【正文】 1各部門未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)所需的材料，扣所在部門責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)3分。1因交接不完全導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，扣所在部門責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)2分。1部門未在一個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)反饋賓客投訴信息，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)2分。管理人員儀容儀表不符合規(guī)范每次扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)2分1違反酒店電腦信息中心管理制度，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)2分。 管理人員未按時(shí)參加例會(huì)，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。 對(duì)店務(wù)會(huì)或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未落實(shí)或整改，扣所在部門部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)3分。 頂撞部門及酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)5分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)10分。(甲類:1分,乙類:2分。食堂清潔工崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：食堂清潔工直接上級(jí)：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 熱愛(ài)衛(wèi)生清潔工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持文明、整潔、優(yōu)美的餐具廳 而努力工作； 掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔中造成環(huán)境、食品等污染； 合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗； 為員工進(jìn)餐提供良好服務(wù)，做好清潔衛(wèi)生工作； 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不擅離職守,不串崗，不干私事，盡自己最大努力把工作做好。并組織好各班次的交接工作，保證工作不脫節(jié)； 負(fù)責(zé)食堂原材料的領(lǐng)用、保管，以及食堂部分自采原材料的驗(yàn)收工作； 聽(tīng)取員工對(duì)食堂工作的建議，組織食堂人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)方面的研討分析，提高飯菜質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作； 熟悉食堂主、副食品品種的操作知識(shí)； 加強(qiáng)對(duì)所屬員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，工作中以身作則，起模范帶頭作用； 自覺(jué)嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查所屬員工 的勞動(dòng)紀(jì)律和工作量。員工食堂廚師崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：食堂廚師直接上級(jí)：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室 有良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹(shù)立較強(qiáng)的精神； 在總務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)好全班工作人員做好食堂各項(xiàng)工作； 控制成本，落實(shí)費(fèi)用指標(biāo)，調(diào)劑好伙食品種，并根據(jù)食譜妥善安排工作，保證按時(shí)間開(kāi)飯。 主要負(fù)責(zé)員工更衣室、浴室區(qū)域的清潔，定期檢查衛(wèi)生及安全管理、維修保養(yǎng)工作； 制止員工在更衣柜、浴室區(qū)內(nèi)亂扔垃圾，維護(hù)該區(qū)的清潔衛(wèi)生； 配合保安密切注意出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑的事或物要及時(shí)處理上報(bào)，注意防盜、防火； 負(fù)責(zé)男、女浴室管理，阻止外人入內(nèi)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即上報(bào)；宿舍管理員崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：宿舍管理員直接上級(jí)：總務(wù)部主管部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 嚴(yán)格按照酒店頒布的宿舍管理制度辦事，對(duì)違反員工宿舍管理制度和酒店紀(jì)律的個(gè)別員工提出批評(píng)，糾正不良行為并記錄在案，必要時(shí)報(bào)告主管。駕駛員崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：駕駛員直接上級(jí)：行政辦公室主任部 門：行政辦公室 具備奉獻(xiàn)精神，敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)地做好本職工作； 努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時(shí)處于良好的狀態(tài)之中，并注意保持車輛的清潔； 堅(jiān)守崗位，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)通知總經(jīng)辦，嚴(yán)格遵守值班制度，保證總經(jīng)理室的用車，嚴(yán)格履行派車制度，配合部門用車，并擔(dān)負(fù)外地采購(gòu)任務(wù)； 接到用車通知，必須提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，做好開(kāi)車前的一切準(zhǔn)備，發(fā)動(dòng)好車輛，注意安全第一； 嚴(yán)守保密規(guī)定，對(duì)用車人在車上的談話做到不介入，不傳播；酒后、服用影響駕駛的藥物、證件失效或不完備的禁止駕駛車輛； 服從分工安排?？