yè)）62客人異常情況的操作規(guī)范（20頁(yè)）63醉酒客人接待的操作流程（20頁(yè)）64凍結(jié)手牌各區(qū)域關(guān)注的操作規(guī)范（20頁(yè)）65排查檢查箱柜的操作規(guī)范（21頁(yè)）66小件物品寄存的操作規(guī)范（21頁(yè)）67查單核單的操作規(guī)范（21頁(yè)）68特殊事件和保密的操作規(guī)范（21頁(yè)）69電腦備注的操作規(guī)范（21頁(yè)）70住宿登記的操作規(guī)范（22頁(yè)）71電梯使用的操作規(guī)范（22頁(yè)）72冰箱除冰的操作規(guī)范（22頁(yè)）73車場(chǎng)車輛的登記操作規(guī)范（22頁(yè)）74夾鞋夾的操作流程（22頁(yè)）75對(duì)鞋的操作流程（22頁(yè)）76檢查設(shè)備的操作流程（22頁(yè)）77車輛疏導(dǎo)的操作規(guī)范（23頁(yè)）78管理卡領(lǐng)用的操作規(guī)范（23頁(yè)）79機(jī)械鎖領(lǐng)用的操作規(guī)范（24頁(yè)）80有特殊賓客接待的操作規(guī)范（24頁(yè)）81有（3）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范類82轉(zhuǎn)賬單的操作流程（24頁(yè)）83保留手牌的操作流程（24頁(yè)）84賓客結(jié)賬的操作流程（25頁(yè)）85有賓客換鞋的操作流程（25頁(yè)）86有接打電話的操作流程（26頁(yè)）87對(duì)講機(jī)使用的操作流程（26頁(yè)）88雨具保管的操作流程（27頁(yè)）89交接班的操作流程（27頁(yè)）90更換煙缸的操作流程（28頁(yè)）91接收?qǐng)?bào)刊，信件，郵遞品的操作規(guī)范（28頁(yè)）92員工開(kāi)單的操作流程（28頁(yè)）93點(diǎn)單寶的操作流程（28頁(yè)）94賓客更衣的操作流程（29頁(yè)）95浴巾更換的操作流程（29頁(yè)）96餐具和菜品擺放的操作流程（30頁(yè)）97擺臺(tái)撤臺(tái)的操作流程（30頁(yè)）98吧臺(tái)物品發(fā)放的操作流程（30頁(yè)）99吧臺(tái)物品領(lǐng)用的操作規(guī)范（30頁(yè)）100吧臺(tái)交接班的操作規(guī)范（30頁(yè)）101休息廳接待的操作流程（30頁(yè)）102領(lǐng)班查房的操作流程（31頁(yè)）103續(xù)房、超時(shí)單的操作流程（32頁(yè)）104查房退房的操作規(guī)范（32頁(yè)）105做床的操作規(guī)范（32頁(yè)）106房嫂清潔車的使用規(guī)范（33頁(yè)）107賓客住房清掃的操作流程（33頁(yè)）108套小垃圾桶的操作規(guī)范（33頁(yè)）109客房布草更換的操作流程（33頁(yè)）110清潔物品使用的操作規(guī)范（33頁(yè)）111部門二級(jí)庫(kù)房整理的操作規(guī)范（34頁(yè)）112小吃臺(tái)物品的操作規(guī)范（34頁(yè)）113更衣室使用外接電池的操作規(guī)范（34頁(yè)）114開(kāi)單的管理操作流程（34頁(yè)）115團(tuán)購(gòu)接待的操作規(guī)范（34頁(yè)）116酒店客房入住的操作規(guī)范（34頁(yè)）117排鐘、催鐘、點(diǎn)鐘的操作規(guī)范（35頁(yè)）118員工倒班用餐操作規(guī)范（35頁(yè)）119開(kāi)牌的操作規(guī)范（35頁(yè)）120電腦留房和手工留房的操作規(guī)范（35頁(yè)）121洗碗間的操作流程（35頁(yè)）122影視廳的操作規(guī)范（35頁(yè)）123托盤使用的操作流程（35頁(yè)）124餐廳用餐取票的操作流程（36頁(yè)）125傳真機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（36頁(yè)）126出品配送的操作規(guī)范（36頁(yè)）127抽獎(jiǎng)的操作規(guī)范（36頁(yè)）128舞臺(tái)護(hù)理、配合的操作規(guī)范（37頁(yè)）129賓客寄存物品的操作規(guī)范（37頁(yè)）130賓客遺留物品的操作規(guī)范（37頁(yè)）131客鞋護(hù)理的操作規(guī)范（37頁(yè)）132賓客客洗衣的操作規(guī)范（37頁(yè)）133梳妝臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（38頁(yè)）134餐桌清潔的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（38頁(yè)）135泡茶的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（38頁(yè)）136房態(tài)轉(zhuǎn)換的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（38頁(yè)）137水果出品的操作流程（39頁(yè)）138酒店賓客入住的操作流程（39頁(yè)）139員工倒垃圾的操作規(guī)范（39頁(yè)）140(4)營(yíng)銷服務(wù)類141處理賓客投訴操作規(guī)范（39頁(yè)）142前廳優(yōu)惠券操作規(guī)范（40頁(yè)）143蒸房服務(wù)操作規(guī)范（40頁(yè)）