【正文】 她留下的一張美國快遞公司的名片。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪，除了送來一臺新的合格的唱機外，又加送了蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張?！　　案例]：一次，一位名叫基泰絲的美國記者來到日本東京的奧達克余百貨公司，她買了一臺“索尼”牌唱機，準備作為見面禮送給住在東京的婆家，售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺包裝未啟封的機子。那么是什么在造就我們、改變我們呢？是態(tài)度，認認真真的工作態(tài)度，是求精、求專、用心工作的態(tài)度。韓國人做事總是手腳不停，無論是工人還是管理人員，在自己工作比較空閑時，會主動去做一些其他事情?！　　案例]：新希望集團總裁劉永行到韓國考察，在一家面粉加工廠他得知了這樣一個數(shù)字：這家工廠每天加工小麥1500噸，只需要66個工人?！　　∞D(zhuǎn)眼幾年過去了，與小陳一同進廠的兩名員工，一位成了車間主管，一位成了部門經(jīng)理，唯有小陳，仍舊在抱怨聲中做他的修理工。但在現(xiàn)代職場中，還有許多不熱愛自己工作的人，他們采取當(dāng)一天和尚撞一天鐘的態(tài)度去應(yīng)付工作，結(jié)果成了企業(yè)中沒有成就了、失敗的人。同樣一個村子出來的，同樣在一個工地打工的3個人的結(jié)果差距巨大。小張注視著每一道工序，在干活之余，到各個工序打聽、了解各種工序的情況，了解管理的方法、材料的價格?！　　　。?）工作態(tài)度決定一切?？偨?jīng)理卻微笑著說：“她雖然只有兩份訂單，但都是按公司定價簽的?！　　≡囉闷跐M后，大家聚在會議廳里，李莉是最心虛的，因為她只有兩份訂單，而其他同事，少則10份，多則30多份。一套廚房用具的定價2800元，這在收入較高的大都市中價格并不高，但因為市民對推銷的反感和對推銷員的不信任，連續(xù)一個星期的奔波下來，李莉竟沒簽一份訂單。在這樣的階段里，千萬不要以為只做一名“聽話”的員工就夠了，想方設(shè)法為企業(yè)創(chuàng)造財富才是最重要的。　　　　下面，再分析一下我們的工資從哪里來？　　　?。?）從企業(yè)的利潤中來。就跟大部份的其它人一樣，希望因為自己的存在，自己的付出，而讓社會（或家里、或?qū)W校、或公司、或社區(qū)）變得更好。很多年輕人把工作的價值用單一維度來衡量，從年薪、股價、職稱，來衡量彼此的身價。既然如此，只要是自己選的，就沒有所謂的對或錯；只要是自己選的，就應(yīng)該好好珍惜它、享受它，證嚴法師說：「甘愿做，歡喜受」，也就是這個道理。結(jié)果是年輕人掙扎在這似是而非的亂流之中，一家比過一家，無法定下心來，好好學(xué)點東西。那么究竟工作的原動力在那里？為什么有很多人在經(jīng)濟上可以不工作，但是最后還是選擇要「工作」？　　　　能有選擇，就是最大的福氣。只是或許不想做得那么累，或許不希望被迫去做一些自己不想做的事，不喜歡受約束，或是不希望只是為了錢而工作……　　　　一位剛從學(xué)校畢業(yè)的社會新鮮人，在回答以上第二個問題時說：“如果我可以不工作，又有錢，那我就可以到國外游學(xué)，挑一些自己有興趣的課，旁聽或選修，不拿學(xué)位也沒關(guān)系，到處走走看看?！　　　∧敲慈绾蝸韺崿F(xiàn)人的這些需要呢――通過工作。生、老、病、死?！　　　　講述]　　　　　要有認真負責(zé)對待工作的態(tài)度?！　　　∫?、思想素質(zhì)　　　　　要有認真負責(zé)對待工作的態(tài)度。　　　　　具有強烈的安全意識?！　　　　≌莆帐炀毜姆?wù)技能、技巧?！　　　　∫囵B(yǎng)良好的職業(yè)道德。酒店對賓客安全管理的權(quán)利和義務(wù)　　　　　　　　　一、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：　　　　思想素質(zhì)　　　　心里素質(zhì)　　　　形象素質(zhì)　　　　業(yè)務(wù)素質(zhì)　　　　二、思想素質(zhì)　　　　　要有認真負責(zé)對待工作的態(tài)度?！　　　∪?、心里素質(zhì)　　　　　正確分析自已的心里需求　　　　　培養(yǎng)職業(yè)的心里素質(zhì)　　　　　了解賓客的心里需求　　　　四、形象素質(zhì)　　　　　員工個人儀容的塑造?！　　　　【邆涿翡J的觀察與應(yīng)變能力?！　　　　〈蠹液茫》浅８吲d有機會和大家一起探討與交流。　　　　　應(yīng)具有良好的團結(jié)精神和嚴格的組織觀念?！　　　槭裁匆J真對待工作？我們工作的目的是什么？我們的工資又從哪里來？　　　　我們先來分析一下人自身的需求，人一般有五個最基本的需求：　　　　基本需求?！　　　∩缃恍枨?。 “如果你很有錢，你還會選擇要工作嗎？”這是我平常有機會跟朋友在聊天時，最常討論到的一個問題?！蔽医又鴨査骸澳悻F(xiàn)在最想要學(xué)的是什么？最想要看的是什么？如果學(xué)了五年、十年，看了十年、二十年，變成一個非常博學(xué)多聞的人，再來你最想要做的是什么？”他很興奮地說：“那還用擔(dān)心啊，到時候一定會有很多人找我去演講，或是邀請我去當(dāng)社會大學(xué)的客座講師，到時候忙都忙不完！”這個時候，我心里想著：“所以你其實還是希望能夠工作的！”另一位酷愛爬山的女工程師主管，在外商待了十幾年之后告訴我說：“再過幾年，我就要辭掉工作，去當(dāng)高山向?qū)?。由于受到全球信息軟件、網(wǎng)絡(luò)前景的過度跨大，一堆財團甘冒低于5%成功率的風(fēng)險，大舉進軍新興網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，造成市場上滿是抱著一堆資金，卻連要做什么都還講不清楚的「ｅ公司」。