【正文】 質(zhì)量為己任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識。參加行政辦公室組織的酒店專項檢查（每月不少于三次）。 參加行政辦公室組織的月度質(zhì)量狀況分析會，將本部門本月的質(zhì)量狀況和下月的整改措施（部門月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門月度投訴匯總分析及相應(yīng)的整改或糾正措施）向組長匯報。認(rèn)真落實酒店質(zhì)量管理的七級檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是酒店的生命線”的思想落實到各個班組、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。堅持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明；做到檢查以“服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，客觀地開展質(zhì)檢工作。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領(lǐng)、女發(fā)不披肩。質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一律以員工手冊規(guī)定的待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您的合作、打擾您了”等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。 行為標(biāo)準(zhǔn)：、深入現(xiàn)場，逐項檢查。對重大責(zé)任質(zhì)量問題要細(xì)致認(rèn)真，明確責(zé)任，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清責(zé)任后再下定論，處罰時要公正合理。、將質(zhì)檢時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌诘臋z查和抽查，以及酒店的各項專查等。四、酒店設(shè)立質(zhì)檢小組活動經(jīng)費：資金在10000元/年左右，用于外請專家授課、與外企業(yè)對口交流等活動。 各級管理者的日常檢查 各級管理者對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接或管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。酒店必須及時收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，接受客人對服務(wù)的檢驗?？倓?wù)部主管崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：總務(wù)部主管直接上級：行政辦公室主任部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店新員工更衣柜鑰匙發(fā)放及宿舍安排； 負(fù)責(zé)男、女更衣室及浴室的管理； 負(fù)責(zé)考勤鐘管理，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即開過失單； 負(fù)責(zé)酒店員工餐的發(fā)票、收票和餐券統(tǒng)計工作； 負(fù)責(zé)酒店員工宿舍的管理。 主要負(fù)責(zé)員工更衣室、浴室區(qū)域的清潔，定期檢查衛(wèi)生及安全管理、維修保養(yǎng)工作； 制止員工在更衣柜、浴室區(qū)內(nèi)亂扔垃圾，維護(hù)該區(qū)的清潔衛(wèi)生； 配合保安密切注意出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑的事或物要及時處理上報，注意防盜、防火； 負(fù)責(zé)男、女浴室管理，阻止外人入內(nèi)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即上報；宿舍管理員崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：宿舍管理員直接上級：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 嚴(yán)格按照酒店頒布的宿舍管理制度辦事，對違反員工宿舍管理制度和酒店紀(jì)律的個別員工提出批評，糾正不良行為并記錄在案，必要時報告主管。并組織好各班次的交接工作，保證工作不脫節(jié)； 負(fù)責(zé)食堂原材料的領(lǐng)用、保管，以及食堂部分自采原材料的驗收工作； 聽取員工對食堂工作的建議，組織食堂人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)方面的研討分析，提高飯菜質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作； 熟悉食堂主、副食品品種的操作知識； 加強對所屬員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，工作中以身作則，起模范帶頭作用； 自覺嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查所屬員工 的勞動紀(jì)律和工作量。(甲類:1分,乙類:2分。 頂撞部門及酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎5分。 管理人員未按時參加例會，扣服務(wù)質(zhì)量獎1分。1部門未在一個工作日內(nèi)及時反饋賓客投訴信息，扣服務(wù)質(zhì)量獎2分。1各部門未按規(guī)定時間上報所需的材料，扣所在部門責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎3分。1因交接不完全導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)差錯，扣所在部門責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎2分。管理人員儀容儀表不符合規(guī)范每次扣服務(wù)質(zhì)量獎2分1違反酒店電腦信息中心管理制度，扣服務(wù)質(zhì)量獎2分。 對店務(wù)會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或整改，扣所在部門部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎3分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎10分。食堂清潔工崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：食堂清潔工直接上級：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 熱愛衛(wèi)生清潔工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持文明、整潔、優(yōu)美的餐具廳 而努力工作； 掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔中造成環(huán)境、食品等污染； 合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗； 為員工進(jìn)餐提供良好服務(wù)，做好清潔衛(wèi)生工作； 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按時上下班，不擅離職守,不串崗，不干私事，盡自己最大努力把工作做好。員工食堂廚師崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：食堂廚師直接上級：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室 有良好的服務(wù)意識和責(zé)任感，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立較強的精神； 在總務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)好全班工作人員做好食堂各項工作； 控制成本，落實費用指標(biāo)，調(diào)劑好伙食品種，并根據(jù)食譜妥善安排工作，保證按時間開飯。駕駛員崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：駕駛員直接上級：行政辦公室主任部 門：行政辦公室 具備奉獻(xiàn)精神，敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)地做好本職工作； 努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好的狀態(tài)之中，并注意保持車輛的清潔； 堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點通知總經(jīng)辦，嚴(yán)格遵守值班制度，保證總經(jīng)理室的用車，嚴(yán)格履行派車制度，配合部門用車，并擔(dān)負(fù)外地采購任務(wù)； 接到用車通知，必須提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點，做好開車前的一切準(zhǔn)備，發(fā)動好車輛，注意安全第一； 嚴(yán)守保密規(guī)定，對用車人在車上的談話做到不介入，不傳播；酒后、服用影響駕駛的藥物、證件失效或不完備的禁止駕駛車輛； 服從分工安排。第九章 行政辦組織機(jī)構(gòu)圖辦公室組織機(jī)構(gòu)圖行政辦公室 ┌────────┼────┬──────┐人力資源部 總務(wù)部 行政文秘 駕駛員（負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢） │ 員工食堂 員工更衣室、浴室 員工宿舍辦公室人員編制辦公室主任1名┌─────────┼──────┬──────┐人力資源部主管1名 總務(wù)部主管1名 行政文秘1名 駕駛員1名 │員工食堂3名 ─ 廚師2名、清潔工1名員工更衣室、浴室2名 員工宿舍2名 第十章 行政辦公室崗位職責(zé)行政辦公室主任崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：行政辦公室主任直接上級：分管總經(jīng)理部 門： 行政辦公室崗位職責(zé)：行使部門職能工作的權(quán)力和責(zé)任；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門工作，檢查各部門對各項方針、政策、上級指示的執(zhí)行情況；組織制定本部門及酒店的相關(guān)管理制度，并檢查、監(jiān)督制度的執(zhí)行情況；根據(jù)酒店用工,組織安排招聘、培訓(xùn)等工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作；負(fù)責(zé)對各類文件復(fù)印、材料打印審核把關(guān)；協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，必要時報告總經(jīng)理處理；負(fù)責(zé)對本部門人員的日常管理及考評；負(fù)責(zé)落實員工食堂、環(huán)衛(wèi)、安全保衛(wèi)等后勤服務(wù)性工作；完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作；負(fù)責(zé)對采購人員的監(jiān)督、控制，負(fù)責(zé)落實員工宿舍、更衣柜的管理。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表單，以確保檢查的效果。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 值班經(jīng)理的全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，必須保證時間，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。充分發(fā)揮質(zhì)檢小組重分析、重觀察的作用，協(xié)助部門完善對客服務(wù)的職能。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。、對照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號牌。