144干身操作規(guī)范（40頁(yè)）145零點(diǎn)餐服務(wù)操作規(guī)范（40頁(yè)）146叫醒服務(wù)的操作規(guī)范（41頁(yè)）147手機(jī)充電的操作規(guī)范（41頁(yè)）148休息廳接待賓客的操作規(guī)范（41頁(yè)）149為賓客安排按摩的操作規(guī)范（42頁(yè)）150餐中服務(wù)的操作規(guī)范（42頁(yè)）151為賓客預(yù)定及安排按摩的操作規(guī)范（42頁(yè)）152為賓客調(diào)試水溫的操作規(guī)范（42頁(yè)）153蒸房服務(wù)的操作規(guī)范（43頁(yè)）154送客的操作規(guī)范（43頁(yè)）155客房投訴上報(bào)的操作規(guī)范（43頁(yè)）156接待會(huì)議客人的操作規(guī)范（43頁(yè)）157接待電臺(tái)媒體的操作規(guī)范（44頁(yè)）160賓客意見(jiàn)本的操作規(guī)范（44頁(yè)）161團(tuán)隊(duì)接待的操作規(guī)范（44頁(yè)）162政府機(jī)關(guān)人員接待的操作規(guī)范（45頁(yè)）163給賓客開(kāi)發(fā)票的操作規(guī)范（45頁(yè)）164各區(qū)域復(fù)印的操作規(guī)范（45頁(yè)）165各區(qū)域企劃內(nèi)容的設(shè)計(jì)和制作的操作規(guī)范（45頁(yè)）166地毯去污的操作規(guī)范（45頁(yè)）167領(lǐng)貨、出庫(kù)的操作規(guī)范（46頁(yè)）168明星接待的操作規(guī)范（46頁(yè)）169會(huì)員卡的操作規(guī)范（46頁(yè)）170（5）設(shè)施設(shè)備171工程保修的操作規(guī)范（46頁(yè)）172更換手牌的操作規(guī)范（47頁(yè)）173麻將機(jī)使用的操作規(guī)范（47頁(yè)）174立式垃圾桶的操作規(guī)范（47頁(yè)）175吹風(fēng)機(jī)保養(yǎng)得操作規(guī)范（47頁(yè)）176各區(qū)域消毒的操作規(guī)范（47頁(yè)）177更衣室使用外接電池的操作規(guī)范（48頁(yè)）178不銹鋼保養(yǎng)得操作規(guī)范（48頁(yè)）179消毒柜的操作規(guī)范（48頁(yè)）180員工清洗吸塵器的操作規(guī)范（48頁(yè)）181爆米花機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）182咖啡機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）183制冰機(jī)的操作規(guī)范（49頁(yè)）184電磁爐使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）185投影儀使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）186勞動(dòng)工具使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）187演藝位的預(yù)定和追光燈使用的操作規(guī)范（50頁(yè)）188鎖具維修的操作規(guī)范（50頁(yè)）189電視機(jī)簡(jiǎn)修的操作規(guī)范（51頁(yè)）190沙發(fā)躺椅簡(jiǎn)修的操作規(guī)范（51頁(yè)）191前廳寄存柜的操作規(guī)范（51頁(yè)）192旋轉(zhuǎn)門的操作規(guī)范（51頁(yè)）193冷庫(kù)使用的操作規(guī)范（52頁(yè)）194冰柜、冰箱除冰的操作流程（52頁(yè)）195洗碗機(jī)的操作流程（52頁(yè)）196高壓水槍使用的操作規(guī)范（52頁(yè)）197水療設(shè)備開(kāi)啟的操作規(guī)范（52頁(yè)）198音箱的操作及保養(yǎng)的規(guī)范（52頁(yè)）199扎啤機(jī)的操作流程（53頁(yè)）200鮮榨果汁機(jī)的操作流程（53頁(yè)）201呼叫器的操作流程（53頁(yè)）202空調(diào)控制面板的操作規(guī)范（53頁(yè)）203新風(fēng)開(kāi)關(guān)的操作規(guī)范（53頁(yè)）204毛巾蒸車的使用操作規(guī)范（53頁(yè)）205（6）環(huán)境衛(wèi)生206地溝清潔的操作規(guī)范（53頁(yè)）207淋浴間的操作規(guī)范（54頁(yè)）208冰巾的操作規(guī)范（54頁(yè)）209水池清理的操作規(guī)范（54頁(yè)）210浴區(qū)地面清潔的操作規(guī)范（54頁(yè)）211浴區(qū)淋浴區(qū)清潔的操作規(guī)范（54頁(yè)）212臺(tái)布更換的操作規(guī)范（55頁(yè)）213休息廳床位的操作規(guī)范（55頁(yè)）214吧臺(tái)衛(wèi)生清潔的操作規(guī)范（55頁(yè)）215沙發(fā)床整理的操作規(guī)范（55頁(yè)）216客退房清潔的操作規(guī)范（56頁(yè)）217清理洗手間的操作規(guī)范（56頁(yè)）218茶具消毒的操作規(guī)范（56頁(yè)）219保潔員清潔物品的操作規(guī)范（56頁(yè)）220物品擺放的操作規(guī)范（57頁(yè)）221（57頁(yè)）222拖地、刮水的操作規(guī)范（57頁(yè)）223各區(qū)域公共區(qū)域去除異味的操作規(guī)范（57頁(yè)）224拖鞋消毒的操作規(guī)范（57頁(yè)）225背景音樂(lè)管理的操作規(guī)范（58頁(yè)）226自助餐廳地面清理的操作規(guī)范（58頁(yè)）227梳具消毒的操作規(guī)范（58頁(yè)）228石材地面拖地的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（58頁(yè)）229 (7)消防類230手動(dòng)報(bào)警器的操作規(guī)范（59頁(yè)）231聽(tīng)見(jiàn)消防警報(bào)的操作規(guī)范（59頁(yè)）232消防設(shè)備的操作規(guī)范（59頁(yè)）233消防聯(lián)動(dòng)的操作規(guī)范（59頁(yè)）234 三創(chuàng)新235技師ipad的操作規(guī)范（59頁(yè)）236微信、微博的操作規(guī)范（59頁(yè)）一經(jīng)營(yíng)類一：營(yíng)業(yè)額的核對(duì)　　各班次工作結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)出備用零錢，收銀員均需打印當(dāng)班桑拿部交班單、客房部交班單、財(cái)務(wù)部交班單，并對(duì)交班單中的現(xiàn)付金額和信用卡金額與相應(yīng)的結(jié)算賬單進(jìn)行核對(duì)是否相同。，　　若有簽單、免單的單子需要單獨(dú)拿出來(lái)負(fù)責(zé)人簽完字和交班單訂在一起，算入營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)各結(jié)算款項(xiàng)核對(duì)無(wú)誤后，填寫“封包記錄單”按規(guī)定整理投入保險(xiǎn)柜內(nèi)保存，確保投入保險(xiǎn)箱底部。二：出庫(kù)的操作規(guī)范一、備量管理，各部門商品和低值易耗品備量（備量=剩余量+消耗量)，清點(diǎn)物品。每日由C班領(lǐng)班清點(diǎn)個(gè)區(qū)域易耗品或商品的剩余量，明確消耗量二、申領(lǐng)物品出庫(kù)，打采購(gòu)單，跟蹤物品是否歸來(lái)。1）填寫單據(jù)，由C班領(lǐng)班下班前填寫（領(lǐng)料單）并與A班領(lǐng)班交接2）核對(duì)，A班領(lǐng)班清點(diǎn)剩余量，并核對(duì)（領(lǐng)料單）與實(shí)際消耗量是否相符3）上交，A班領(lǐng)班與8點(diǎn)前將領(lǐng)料單放在指定地點(diǎn)（大堂副理）4）審核，A班值班經(jīng)理在審核完各區(qū)域領(lǐng)料單相應(yīng)數(shù)量，并簽字確認(rèn)5）出庫(kù)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人按照部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到總庫(kù)房領(lǐng)取貨品，（核對(duì)相應(yīng)數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)是否符合）6）上交出庫(kù)單，部門將商品出庫(kù)單上交財(cái)務(wù)讓財(cái)務(wù)進(jìn)行審核7）存放，將出庫(kù)物品按照標(biāo)準(zhǔn)依次擺放或存放部門二級(jí)庫(kù) 三：用餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)的操作規(guī)范 一 刷手牌統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。二 數(shù)筷子統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。根據(jù)餐前擺放筷子的數(shù)量（一桶135雙）收餐結(jié)束后清點(diǎn)剩余筷子（餐前準(zhǔn)備量—剩余量=用餐人數(shù)）并做好登記上交財(cái)務(wù)。四：每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的操作流程一、電腦查詢按HOME鍵進(jìn)入查詢界面,設(shè)置查詢條件為時(shí)間段.設(shè)置查詢條件為時(shí)間段.將時(shí)間設(shè)置為前一天早上7:00到當(dāng)天早上7:00.全部.挨個(gè)將所以服務(wù)員的工號(hào)輸入電腦查詢業(yè)績(jī).將酒水業(yè)績(jī)和理療業(yè)績(jī)分開(kāi)計(jì)算.將業(yè)績(jī)匯總得出當(dāng)日總業(yè)績(jī).二、班次統(tǒng)計(jì)各班次下班之前統(tǒng)計(jì)本班次銷售額。和前日同班次進(jìn)行對(duì)比。三班次每日預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。五：吧臺(tái)臺(tái)賬登記的操作流程 一、一線吧臺(tái)臺(tái)賬分為以下幾類入庫(kù)臺(tái)賬、出庫(kù)臺(tái)賬、消毒臺(tái)賬、每日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬、布草送洗統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬、