【正文】 員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 無(wú)形性是餐飲服務(wù)的重要特征。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。用現(xiàn)金購(gòu)買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來(lái)越來(lái)被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過(guò)菜肴。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來(lái)就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無(wú)形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 4．產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來(lái)餐廳就餐的客人的多少。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一)生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。 2．方便顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：00，三星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：30，四星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于21：00，五星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22：00。 經(jīng)營(yíng)餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑? 我國(guó)餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長(zhǎng)，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。分析客人前來(lái)就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。 隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭(zhēng)取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。 (二)銷售特點(diǎn) 1．銷售量受時(shí)間上的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。 5．毛利高，收的可變性大。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。 2．一次性。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開拓新的客源市場(chǎng)。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。 (二)樹立自覺(jué)的紀(jì)律觀念 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開展。 四、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要工作 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)主要任務(wù) (1)營(yíng)業(yè)部主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。 (4)酒吧的主要工作。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 (4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)或違紀(jì)情況。 (二)領(lǐng)班的職責(zé) (1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問(wèn)。 (四)值臺(tái)員的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。 (4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。 (7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。 (3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。 《7)講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 (6)堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入。 (2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (5)掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、飲料、水果、煙的價(jià)格。 (4)負(fù)責(zé)維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生。 (8)統(tǒng)計(jì)每年餐具采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 (6)對(duì)洗碗場(chǎng)地的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚恚萌萜餮b盛加蓋。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。中餐廳所提供的食品都是中國(guó)式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。 2．菜肴編排程序 1．編排。 秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤(rùn)暖胃補(bǔ)火的作用。 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來(lái)味道奇美。 (3)服務(wù)方法特殊。 (三)點(diǎn)心知識(shí) 1．茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉 小點(diǎn)：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 桂林馬蹄糕香脆炸油條 中點(diǎn)：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大點(diǎn)：四寶糯米雞鮮肉小籠包 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點(diǎn)：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 生滾魚腩粥 紫金蒸鳳爪 頂點(diǎn)：椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉 超點(diǎn)：白灼時(shí)令菜白灼粉腸 白云豬手白灼牛柏葉 2．甜點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營(yíng)養(yǎng)。 3．咸點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營(yíng)養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、分菜六項(xiàng)。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對(duì)面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布或賓客身上。 擺臺(tái)。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱； 十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。． 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1．5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長(zhǎng)骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位)。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。 a．餐巾折花的作用。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 ④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 ②分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙勺詈笾魅恕? ②環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 ②當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 ⑩當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開椅子。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 ①一般上菜順序如下： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 注意以下幾個(gè)方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。如： ①乳鴿的定量： 3～5人：1只 6—8人：2只 9一12人：3只 ②雞的定量： 4—6人：半只 8～12人：1只 ③其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1．2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 ④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 ①高消費(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。 酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 ①具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問(wèn)”的技巧。 2．賓客的消費(fèi)心理和推銷工作 (1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。 ②調(diào)劑口味。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)? 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。需要就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。 ①老年顧客。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時(shí)令來(lái)介紹菜肴。 總之，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務(wù)。 (5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。 (2)瓷器。 (4)玻璃用具。 (6)布草。 (2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。 5．銀器洗滌法 擦洗銀器通常使用銀粉。 (1)高度酒。 (3)低度酒。茅臺(tái)酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長(zhǎng)的特色，酒香屬醬香型。相傳早在公元550年前的時(shí)候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國(guó)白酒的始祖。五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，清冽凈爽，余香悠長(zhǎng)的特點(diǎn)。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點(diǎn)。 ⑦董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒度為53度、38度兩種。素有“千年老窖萬(wàn)年糟”的說(shuō)法。 ③沙城白葡萄酒(干型)：產(chǎn)于河北省懷來(lái)縣沙城酒廠，酒度為16度，是不含糖的干葡萄酒。 ． ⑥煙臺(tái)金獎(jiǎng)白蘭地：