倓?wù)部主管崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：總務(wù)部主管直接上級(jí)：行政辦公室主任部 門：行政辦公室崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店新員工更衣柜鑰匙發(fā)放及宿舍安排； 負(fù)責(zé)男、女更衣室及浴室的管理； 負(fù)責(zé)考勤鐘管理，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即開(kāi)過(guò)失單； 負(fù)責(zé)酒店員工餐的發(fā)票、收票和餐券統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)酒店員工宿舍的管理。第九章 行政辦組織機(jī)構(gòu)圖辦公室組織機(jī)構(gòu)圖行政辦公室 ┌────────┼────┬──────┐人力資源部 總務(wù)部 行政文秘 駕駛員（負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢） │ 員工食堂 員工更衣室、浴室 員工宿舍辦公室人員編制辦公室主任1名┌─────────┼──────┬──────┐人力資源部主管1名 總務(wù)部主管1名 行政文秘1名 駕駛員1名 │員工食堂3名 ─ 廚師2名、清潔工1名員工更衣室、浴室2名 員工宿舍2名 第十章 行政辦公室崗位職責(zé)行政辦公室主任崗位職責(zé)執(zhí) 行 者：行政辦公室主任直接上級(jí)：分管總經(jīng)理部 門： 行政辦公室崗位職責(zé)：行使部門職能工作的權(quán)力和責(zé)任；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門工作，檢查各部門對(duì)各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)指示的執(zhí)行情況；組織制定本部門及酒店的相關(guān)管理制度，并檢查、監(jiān)督制度的執(zhí)行情況；根據(jù)酒店用工,組織安排招聘、培訓(xùn)等工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類文件復(fù)印、材料打印審核把關(guān)；協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員的日常管理及考評(píng)；負(fù)責(zé)落實(shí)員工食堂、環(huán)衛(wèi)、安全保衛(wèi)等后勤服務(wù)性工作；完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)人員的監(jiān)督、控制，負(fù)責(zé)落實(shí)員工宿舍、更衣柜的管理。酒店必須及時(shí)收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表單，以確保檢查的效果。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 各級(jí)管理者的日常檢查 各級(jí)管理者對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接或管理責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 值班經(jīng)理的全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，必須保證時(shí)間，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動(dòng)態(tài)信息。四、酒店設(shè)立質(zhì)檢小組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：資金在10000元/年左右，用于外請(qǐng)專家授課、與外企業(yè)對(duì)口交流等活動(dòng)。充分發(fā)揮質(zhì)檢小組重分析、重觀察的作用，協(xié)助部門完善對(duì)客服務(wù)的職能。、將質(zhì)檢時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌诘臋z查和抽查，以及酒店的各項(xiàng)專查等。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。對(duì)重大責(zé)任質(zhì)量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，明確責(zé)任，模棱兩可的質(zhì)量問(wèn)題要分清責(zé)任后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。 行為標(biāo)準(zhǔn)：、深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì)待同事一律以員工手冊(cè)規(guī)定的待客用語(yǔ)，如“先生、小姐、請(qǐng)、謝謝您的合作、打擾您了”等），態(tài)度和藹，平等待人，說(shuō)話和氣，言辭文明，冷靜耐心。站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過(guò)領(lǐng)、女發(fā)不披肩。按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)為酒店全體員工行動(dòng)之楷模。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎(jiǎng)罰分明；做到檢查以“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，客觀地開(kāi)展質(zhì)檢工作。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表（按5W1H的固定格式）、每半月有質(zhì)檢通報(bào)（主要內(nèi)容：質(zhì)檢動(dòng)態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等）、每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理建議和信息。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理的七級(jí)檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)，把“質(zhì)量是酒店的生命線”的思想落實(shí)到各個(gè)班組、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。質(zhì)量管理小組成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。 參加行政辦公室組織的月度質(zhì)量狀況分析會(huì)，將本部門本月的質(zhì)量狀況和下月的整改措施（部門月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門月度投訴匯總分析及相應(yīng)的整改或糾正措施）向組長(zhǎng)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)案例收集工作，每周不少于一篇，并于星期一晨會(huì)時(shí)發(fā)送到行政辦公室。