【正文】 、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。 六、 對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時整改，消除隱患。 二、 實行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好記錄。 七、積極配合公安機關(guān)打擊黃賭毒等違法犯罪活動。 三、嚴(yán)肅崗位責(zé)任制度，維護好翰園賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。 一、本賓館保安、總服務(wù)員，樓層服務(wù)員堅持二十四小時值班制度，當(dāng)班的值班員不得離崗脫崗，做本職工作以外的事。 2．如能上網(wǎng)報障金禧時代。 ,點擊 “操作 ”,再點擊 “立即發(fā)送 ”。 三、檢查數(shù)據(jù)上傳 1． 所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時、準(zhǔn)確上傳到后臺服務(wù)器。 10．將旅客入住房號填入 “入住房號 ”，并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。 6掃描完成后，點 擊關(guān)閉。 ，證件信息部分朝下。 十、服務(wù)員不得讓非我賓館人員進入總臺（前臺）。 六、維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。 二、牢記消防報警電話１１９，報警電話：１１０．急救電話：１２０。 九、經(jīng)常檢查財物保管安全設(shè)施情況。 五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時 向公安機關(guān)報告。 一、認(rèn)真落實旅客財物保管制度，做到分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 二、總臺服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。 六、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。 十、對旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)以拾遺物品處理。 三、當(dāng)班服務(wù)員，保安不得離崗脫崗，服務(wù)員，保安對進出賓館閑雜人員進行詢問，對有特殊客情的客房進行特別注意 ,對有怪異舉動的旅客 ,可疑旅客應(yīng)當(dāng)特別留意 ,并通知值班經(jīng)理上報公安機關(guān) .發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故，賓館工作人員應(yīng)立即報告我賓館保衛(wèi)部門經(jīng)理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保護現(xiàn)場；危急事件要立即組織搶救 。 七、注意賓館內(nèi)的煙味，焦味，并及時處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。 十一、不得關(guān)閉監(jiān) 控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 “批量登記 ”圖標(biāo)并點擊。 “自動切割 ”，掃描儀底板不是黑色選擇 “手動切割 ”。 11．確定信息準(zhǔn)確無誤后，點擊 “保存修改 ”，然后再點擊 “正式入庫 ”，在彈出窗口中點擊 “是 ”。 2．前臺主管必須學(xué)會如何檢查數(shù)據(jù)上傳，并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。 ，如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。 六、旅客退房 1．旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。對樓層內(nèi)的閑雜人員進行詢問，對有特殊客情的房間進行特別注意。 四、切實做好來訪登記。 八、謹(jǐn)慎身邊的煙味、焦味，及時發(fā)現(xiàn)味源，并及時處理，做好安全防火工作和爆炸事故發(fā)生。 三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進行檢修，確保正常運轉(zhuǎn)。 七、 建立用電、用火管理制度，重點工種（如電工等）需持證上崗。 十一、 保安部定期進行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進行整改。自覺增強消防安全意識，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬無一失。 對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。 客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。 1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 六、客房部工作安全守則 在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、 設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 1嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。 熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。 對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并 報保安部。 樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到 “五勤 ”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說 )，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。 ” 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說： “多謝 先生 ”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。 如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。 把訂房資料（ CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。 總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（ 4）客人之溝通：主動接觸 客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。 （ 2）整理房間。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “四化 ”要求 一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁 燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機等。 （二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居 規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 迎 ——禮貌大方，熱烈迎客?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 送 ——送別客人，善始善終。 客房清潔工作的準(zhǔn)備 ，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央 . ，如 HOUSEKEEPING， MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間 .如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間 . ，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲 .確定沒有客人 . . ，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄 . ，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品 . ，同上打掃浴室 . ，看有無遺漏，最后吸塵 . ，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門 . 出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管 . 放置清潔設(shè)備和用具 開燈，更換燒壞或丟失的燈泡 檢查電視、遙控。 取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足 ，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。 ３、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣 5元。 ７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣 5元。 １１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣 5元。 １５、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣 5元。 １９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣 10元。 ２３、 鑰匙保管不善者，每次扣 20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。 ２７、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣 50100元。 以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核 ,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。 2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。 10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄 11． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。 8： 05—8： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 10： 30—11： 30 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班要求交接。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 17： 35—19： 00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 02： 00—00： 30 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。 04： 20—06： 00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 08： 30—08： 40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。 （ 2）有吸毒、賭博等不良嗜好者。 第四條 宿舍 設(shè)立管理員，其工作任務(wù)如下： 監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù)。 第五條 員工對所居住的宿舍，不得隨意改造或變更。如有疏于管理或惡意破壞者，由其負(fù)擔(dān)修理費或賠償，并視情節(jié)輕重者給予處分。