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)為酒店全體員工行動之楷模。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表（按5W1H的固定格式）、每半月有質(zhì)檢通報（主要內(nèi)容：質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等）、每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理建議和信息。質(zhì)量管理小組成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)案例收集工作，每周不少于一篇，并于星期一晨會時發(fā)送到行政辦公室。 根據(jù)行政辦公室質(zhì)檢日報、半月報和月報對部門質(zhì)量管理提出預(yù)警及安排相應(yīng)的部門檢查。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。八、員工對所使用物品、物件要做到愛護(hù)，不得隨意損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞照價 賠 償。四、使用更衣柜時要保持柜內(nèi)整潔，不準(zhǔn)在柜內(nèi)存放違章、違法物品，行政辦有權(quán)隨時開柜抽查。　　如有違反第七條各點扣款20元。、手機(jī)一律振動，禁止接聽。各部門匯報工作：值班經(jīng)理――銷售部――餐飲部――前廳部――客房部――桑拿部――棋牌室――保安部――財務(wù)部――工程部――行政辦――總經(jīng)理助理――副總經(jīng)理――總經(jīng)理回答各部門提出問題――總經(jīng)理布置下一階段工作任務(wù)。第六章 酒店早會制度一、早會時間：每周一、三、五，早上8：30在14F會議室舉行。 財產(chǎn)的閑置：閑置財產(chǎn)應(yīng)由使用部門就地封存，負(fù)責(zé)保管清單交主管部門備案。所有購買的物資必須先入庫再領(lǐng)用，無出入庫手續(xù)簽證憑據(jù)，財務(wù)一律不予報銷入帳。且單位價值在500元以上的。 各使用部門應(yīng)建立固定資產(chǎn)分臺帳及在用低值易耗品臺帳，負(fù)責(zé)對本部門資產(chǎn)的合理使用、維護(hù)保養(yǎng)、妥善保管，對本部門的固定資產(chǎn)完整負(fù)完全責(zé)任。制服統(tǒng)一放更衣柜。工作服折舊范圍：襯衫、皮鞋?！　”０膊浚和馓祝蔡?，帽子２頂，皮鞋１雙。文 員：外套２套，襯衫２件，皮鞋１雙。 工程部人員發(fā)放膠鞋每年２雙。 襯衫分為四個級別三種顏色，領(lǐng)班白色，主管淡青色，經(jīng)理米黃色，高層管理為白色。九、酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)實行年薪制，具體辦法由董事會確定。在條件成熟的部門，可實行提成工資制、計件工資制度、定額承包工資制和定額承包提成工資制。如營銷部、客房部整房等崗位均可實行量化考核。六、工資考核發(fā)放 技能工資是計算企業(yè)勞動成本的依據(jù)，是勞動者完成規(guī)定的勞動量后應(yīng)得的報酬。無任何病假證休病假的按事假處理。當(dāng)月應(yīng)出勤日＝日崗位技能工資員工月崗位技能工資是按照員工在一個月中規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的勞動量而應(yīng)得的報酬。 對市場供求緊缺工種的招聘人員，可對照崗位技能工資表，進(jìn)行協(xié)商定級，可以將期望效益納入崗位技能工資中按月發(fā)放。 為了增大員工鉆研業(yè)務(wù)，提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，對具有國家有關(guān)部門授予的高中級職稱的員工，在定級定薪中與相應(yīng)職務(wù)同等考慮，對多年被評為優(yōu)秀工作者及行業(yè)技術(shù)比武中獲勝的員工可以破格晉級。 各類津貼： 中夜班津貼 中班津貼：3元∕班；夜班津貼：4元∕班 加班補貼加班原則上以調(diào)休為主，不發(fā)加班工資。二、工資構(gòu)成（詳見表） 基礎(chǔ)工資：此項工資是為了保障職工的基本生活而設(shè)置的，標(biāo)準(zhǔn)擬與本職工最低生活保障水平持平。 堅持效率和效益優(yōu)先，兼顧公平的原則。 ４、檔案由文員或經(jīng)理親自送還，借閱期間不允許部門之間傳閱。檔案包括員工的基本情況，以及在本酒店工作的相關(guān)情況。 ５、員工離店時，把制服退交酒店行政辦，并按酒店相關(guān)規(guī)定收取一定比例的折舊費。十三、員工制服管理制度 １、員工免費提供工作服。 遺失名牌應(yīng)立即到行政辦公室辦理補辦手續(xù)，并交成本費。1尊重并服從工作人員的管理和安排。 室內(nèi)不準(zhǔn)擺放懸掛任何私人物品，違者予以沒收。 柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物和飲料。 尊重餐廳工作人員的管理和安排。 員工必須自覺遵守公共秩序，排隊取飯菜，不得插隊或代取。十、員工用膳須知 員工憑餐卡就餐，餐卡只限本人使用，逾期作廢。 程序： A、領(lǐng)?。迹紗T工離退辦理表＞＞。 未提前一個月提出申請或自動離退的員工，扣除物品保證金300元。 、發(fā)任免文件。八、任免制度 酒店采用逐級聘任制，具體見＜＜員工手冊＞＞。 程序： 、領(lǐng)填＜＜人事調(diào)動表＞＞。七、晉升制度 酒店將為工作表現(xiàn)突出者提供晉升機(jī)會。 、填寫＜＜人事調(diào)動表＞＞一式三份。 、填寫＜＜人事調(diào)動表＞＞一式二份。六、調(diào)動制度 酒店因工作需要調(diào)動員工工作,員工應(yīng)服從安排。 轉(zhuǎn)正后的員工可根據(jù)實際情況與酒店簽訂＜＜勞動合同＞＞。 、到行政辦領(lǐng)取餐卡、工號牌、更衣柜鑰匙。 酒店可根據(jù)員工試用期內(nèi)的表現(xiàn)酌情延長或縮短試用期。、發(fā)放體檢表格及資料。三、體檢 擬招收的員工中未持有健康證件必須到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，合格后方可錄用。C、培訓(xùn)生食宿規(guī)定參照酒店食宿規(guī)定。、上課時不得看小說、講話