【正文】 制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理和公司營銷部審批。（二）市場定位中檔商務(wù)的有限服務(wù)酒店。第二節(jié) 營銷策略及措施一、 新開店（一）人員配備銷售經(jīng)理1人。六、 確定店長，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制各店的店長或銷售經(jīng)理分工各有側(cè)重，一個人主要負(fù)責(zé)內(nèi)部管理，一個人負(fù)責(zé)銷售管理。市場定位要充分考慮因素：（一）要創(chuàng)立酒店具有個性的形象； （二）要了解競爭對手的酒店的特色。 檢驗?zāi)繕?biāo)市場的標(biāo)準(zhǔn)：我們潛在的收入和市場份額是什么?我們的目標(biāo)顧客需求特征是什么?他們是否有購買意愿和購買能力?我們的競爭者如何服務(wù)于顧客?我們的目標(biāo)市場和企業(yè)的目標(biāo)相容嗎?我們的目標(biāo)市場適合企業(yè)的資源嗎?我們的目標(biāo)市場適合企業(yè)的品味和價值觀嗎?是否具有開發(fā)他們的可行性?酒店管理公司的目標(biāo)客戶：主要客戶群：中小公司商務(wù)散客； 大型公司一般人員；國企事業(yè)單位人員；小型私營企業(yè)主。產(chǎn)品的性質(zhì)、特點和吸引力，主要是指酒店對消費者的吸引力、與同行之間的競爭力。目標(biāo)市場選擇策略 無差異營銷策略，是酒店先推出單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，通過無差異的營銷組合，吸引盡可能多的住客。 利潤分析：獲得預(yù)期利潤或合理利潤是酒店的目的，也是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。【旅行社協(xié)議模版】四、 確定目標(biāo)市場各店確定目標(biāo)市場的必要性： 總經(jīng)理助理（副店長）應(yīng)當(dāng)從自身酒店的接待能力出發(fā)，從客觀存在的整體酒店市場上，選擇自己酒店經(jīng)營的目標(biāo)市場。按協(xié)議價格、提前預(yù)訂入住的賓客。（二）進(jìn)行市場細(xì)分。二、 全員銷售各店要向每個員工灌輸全員營銷的思想，即：酒店中只有兩類員工，一類是專職銷售員；另一類是兼職銷售員。所有銷售人員必須掌握酒店管理公司的市場定位。語言能力：能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言。 其它相關(guān)知識：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。第四節(jié)銷售人員基本素質(zhì)文化程度：高等院校畢業(yè)或同等學(xué)歷。網(wǎng)絡(luò)簽約表………………………………………………………………………………………48 附件十五、單頁發(fā)放統(tǒng)計表…………………………………………………………………………………48 附件十六、單頁回收統(tǒng)計表…………………………………………………………………………………48 附件十七、每周協(xié)議統(tǒng)計表…………………………………………………………………………………48 附件十八、酒店協(xié)議匯總……………………………………………………………………………………48 附件十九、每日會員卡銷售統(tǒng)計表…………………………………………………………………………48 附件二十、團(tuán)隊預(yù)定單………………………………………………………………………………………48 附件二十一、會議安排單……………………………………………………………………………………48 附件二十二、銷售日報………………………………………………………………………………………48 附件二十三、銷售周報………………………………………………………………………………………48 附件二十四、流量預(yù)測控制表………………………………………………………………………………48 附件二十五、各銷售人員工作完成指示表…………………………………………………………………48附件二十六、銷售部月報……………………………………………………………………………………48序 言銷售在經(jīng)營中的重要性 在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，先進(jìn)的營銷理念，正確的銷售策略將是戰(zhàn)勝對手的重要法寶!本手冊深入細(xì)致的研究和探討了新形勢下酒店管理公司的營銷策略和具體應(yīng)采取的方法!第一章部門概述 公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價格政策，制定與銷售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價格核定、促銷方案審核、網(wǎng)絡(luò)客戶協(xié)議和維護(hù)、公司卡的銷售、大客戶的銷售政策，區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷售方面的理論和技巧培訓(xùn)。