過度自我膨脹的結(jié)果，尤其令人憂心，一但泡沫破滅，如何回到現(xiàn)實，再從一個月兩、三千元薪水的工作做起？　　　　其實能有選擇，是最幸福不過的了。但是，最重要的是，要能夠了解自己真正想要的是什么？很多決策，其實并沒有絕對的對、錯，差別只在于是否能夠堅持，很多的路都是在堅持到最后時才走出來的。這個事實雖然是任何人都無法否認的，但是從前面的例子，我們看到其實大部份的人，即使想象自己很有錢，也都還是希望保有某種形式的「工作」，可見工作的目的絕對不是單一維度的。這就是我們所認為的工作目的和意義?！　　　　捌髽I(yè)只有贏利，才能生存和發(fā)展，員工才能獲得相應(yīng)的報酬”?！　　　o論競爭多么激烈，企業(yè)總有一個崗位永遠缺人，缺真正能為企業(yè)和員工贏利的人。與李莉同時進公司的19位同事中，有兩人頂不住，主動辭職了。總經(jīng)理對他們說：“經(jīng)過公司研究，決定在你們當(dāng)中錄取一人。公司有規(guī)定，不得降價、抬價，我希望我的員工忠于本公司。　　　[案例]：一個村里出來打工的3個人，同時在一個建筑工地干活?！　　?年后，小李還是在工地和灰拉沙，一臉疲憊。這不是誰的條件好，也不是誰比誰聰明多少，關(guān)鍵是每個人對待生活的態(tài)度不一樣?！　　案例]：小陳大學(xué)畢業(yè)后進入了一家著名公司，他以為公司將把他安排在管理崗位上，卻沒想到被安排到車間做維修工。　　　一個不熱愛自己工作的人，他的工作肯定是做不好的。而在國內(nèi)，同樣規(guī)模的面粉廠日生產(chǎn)能力只在幾百噸，劉永行自己的日處理能力250噸的工廠，其效率相對高于國內(nèi)同行業(yè)標(biāo)準，卻也有七八十名員工，日生產(chǎn)能力僅有韓國工廠的1/6。而中國大部份員工，還存在還存在把自己的事情做得差不多就夠了的想法?！　　　。?）你的工資從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來?；氐阶∷螅陂_機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。據(jù)此，奧達克余百貨公司連夜開始了一連串無異于大海探針的行動：打了32個緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果；再打電話問紐約的美國快遞公司總部，深夜接到回電，得知客戶在美國父母的電話號碼；接著又打電話去美國，得知客戶在東京婆家的電話，最后終于弄清了這位客戶在東京期間的住址和電話，合計總共打了35個電話。符合現(xiàn)代企業(yè)的生存觀和發(fā)展觀，是一種崇高的經(jīng)營境界。泰冠勝沒聽勸阻，毅然下車，堅持步行前往昭通市。為了履行對客戶的承諾，泰冠勝在泥濘、危險的山路上徒步行走了4個多小時，這樣的誠心，能不讓“上帝－客戶”感動嗎？自然會給海爾帶來更多的客戶。　　　　美國西點軍校有一個著名的理論：“團隊的利益高于一切”?！　　　案例]：美國大聯(lián)盟西雅圖水手隊的明星球員羅德基思，曾經(jīng)成為許多球隊挖角的對象，羅德基思開出的條件是除了2000多萬元美元的年薪外，還要求球隊給予他各種特殊待遇，包括在訓(xùn)練場有自己專屬的棚子，供他自由使用的私人飛機。也就是說，他的成功離不開集體中每個人的配合、支持與協(xié)作。然而，公司在考察中發(fā)現(xiàn)，劉益除了完成自己的項目任務(wù)外，從不關(guān)心其他事情；且對自己的技術(shù)保密，很少為別人答疑；對分配的任務(wù)有時也是挑三揀四，若臨時額外追加工作，便表露出非常不樂意的態(tài)度。酒店員工應(yīng)該樹立正確全面的服務(wù)觀念。客人是我們的“衣食父母”。自身的形象就是產(chǎn)品的組成部分：另一方面，是員工滿足賓客需求所提供的服務(wù)內(nèi)容和解決問題的能力，:,?怎么找?答案是:，善于覺察易于疏漏的細枝末節(jié)，在飯店員工整體的配合下,任何一位客人的需求不會在服務(wù)人員眼皮下溜過去,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“絕活”。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。20分鐘后。不一會兒，值班室便忙開了。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。用煤氣燒熱水送到一間間客房。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)?；貋頃r全身淋濕。小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具．立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓小組長期以來自覺地為客人提供常規(guī)服務(wù)。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障．光靠服務(wù)人員的真誠．憑借幾瓶熱水是無法滿足賓客洗澡需要的。才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。13樓白天值班的是服務(wù)員小錢。并解決了好幾位客人提出的要求?，F(xiàn)在想到那兩位可能是少數(shù)民族的客人沒去用餐，小錢坐不住了。那兩位客人果然不是漢族，他們竟然連小錢的標(biāo)準普通話都聽不懂。小錢明白了．他們想吃蛋。 案例評析： 小錢善于在深層次、細微之處尋找客人潛伏的服務(wù)需求。飯店在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)讓有經(jīng)驗的老員工介紹自己在服務(wù)實踐中的心得體會。