參加行政辦公室組織的酒店專項(xiàng)檢查（每月不少于三次）。 根據(jù)行政辦公室質(zhì)檢日?qǐng)?bào)、半月報(bào)和月報(bào)對(duì)部門質(zhì)量管理提出預(yù)警及安排相應(yīng)的部門檢查。 質(zhì)管小組成員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識(shí)。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。十、員工離職時(shí)，鑰匙一并交行政辦查收。八、員工對(duì)所使用物品、物件要做到愛(ài)護(hù)，不得隨意損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞照價(jià) 賠 償。六、準(zhǔn)許在更衣室、浴室范圍內(nèi)吸煙、打鬧及大聲喧嘩。四、使用更衣柜時(shí)要保持柜內(nèi)整潔，不準(zhǔn)在柜內(nèi)存放違章、違法物品，行政辦有權(quán)隨時(shí)開(kāi)柜抽查。二、浴室是酒店為員工提供的一項(xiàng)福利?！　∪缬羞`反第七條各點(diǎn)扣款20元。、如有違反早會(huì)穿著規(guī)定扣款20元。、手機(jī)一律振動(dòng)，禁止接聽(tīng)。六、早會(huì)記錄人：人事勞資員。各部門匯報(bào)工作：值班經(jīng)理――銷售部――餐飲部――前廳部――客房部――桑拿部――棋牌室――保安部――財(cái)務(wù)部――工程部――行政辦――總經(jīng)理助理――副總經(jīng)理――總經(jīng)理回答各部門提出問(wèn)題――總經(jīng)理布置下一階段工作任務(wù)。三、參加早會(huì)人員包括桑拿部經(jīng)理、棋牌室經(jīng)理。第六章 酒店早會(huì)制度一、早會(huì)時(shí)間：每周一、三、五，早上8：30在14F會(huì)議室舉行。 產(chǎn)盤點(diǎn)清查：使用部門應(yīng)定期或不定期地對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)（餐飲部餐具及客房布草要求每季至少盤點(diǎn)一次），每年第四季度，酒店統(tǒng)一組織有關(guān)人員對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行一次全面清查，切實(shí)保證財(cái)產(chǎn)的帳、物相符。 財(cái)產(chǎn)的閑置：閑置財(cái)產(chǎn)應(yīng)由使用部門就地封存，負(fù)責(zé)保管清單交主管部門備案。屬固定資產(chǎn)的報(bào)工程部備案，屬低值易耗品的報(bào)財(cái)務(wù)部備案。所有購(gòu)買的物資必須先入庫(kù)再領(lǐng)用，無(wú)出入庫(kù)手續(xù)簽證憑據(jù)，財(cái)務(wù)一律不予報(bào)銷入帳。三、財(cái)產(chǎn)管理辦法 財(cái)產(chǎn)的添置： 必須嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)和倉(cāng)庫(kù)管理制度。且單位價(jià)值在500元以上的。 行政辦應(yīng)對(duì)辦公家俱、辦公用品等財(cái)產(chǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理。 各使用部門應(yīng)建立固定資產(chǎn)分臺(tái)帳及在用低值易耗品臺(tái)帳，負(fù)責(zé)對(duì)本部門資產(chǎn)的合理使用、維護(hù)保養(yǎng)、妥善保管，對(duì)本部門的固定資產(chǎn)完整負(fù)完全責(zé)任。第五章 香港大酒店財(cái)產(chǎn)（物資）管理制度一、財(cái)產(chǎn)管理及相關(guān)部門職責(zé) 財(cái)務(wù)部是酒店財(cái)產(chǎn)核算的主管部門，應(yīng)建立完整的財(cái)產(chǎn)核算明細(xì)帳（卡），會(huì)同有關(guān)部門做好財(cái)產(chǎn)增減、轉(zhuǎn)移、封存、報(bào)廢、有償轉(zhuǎn)讓及預(yù)提大修折舊資金等手續(xù)。制服統(tǒng)一放更衣柜。皮鞋昨襯衫計(jì)算方式相同。工作服折舊范圍：襯衫、皮鞋。其它管理崗位及行政崗位：外套２套，襯衫２件，皮鞋１雙，領(lǐng)帶１條?！　”０膊浚和馓祝蔡祝弊樱岔?，皮鞋１雙。餐飲部：餐廳服務(wù)員：外套２套，布鞋２雙。文 員：外套２套，襯衫２件，皮鞋１雙。（領(lǐng)班級(jí)、主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)、高層管理級(jí)）四、發(fā)放工作服數(shù)量如下：前廳部：接待收銀：外套２套，皮鞋１雙。 工程部人員發(fā)放膠鞋每年２雙。二、鞋子發(fā)放： 皮鞋分為二個(gè)級(jí)別：一線員工、領(lǐng)班、主管每雙50元，部門經(jīng)理每雙80－100元。 襯衫分為四個(gè)級(jí)別三種顏色，領(lǐng)班白色，主管淡青色，經(jīng)理米黃色，高層管理為白色。　　第三章 關(guān)于服裝發(fā)放辦法和標(biāo)準(zhǔn)一、襯衫發(fā)放： 領(lǐng)班以上管理人員襯衫統(tǒng)一購(gòu)買。九、酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)實(shí)行年薪制，具體辦法由董事會(huì)確定。應(yīng)在酒店管理實(shí)踐中加以探索和總結(jié)，以此完善酒店的多元化工資分配模式。在條件成熟的部門，可實(shí)行提成工資制、計(jì)件工資制度、定額承包工資制和定額承包提成工資制。 每月１５日為員工工資發(fā)放日，如遇國(guó)家法定假日相應(yīng)順延。如營(yíng)銷部、客房部整房等崗位均可實(shí)行量化考核。 酒店鼓勵(lì)部門對(duì)員工工資進(jìn)行量化考核。六、工資考核發(fā)放 技能工資是計(jì)算企業(yè)勞動(dòng)成本的依據(jù)，是勞動(dòng)者完成規(guī)定的勞動(dòng)量后應(yīng)得的報(bào)酬。法定節(jié)假日期間，享受全額工資。無(wú)任何病假證休病假的按事假處理。具體扣減辦法如下： 全勤工資的扣除辦法： 、任何崗位的全勤工資為１００元／月； 、扣除對(duì)象：凡請(qǐng)假的員工； 、員工每月缺勤一天，則不享受當(dāng)月全勤工資； 、曠工按１００元／天扣除。當(dāng)月應(yīng)出勤日＝日崗位技能工資員工月崗位技能工資是按照員工在一個(gè)月中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的勞動(dòng)量而應(yīng)得的報(bào)酬。 計(jì)日工資的員工根據(jù)技能暫定四個(gè)級(jí)別，分別是15元∕天、18元∕天、20元∕天、25元∕天，無(wú)其他報(bào)酬。 對(duì)市場(chǎng)供求緊缺工種的招聘人員，可對(duì)照崗位技能工資表，進(jìn)行協(xié)商定級(jí)，可以將期望效益納入崗位技能工資中按月發(fā)放