【正文】 事項(xiàng)： 盡快接聽，不要讓電話響鈴超過(guò)三聲。身為酒店的員工，您代表本飯店。敬業(yè)精神能反應(yīng)員工全面的素質(zhì)及修養(yǎng)，也能夠具體反映在員工的工作狀態(tài)上，是工作認(rèn)識(shí)和實(shí)際行為的結(jié)合。 上司與下屬應(yīng)互相交流意見(jiàn)。 二、合作精神 合作精神是酒店運(yùn)作成功的關(guān)鍵因素。 愛(ài)，第四，以上愛(ài)的原則不僅適用于顧客，更適用于同事之間。對(duì)客人表達(dá)我們的關(guān)心與歡迎之情，那么大部分的客人會(huì)被我們感動(dòng)，如果當(dāng)時(shí)他們有對(duì)我們不禮貌的言行，他們過(guò)后也會(huì)感到歉疚，所以他們會(huì)采用今后繼續(xù)光顧我們酒店的方式來(lái)回報(bào)我們。 酒店是一個(gè)為客人提供服務(wù)的專業(yè)場(chǎng)所，做為酒店的一員，我們必須敏銳的感知客人的需求，主動(dòng)的、提前為客人提供客人需要的服務(wù)和幫助。 我們相信，衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)不是技能，而是態(tài)度。 對(duì)愛(ài)的渴望是所有人的本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲的社會(huì)，“愛(ài)”已 經(jīng)成為了一種相對(duì)的稀缺的資源。對(duì)客人和飯店愛(ài)的越深，員工就變得越聰慧，就會(huì)懂得去改進(jìn)、去完美的服務(wù)。 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店是典型的會(huì)議型飯店，具有接 待汽博會(huì)、農(nóng)博會(huì)、食博會(huì)、國(guó)際雕塑展、教育展、醫(yī)療器械展、電影節(jié)、東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)、光博會(huì)等國(guó)際、國(guó)內(nèi)各種會(huì)議的成功經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)她也是運(yùn)動(dòng)型酒店，東臨體育場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)，成功接待了中、日、韓三國(guó)青少年運(yùn)動(dòng)會(huì)、瓦薩冰雪節(jié)、網(wǎng)球公開賽、自行車比賽、中超聯(lián)賽等國(guó)際、國(guó)內(nèi)賽事活動(dòng)，并被指定為二 OO 七亞冬會(huì)接待飯店。飯店還設(shè)有 1000 平方米的多功能新世紀(jì)宴會(huì)廳，豪華典雅、寬敞明亮，先進(jìn)的燈光音響設(shè)施是舉行大型宴會(huì)、國(guó)際會(huì) 議、文藝演出的理想場(chǎng)所；融現(xiàn)代科技于一體的世紀(jì)風(fēng)音樂(lè)廳，召開國(guó)際會(huì)議的成功保障；大、中、小型會(huì)議室及設(shè)施，可滿足各行業(yè)商務(wù)團(tuán)體會(huì)議活動(dòng)的需求；擁有完善的現(xiàn)代化設(shè)備的商務(wù)中心，可為商務(wù)客人提供高效、周到的文秘服務(wù)；銀河觀光吧似“空中樓閣”，若“天上人間”，燈光月影中，凈月山水、春城美景盡收眼底。 20xx 年 8 月 19 日正式營(yíng)業(yè)，是集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、洗浴、健身、購(gòu)物、商務(wù)展覽于一體，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建造、管理的四星級(jí)涉外飯店。 我想說(shuō)可能我們的服務(wù)技 能不是最好的，也不是最規(guī)范的，畢竟我們的“家” 、我們的兄弟姐妹都那么年輕，但我希望我們能讓來(lái)到的每一位客人都能感覺(jué)到我們的真誠(chéng)與熱情。因此，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。 我真誠(chéng)的想告訴你們每一個(gè)人：你們是世界上最可愛(ài)的人。你們都很年輕，從事的工作又非常辛苦，很多人內(nèi)心可能非常疲勞。 