第一節(jié)組織機構(gòu)圖公司營銷部經(jīng)理門店銷售經(jīng)理門店店長長公司銷售專員門店銷售員第二節(jié)銷售崗位規(guī)范各店銷售人員（職位名稱為值班經(jīng)理）報告上級：店長、公司營銷部 人員配備： 酒店客房數(shù)≤120間的情況下，設(shè)置1名銷售經(jīng)理或1名銷售經(jīng)理及1名銷售員，主要進(jìn)行銷售工作（包括簽協(xié)議、聯(lián)系公司會員和旅行社等），另外其他值班經(jīng)理一同協(xié)助進(jìn)行銷售工作（包括聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、推廣會員卡等）。知識要求： 專業(yè)知識：通曉市場學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、 營銷學(xué)理論，懂得酒店管理、酒店服務(wù)知識。懂得安全保衛(wèi)的基本常識，會使用消防器材。 職業(yè)道德： 遵守酒店員工守則；樹立賓客至上的職業(yè)道德觀念；尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利；以身作則，樹立良好的形象；保守酒店的商業(yè)秘密。了解目前酒店市場情況，及當(dāng)?shù)鼐频晔袌銮闆r。前者的任務(wù)是想盡辦法招攬客人住店（拜訪公司、簽協(xié)議等），后者的主要任務(wù)是在店內(nèi)留住客人、延長住店時間、增加在酒店內(nèi)的消費，并且讓客人產(chǎn)生賓至如歸、物有所值的感覺，從而達(dá)到流連忘返，愿意再來的意境，并且在工作時間允許的情況下或是業(yè)余時間在店外協(xié)助專職銷售員一同進(jìn)行銷售工作（發(fā)單片、簽協(xié)議等）。酒店市場細(xì)分條件： 足量性：細(xì)分市場一定相對穩(wěn)定，足量的客源及銷售收入和利潤水平；可衡量性：細(xì)分市場需求狀況的分析力求數(shù)量化，各項相關(guān)指標(biāo)能夠通過定量分析進(jìn)行比較；可穩(wěn)定性：對于各細(xì)分市場的客源，通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道，并以自身的優(yōu)勢，將客人吸引來；回應(yīng)性：細(xì)分市場中的客源，愿意按照互惠互利原則實現(xiàn)行為?！揪频陞f(xié)議模版】網(wǎng)絡(luò)散客：散客入住價格中含有返傭底價的賓客。酒店經(jīng)營的目標(biāo)市場，是酒店準(zhǔn)備為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的客源國、客源地、客源層（群）。選擇、確定酒店目標(biāo)市場的程序進(jìn)行酒店營銷市場細(xì)分，主要是通過市場調(diào)研、依據(jù)旅游者住房的要求與欲望，把酒店整體市場劃分為若干消費者群體（商務(wù)客、旅游客、休閑客、會議客……），形成整個市場的子市場。差異性營銷策略，是酒店把整體市場劃分若干細(xì)分市場，從中選擇兩個以上細(xì)分市場作為本酒店的銷售目標(biāo)市場，并為每個細(xì)分市場制定不同的市場營銷組合，多方位開展銷售活動。市場競爭的狀況，主要指同地區(qū)或鄰近地區(qū)有無類似酒店與酒店之競爭，以及競爭中的地位優(yōu)略。邊緣客戶群：（一）會展散客及團(tuán)隊；（二）境內(nèi)背包旅行者；（三）旅游散客及團(tuán)隊；（四）本地休閑客人；（五）核心客戶群。 市場定位的方法： （一）避強定位法，是酒店不與強有力的對手競爭。主要負(fù)責(zé)人根據(jù)各店自身、市場、競爭對手情況制定銷售計劃，并按照此計劃落實責(zé)任人并進(jìn)行監(jiān)督、督導(dǎo)工作，對酒店的經(jīng)營情況負(fù)責(zé)。銷售人員根據(jù)市場狀況配備13人。酒店訂價標(biāo)準(zhǔn)按銷售手冊執(zhí)行。具體格式參照市場調(diào)研模版。 （五）銷售策略銷售拜訪前須對員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)；值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和前期開發(fā)；員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況?！靖咝羌壘频暾{(diào)查表】針對幾類主要客源的銷售措施。 酒店產(chǎn)品定位優(yōu)勢產(chǎn)品定位： 現(xiàn)代、舒適、超值。房間：有線寬帶上網(wǎng)， 會場：現(xiàn)代技術(shù)的用運、設(shè)施齊全（投影儀、投影幕布），客房優(yōu)勢：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊；舒適的床上用品、棉織品；蕎麥雙面健康枕頭；客房免費寬帶上網(wǎng)；SPA豪華淋浴設(shè)備；寬敞寫字臺、舒適辦公椅； 豐富的衛(wèi)星電視節(jié)目；時尚簡約衛(wèi)生間。從酒店經(jīng)營者來分析，直銷能夠加強酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對酒店產(chǎn)品的信任，增強酒店的吸引力、能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強酒店的競爭力?？梢蕴岣咪N售的成功率，降低公司宣傳成本。