酒店餐飲部規(guī)章制度全-wenkub
2023-04-28 02:55:19 本頁(yè)面
【正文】 朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。五、 言談與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。1任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。 專(zhuān)業(yè)整理分享 餐飲部員工工作規(guī)范一、 儀表按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。四、 舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。不得將任何物件夾于腋下。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。要注意稱(chēng)呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。1客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨聯(lián)商酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。四、餐廳餐前例會(huì)制度每天兩次（在開(kāi)餐前半小時(shí)）主持人：餐廳主管參加人員：餐廳所有服務(wù)人員會(huì)議內(nèi)容：檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。檢查服務(wù)員菜單了解情況。提前10分鐘到崗，到部門(mén)指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對(duì)遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。如因工作原因延長(zhǎng)工作時(shí)間，按加時(shí)處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報(bào)部門(mén)，半天主管批準(zhǔn)生效。四、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。八、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，其表現(xiàn)和實(shí)績(jī)載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂。客人的特別要求。確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后，將鑰匙交總臺(tái)保管，并由交送人簽名，寫(xiě)清交送時(shí)間。二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必須立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，屬輕微損壞，報(bào)工程部維修，如屬?lài)?yán)重?fù)p壞，請(qǐng)客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。七、餐具的損耗率控制在營(yíng)業(yè)額的35%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比例視具體情況而定。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，如當(dāng)天沒(méi)人領(lǐng)回交總臺(tái)登記后妥善保管。五、手足骨折急救：為避免受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長(zhǎng)度足夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、的酒3/4滿），充分供應(yīng)面包與奶油，詢(xún)問(wèn)客人是否滿意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。五、檢查方法以電話詢(xún)問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見(jiàn)反饋等為主。餐具保管、發(fā)放管理制度一、所有餐具要分類(lèi)按指定位置存放。五、部門(mén)所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于二級(jí)庫(kù)。管事部清潔用品和清潔劑管理制度一、清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。五、控制清潔用品與清潔劑的庫(kù)存量，以月消耗量的三分之一存貨，減少積壓，確保安全。四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)、定質(zhì)量?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食大蒜大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。二、食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：入庫(kù)驗(yàn)收登記各類(lèi)食品分類(lèi)存放庫(kù)房保管人員每天檢查常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮、保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠防蠅措施。配菜用的盤(pán)、碗在原料烹調(diào)時(shí)撤掉，換用消毒后的盤(pán)、碗來(lái)盛裝烹調(diào)成熟的菜肴。冷菜原料切配操作時(shí)應(yīng)戴口罩，冷菜房用具應(yīng)酒精消毒，配有沙濾水，紫外線毒。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛(wèi)生。服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)客的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。四、不能隨地吐痰。八、客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗盤(pán)間處理。二、做好臺(tái)面調(diào)料、牙簽、餐巾
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