連鎖超市員工管理規(guī)范-wenkub
2023-04-28 02:16:58 本頁(yè)面
【正文】 行走要步子輕而穩(wěn)。（2）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開(kāi)15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。遇到顧客一般不要主動(dòng)握手，如顧客主動(dòng)伸出手來(lái)時(shí)應(yīng)略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時(shí)間應(yīng)短，站的距離不要太近。一個(gè)人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。（6）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。（2）女員工須淡妝上崗。（2）上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等要能互相搭配，服裝大小合身并符合季節(jié)。自然形象的塑造形象對(duì)于零售店來(lái)說(shuō)非常重要，特別是售貨員的形象更需要塑造。（5）掌握零售企業(yè)職工的供給來(lái)源和渠道。職工供給預(yù)測(cè)一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）分析零售企業(yè)目前的職工狀況，如零售企業(yè)職工的部門(mén)分布、技術(shù)知識(shí)水平、工種、年齡構(gòu)成等，了解零售企業(yè)職工的現(xiàn)狀。（2）統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)形式，依據(jù)零售企業(yè)目前和預(yù)測(cè)期的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及若干相關(guān)因素做數(shù)學(xué)計(jì)算，得出職工需求量。對(duì)職工需求預(yù)測(cè)要持動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)，考慮到預(yù)測(cè)期內(nèi)工作方法的改進(jìn)及機(jī)械化、自動(dòng)化水平的提高等變化因素。人員補(bǔ)充規(guī)劃要具體指出各級(jí)各類(lèi)人員所需的資歷、培訓(xùn)、年齡等要求。人力資源規(guī)劃一般包括崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補(bǔ)充規(guī)劃、教育培訓(xùn)規(guī)劃、人員分配規(guī)劃等等。離開(kāi)了人，整個(gè)零售經(jīng)營(yíng)將無(wú)法正常運(yùn)作。在這里，老板與員工的素質(zhì)、形象及業(yè)務(wù)技能的好壞直接影響著零售店的聲譽(yù)與效益。（1）崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決零售業(yè)定員定編問(wèn)題。（3）教育培訓(xùn)規(guī)劃是依據(jù)零售企業(yè)發(fā)展的需要，通過(guò)各種教育培訓(xùn)途徑，為零售企業(yè)培養(yǎng)當(dāng)前和未來(lái)所需要的各級(jí)各類(lèi)合格人員。職工需求預(yù)測(cè)的基本方法有以下三種：（1）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法是利用現(xiàn)有的情報(bào)和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本零售企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)零售企業(yè)職工需求加以預(yù)測(cè)。這類(lèi)方法中采用最普遍的是比例趨勢(shì)法，回歸分析和經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型比較復(fù)雜，用得也不多。（2）分析目前零售企業(yè)職工流動(dòng)的情況及其原因，預(yù)測(cè)將來(lái)職工流動(dòng)的態(tài)勢(shì)，以便采取相應(yīng)的措施避免不必要的流動(dòng)，或及時(shí)給予替補(bǔ)。職工可以來(lái)源于零售企業(yè)內(nèi)部（如富余職工的安排，職工潛力的發(fā)揮等），也可來(lái)自于零售企業(yè)外部。專(zhuān)業(yè)形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。（3）在左胸正確佩帶胸卡，方便顧客加深對(duì)本零售店和商品的印象。（3）飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。儀表與風(fēng)度之外，售貨員須注重舉止和體態(tài)方面的修煉。售貨中的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循、有所約束。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。（3）就坐要坐正、坐直應(yīng)保持端正自然的正確姿勢(shì)，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。迎接顧客走在前，送別顧客走在后。（1）頭部略收下腭、鼻口喉一線。（5）引領(lǐng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。（二） 零售店售貨員應(yīng)具備的素質(zhì)售貨員的素質(zhì)是從事零售店銷(xiāo)售時(shí)所應(yīng)具備的基本條件，,一名售貨名要想取得成功必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起諸如外交家、朋友、健談?wù)?、信息調(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、顧客解憂(yōu)人、變革促進(jìn)者、教師、心理學(xué)家等多重角色。試想一下，一位能夠像科學(xué)家一樣深入了解銷(xiāo)售，像藝術(shù)家一樣對(duì)事物有敏銳的洞察力，像工程師那樣有動(dòng)手能力，像永不疲倦的勞動(dòng)者一樣不辭勞苦……那已經(jīng)不是售貨員了，可以稱(chēng)得上銷(xiāo)售“教皇”了。一個(gè)優(yōu)秀的售貨員應(yīng)該是半個(gè)商品專(zhuān)家，對(duì)所售商品有較深的了解。同時(shí)為了顧客提供購(gòu)買(mǎi)建議，使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任感。他們的思維是創(chuàng)造性的，在銷(xiāo)售過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格的，并且又是為顧客所接受的。敏銳的洞察力售貨員特別善于傾聽(tīng)是有敏銳洞察力的表現(xiàn)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能降低顧客的不滿(mǎn)，有的放矢地對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。善于傾聽(tīng)并能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷(xiāo)。也就是說(shuō)，面對(duì)顧客之時(shí)，售貨員思維必須敏捷。職業(yè)心態(tài)的修煉在零售店的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，零售店人員確定了自己的角色后，最重要的就是樹(shù)立正確的心態(tài)：要有一個(gè)好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠(chéng)的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭(zhēng)論的心態(tài)、堅(jiān)韌的心態(tài)。心態(tài)是左右一個(gè)售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。積極心態(tài)影響你說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，它會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話(huà)，并且決定你的情緒感受，它還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響。主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。海納百川的心態(tài)售貨對(duì)待顧客，不能爭(zhēng)論，顧客是上帝。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿(mǎn)足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。如果每位員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，那么零售店的進(jìn)步將是巨大和迅猛的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說(shuō)服顧客相信自己的商品，購(gòu)買(mǎi)零售店的商品。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場(chǎng)淘汰。只有確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，才可以進(jìn)而鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)，決定對(duì)申請(qǐng)人的取舍。比如，音像商店的主要銷(xiāo)售
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