不是簡單的把資料交到客戶手中就行，而是要向客戶更多的介紹“酒店管理公司”酒店，介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 協(xié)議價格：公司協(xié)議價為門市價的85％折； 團(tuán)隊價：旅行社團(tuán)隊價為門市價的65％折； 公司內(nèi)部長住客價格：我們應(yīng)該非常慎重對待長住客人，長住客人定義為連續(xù)入住1個月及以上的客人，且必須為酒店內(nèi)部人員，方可實行門市價65％折。 內(nèi)部員工價：酒店管理公司在職員工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司員工價。房價制定原則：門市價格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點的不同進(jìn)行定價。位于三類城市的酒店價格一般比位于二類城市的酒店低20～1 00元。 房價審批權(quán)限及流程： 前臺員工和值班經(jīng)理的房價折扣權(quán)限按公司價格政策執(zhí)行； 銷售經(jīng)理及店長一般情況下也無特殊房價折扣權(quán)限，但特殊情況可酎情變通，但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財務(wù)，由店內(nèi)財務(wù)人員根據(jù)公司財務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財務(wù)部及營銷部備案，否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。（二）對于各連鎖店： 積分體系刺激消費； 淡季中最穩(wěn)定的客源； 增加回頭率，提高消費頻率； 轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)等客源提升平均房價； 提升客人對酒店的認(rèn)知。會員卡銷售工作的管理、獎勵與考核：會員卡銷售工作的管理； 酒店財務(wù)部門負(fù)責(zé)本酒店會員卡的管理工作； 酒店從總公司購得的會員卡視同有價證券，由財務(wù)部門統(tǒng)一記帳管理；酒店值班經(jīng)理統(tǒng)一到財務(wù)部門辦理會員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷售、使用統(tǒng)計管理工作； 前臺上下班次交接時，當(dāng)班未銷售完的會員卡，列入交接內(nèi)容； 前臺銷售的會員卡，在PMS系統(tǒng)中專門統(tǒng)計，銷售款項隨客房收入一并解交財務(wù)部門； 財務(wù)部門每月至少一次，對前臺會員卡銷售、結(jié)存情況進(jìn)行一次盤點、檢查； 財務(wù)部門在對前臺所報送的客人入住單審查時，對“十送一”的免費入住單，必須認(rèn)真核對、審核。會員卡的操作流程：【詳見會員卡操作手冊】四、 網(wǎng)絡(luò)公司由總部和主要網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合同。資料變更及投訴處理：酒店資料變更時需及時傳真通知營銷部，由營銷部負(fù)責(zé)更新，以確保網(wǎng)上資料的真實有效性。 （二）保留房酒店： 對于客戶預(yù)訂保留房型時，在保留房數(shù)量內(nèi)且在預(yù)訂截止時間前的預(yù)訂可以即時確認(rèn)給客戶。超過18時后可將客戶聯(lián)系方式告知酒店（如酒店需要）。預(yù)訂不順暢：預(yù)訂服務(wù)部在預(yù)訂過程中發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)訂不夠順暢、確認(rèn)不夠及時、經(jīng)常不能保證酒店管理公司訂房、接待客戶不夠周到時，由營銷部同酒店進(jìn)行協(xié)商確定預(yù)訂順暢。三、針對協(xié)議客人主要的、潛在的協(xié)議客戶分析：區(qū)域、特點；明確協(xié)議客人銷售思路、制定好簽約計劃；對銷售人員統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷券等；采取多種有效方法：掃樓、電話推薦、郵寄等?！緢F(tuán)隊預(yù)定單】 七、 針對會議客人（視酒店情況而定）可有選擇的到其他酒店摘抄會議名稱，回來進(jìn)行聯(lián)系；在協(xié)議公司內(nèi)部進(jìn)行酒店會場設(shè)施的宣傳。各店應(yīng)在每周一下午15：00之前，將此份報表發(fā)送給公司。第二節(jié)電話銷售一、先用電話做調(diào)查以約定見面時間；二、電話與人交談，亦請“微笑”； 三、打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙；四、控制語速，勿太快，勿太慢；五、在做電話銷售前，請先準(zhǔn)備好你想說什么，怎么去說；六、請記住，每10個電話銷售中可能有1到2個客戶需約定時間親自登門拜訪；七、在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息、“誰?在哪里?什么事?什么時間?怎么樣?”；八、時刻牢記應(yīng)該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你九、當(dāng)打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應(yīng)的“作決定者； 十、在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名；十一、 在結(jié)束電話銷售時，請總結(jié)此