我還想說(shuō)：在我們心中，顧客不是高高在上的上帝，因?yàn)樯系垭x我們太遠(yuǎn)。 想說(shuō)的話太多太多，年輕的兄弟姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。 大飯店高 米， 27 層，占地面積 12720 平方米，建筑面積約 4 萬(wàn)平方米。瓦薩夜總會(huì)將讓您置身于色彩斑斕的霓虹世界。 二、酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，名稱 大堂吧（ Lobby Bar） 位置 座位數(shù) 飯店大堂一樓 36 商務(wù)中心（ Business Center） 位置 大飯店一樓 商場(chǎng)（ Shopping Center） 位置 大飯店一樓 牡丹廳（ Peony Hall） 位置 座位數(shù) 大酒店一樓 （分成 A、 B、 C 三段） 500 會(huì)議室（ Meeting Rooms） 位置：大酒店一樓 容納人數(shù) 1 號(hào)會(huì)議室 120 人 2 號(hào)會(huì)議室 50 人 3 號(hào)會(huì)議室 50 人 5 號(hào)會(huì)議室 50 人 6 號(hào)會(huì)議室 50 人 7 號(hào)會(huì)議室 120 人 8 號(hào)會(huì)議室 100 人 9 號(hào)會(huì)議室 260 人（ A 段、 B 段） 位置：大飯店一樓 容納人數(shù) 百合廳 160 人 位置：大飯店三樓 容納人數(shù) 丹麥廳 120 人 位置：大飯店 二十一樓 容納人數(shù) 二十一樓會(huì)議室 30 人 洗浴中心（ Sun Rise Bathing Center） 位置 休息床位 單人包房 多人包房 大飯店正門右側(cè) 24 2 10 中餐廳（ Chinese Pestaurant） 位置 包房名稱 大飯店二樓 斯坦福廳 Standford Hall 布朗廳 Brown Hall 哈佛廳 Harward Hall 不來(lái)梅廳 Bremen Hall 耶魯廳 Yale Hall 牛津廳 Oxford Hall 復(fù)旦廳 Fu Dan Hall 輔仁廳 Fu Jen Hall 劍橋廳 Cambridge Hall 清華廳 Tsing Hua Hall 斯堪的維納亞咖啡廳（ Scandinavia of Coffee Shop ） 位置 座位數(shù) 大飯店二樓 75 世紀(jì)風(fēng)音樂(lè)廳（ Century Wind Music Hall） 位置 座位數(shù) 大飯店三樓 （分成 A、 B、 C 三段） 宴會(huì)形式 800 人 會(huì)議形式 1200 人 瓦薩吧夜總會(huì)（ Vasa Loppet Bar） 位置：大酒店一樓 座位數(shù) 大飯店三樓 300 KTV 包房 大飯店三樓 瑞典廳 Sweden Hall 挪威廳 Norway Hall 芬蘭廳 Finland Hall 銀河觀光吧（ Milky Way Viewing Bar） 位置 座位數(shù) 大飯店 24 樓 60 客房（ Guest Room） 客房類型 數(shù)量 床位數(shù) 總統(tǒng)套房 1 套（ 21 層） 10 張床 豪華套房 14 間 28 張床 高級(jí)單人套房 22 間 22 張床 高級(jí)雙人套房 12 間 24 張床 公寓房 3 間 6 張床 豪華標(biāo)準(zhǔn)間 17 間 34 張床 普通標(biāo)準(zhǔn)房 163 間 326 張床 總 計(jì) 238 間 450 張床 第二章 行為準(zhǔn)則 一、熱愛(ài)精神 熱愛(ài)是一切可能的前提。飯店期望員工都能在快樂(lè)中工作，只有快樂(lè)的員工，才能有快樂(lè)的客人。 我們希望長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店可以將自已定位為“更富有愛(ài)心的酒店”。 如果懷著虔誠(chéng)為顧客服務(wù)的愛(ài)心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，也定能獲得顧客的理解和原諒。 為了給客人提供更好的服務(wù)，我們內(nèi)部各崗 位之間也需要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，我們酒店內(nèi)的所有崗位之間都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，即一線員工直接為客 人服務(wù) ,二線員工（非直接面客崗位）為一線員工服務(wù)。 