所以，賓館的培訓(xùn)要緊緊圍繞賓客需求展開，在員工中提倡“兵教兵”的切磋交流。 本案涉及：1．員工的服務(wù)意識 2．顧客享受價值的創(chuàng)造 案例正文： 剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴格要求自己。服務(wù)員小岳進房整理時,一眼便瞥見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。707房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因為銹斑使他忍痛割愛。果然．經(jīng)洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存,整件襯衫又顯現(xiàn)出名牌的誘人風(fēng)采。呂先生連聲夸獎飯店的服務(wù)態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉蠹埳?。她能夠這么做，全憑日積月累的實踐經(jīng)驗和強烈的服務(wù)意識?！　　　帮埖隉o小事”，這話千真萬確。它一方面鼓勵我們理智地做那些為了達到工作目標(biāo)必須要做到的工作行為，另一方面，它也制止那些為了達到工作目標(biāo)必須禁止的行為?！　　　景咐款l繁跳槽于事無補　　　小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過?！肮净ù罅繒r間和資金培訓(xùn)新人，但有的新人這山看著那山高，往往沒在崗位上做好，就想著往外跳，這是公司最不喜歡的。對事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠感一旦養(yǎng)成之后，會讓你成為一個值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠不會失業(yè)。2007年的一天，沒帶雨衣的韓麗花送報途中突遭大雨，無奈之下，她在路邊借了一個塑料袋裝上報紙依舊冒雨前行。同事們都被韓麗花的敬業(yè)精神深深打動了，紛紛贊不絕口?！　　　〉诙N，三心二意，敷衍了事　　　　這種員工，他們每天來上班仿佛就只是人來了心沒來，做起事來不是無精打采，就是心不在焉。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。這個時候，往往需要自己積極主動，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)?！　　　景咐坑浀迷?jīng)中國移動推出過一句廣告詞：每天前進一步，永遠真誠服務(wù)。　?。╞）找準自己的位置　　　　作為一名員工，無論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認可你。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會變得毫無意義。 　　　【案例】北京一家西餐廳的早餐時間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃。　?、呒幸磺芯Α　÷殬I(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來也就越覺得容易。這是一個人的決定，它幾乎無法學(xué)習(xí)，你也無法強迫。一問才知道，是這個小男孩上完廁所以后，因為沖刷設(shè)備出了問題，他沒有把臟東西沖下去，因此他就一個人蹲在那里，千方百計地想修復(fù)它。一個人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的位置。一個有責(zé)任感的員工應(yīng)時刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。對于一個酒店而言，員工必須忠誠于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個酒店能夠正常運行、健康發(fā)展的重要因素?！　?3) 好事、露臉的事把領(lǐng)導(dǎo)放在前面?！　、?在公共場所一定要維護領(lǐng)導(dǎo)的面子，要讓他成為公眾關(guān)注的中心，不要搶了他的風(fēng)頭。 C、 及時匯報工作 各層的領(lǐng)導(dǎo)最害怕的就是工作安排下去后，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，杳無音信。 (4) 找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作也要注意技巧。　　(2) 過于關(guān)注他的私生活和個人經(jīng)歷?！　?6) 與上司進行過于親密的接觸?！　　　≌\實就是實事求是地待人做事，不弄虛作假。具體要求：團結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持； 學(xué)習(xí)先進，互相幫助；發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心。對不同的服務(wù)對象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對待?！　　。?）樹立奉獻型的職業(yè)道德境界　　　　奉獻是一種人生境界。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性?！　　　≌_行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象