愛(ài)，第三，體現(xiàn)為對(duì)人的尊重：尊重包括兩層含義，一是重視客人，要把惠顧我們飯店的每一位客人都當(dāng)作大人物看待和接待，對(duì)客人的每一項(xiàng)正當(dāng)要求都當(dāng)成上級(jí)的命令去執(zhí)行。在很多時(shí)候，我們總是容易忽視身邊離我們最近的人的需要，我們經(jīng)常傷害的也往往是自已周圍的人，事實(shí)上，真正對(duì)我們工作和影響最大的，恰恰是我們身邊的人，這 其中當(dāng)然包括每日都在一起工作的同事。員工與同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)： 所有員工必須互相合作，群策群力，共同達(dá)到飯店的目標(biāo)。 客人來(lái)到酒店，看到的不是個(gè)別人而是以乾元富民酒店名義 提供服務(wù)的人員。只有尊重自已的工作并具備這種精神才能全力以赴地達(dá)到或超越目標(biāo)。您或者會(huì)問(wèn)：要怎樣才算殷勤待客？其 實(shí)，只要您當(dāng)飯店的客人是您家的貴賓，禮貌便會(huì)自然流露，待客時(shí)便會(huì)時(shí)刻保持笑容。 接聽時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！（根據(jù)當(dāng)時(shí)是上午、下午還是晚上，向來(lái)電者致以適當(dāng)?shù)膯?wèn)候）并說(shuō)出飯店名稱。 發(fā)型：不留怪發(fā)型及染怪發(fā)色。 女：化淡妝，至少涂口紅，忌濃妝艷抹。 忌臉與頸兩種顏色。 指甲：任何人不得留長(zhǎng)指甲。 除使用飯店統(tǒng)一飾物外，一律用黑色的頭花盤起。 按崗位要求穿著黑色皮鞋。 男：著黑色襪子。 9．站立： 重心在雙腳，身體挺直，平視前方，不要左右搖擺。 不可靠墻、桌子或柜臺(tái)。坐在椅子的中間部位，對(duì)客時(shí)不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。 11．行走： 要求步履輕穩(wěn)，身體挺直，不搖晃。引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右距離，盡量避免背對(duì)客人，應(yīng)側(cè)身 45 度照顧客人。 1舉止： 服務(wù)時(shí)必須保持微笑，自然地笑，不要失態(tài)。 與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近或太遠(yuǎn)，保持目光接觸和微笑。 進(jìn)入客人房間按程序及標(biāo)準(zhǔn)要求敲門。 握手時(shí)要平緩 ，不要?jiǎng)×壹坝昧u動(dòng)。 不要當(dāng)眾剔牙、挖鼻、騷頭、掏耳、打嗝或打哈欠。 八、上下班打卡 員工上下班必須在員工出入口進(jìn)行指紋打卡，并有保安人員進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 員工至少在上崗前 15 分鐘到達(dá)飯店，以便有足夠的時(shí)間做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作。 員工只能在當(dāng)班時(shí)穿制服，并有責(zé)任保持制服的干凈整潔。若將制服丟失或損壞，員工應(yīng)予以賠償，其款額不低于制服成本價(jià)格。但更換因長(zhǎng)期使用而自然損壞的員工名牌除外。 十二、失物招領(lǐng) 員工在酒店范圍內(nèi)拾得任何財(cái)物，應(yīng)立即通知所屬部門主管一起將拾獲失物上交房務(wù)中心處，及時(shí)通知行政總值或大堂副理，并將有關(guān)情況記錄在失物待領(lǐng)冊(cè)上，客人遺留的書報(bào)雜志一律上交管家部清理，不許傳閱。 客用衛(wèi)生間：?jiǎn)T工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。 十五、私人訪客 員工在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得在飯店范圍內(nèi)會(huì)見(jiàn)親屬或朋友。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不允許在工作及午休時(shí)間外出。例如向客人、供應(yīng)商、旅行社等索取擁金、小費(fèi)或其他好處。