【正文】 酒店預訂等航空關聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提供航空旅行服務作為經(jīng)營主導方向。 ?安捷航空擁有先進的管理理念、高效的業(yè)務團隊、健全的運作機制以及先進的技術設施。 ? 運用領先的互聯(lián)網(wǎng)技術手段，在 B2B、 B2C、 B2S、 C2C 等電子商務領域，發(fā)起全球異業(yè)結盟、開展第三方營銷服務。 ?特許加盟商就是安捷源源不斷的給養(yǎng)脈絡 ,“ 安捷折扣機票連鎖超市”是我們傳承與創(chuàng)新的完美體現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀元的利器。 實行會員制經(jīng)營模式 ， 是 依靠優(yōu)質(zhì)服務為經(jīng)營理念的俱樂部。從 容應對行業(yè)競爭，打造 黔 程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟體，建立良好的商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機。特許加盟對特許人來說，是技術和品牌價值的擴張，經(jīng)營模式的克隆 。 第三， 特許加盟是一種智能型的商業(yè)組織形式。就連 完全沒有經(jīng)驗的人， 也 可以在短時間內(nèi) 迅速 入行 、穩(wěn)定經(jīng)營 。 特許 加盟店 大到門店設計、裝修；店內(nèi)設備、設施購買；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯 ， 都由 總部 統(tǒng)籌安排 生產(chǎn) 及 訂制 。 當特許 加盟店 遇到競爭對手時，擁 有總部 這一強有力的 后盾， 以整個體系的力量來應對局部的市場競爭 ； 而 獨自創(chuàng) 業(yè) ， 則只能 孤軍奮戰(zhàn) 。 由于總部 會 隨時 對 市場 進行深入 調(diào)查，包括顧客層形態(tài)、消費傾向的改變 ，市場發(fā)展趨勢 等，使得加盟店能及 提前改變經(jīng)營策略，沉著應對市場變化 。本規(guī)則所稱 “國內(nèi)航 空運輸 ”，是根據(jù)旅客運輸合同，其出 發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國境內(nèi)的航空運輸。 （四） “旅客 ”指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。 （八） “定座 ”指對旅客預定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預留。 （十二） “有效身份證件 ”指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。 （十五） “來回程客票 ”指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。 （十九） 旅客聯(lián) “指客票中標明 “旅客聯(lián) ”的部分，始終由旅客持有。 （二十三） “行李 ”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。 （二十六） “隨身攜帶物品 ”指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶的零星小件物品。承運人的航班班期時刻不得任意變更。不定期客票應在向承運人定妥座位后才能使用。 第七條 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留 72 小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午 12 點以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。 第九條 旅客應在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。定期客票只適用于客票上列明的乘機日期和航班。 第十一條 承運人及其代理人售票時應該認真負責?？推背鍪酆?，如票價調(diào)整，票款 不作變動。 第五章 購票 第十四條 旅客應在承運人或其銷售代理人的售票處購票。每一旅客均應單獨填開一 本客票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數(shù)應購兒童票。 第十九條 航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。應征得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。 （二）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。 （六）旅客在航班的經(jīng)停地自動終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。 第八章 客票遺失 第二十五條 旅客遺失客票，應以書面形式向承運人或其銷售代理人申請掛失。 第二十七條 不定期客票遺失，旅客應及時向原購票 的售票地點提供證明后申請掛失，該售票點應及時通告各有關承運人。 （二）團體旅客在航班規(guī)定離站時間 72 小時以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午 12 點前要求退票、 收取客票價 30％的退票費。 第三十條 團體旅客中部分成員要求退票，按照本規(guī)則第二十九條的規(guī)定收取該部分成員的退票費。承運人應按時開放值機柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準確地辦理值機手續(xù)。根據(jù)國家有關規(guī)定不能乘機的旅客，承運人有權拒絕其乘機，已購客票按自愿退票處理。 （三）旅客誤機，如要求退票，承運人可以收取適當?shù)恼`機費。 旅客錯乘按下列規(guī)定處理： （一）旅客錯乘飛機，承運人應安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。承運人承運的行李，按照運輸責任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品 。承運人在收運行李前或在運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運輸?shù)娜魏挝锲?，可以拒絕收或隨時終止運輸。托運行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過 40(60(100 厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運人的同意才能托運。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過 20(40(55 厘米。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個以上的同行旅客如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續(xù)，其免費行李 額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。承運人一般應在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可與旅客約定時間、地點收運。 第四十條 旅客的逾重行李在其所乘飛機載量允許的情況下，應與旅客同機運送。 第四十二條 旅客的托運行李，應與旅客同機運送，特殊情況下不能同機運送時，承運人應向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運送。托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。小動物運輸，應按下列規(guī)定辦理： 旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)承運人同意后方可托運。 （三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機、機上設備及其他物品。根據(jù)外交信使的要求，承運人也以按照托運行李辦理，但承運人只承擔一般托運行李的責任。占用座位的外交信袋沒有免 費行李額，運費按下列兩種辦法計算，取其高者： （一）根據(jù)占用座位的外交信袋實際重量，按照逾重行李費率計算運費； （二）根據(jù)占用座位的外交信袋占用的座位數(shù)。 （二）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應立即停運，已收逾重行李費不退。如旅客退票，已托運的行李也必須同時退運。 第四十八條 旅客應在航班到達后立即在機場憑行李牌的識別聯(lián)領取行李。旅客遺失行李牌的識別聯(lián)，應立即向承運人掛失。 第五十條 行李運輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的 地的承運人或其代理人應會同旅客填寫《行李運輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結果答復旅客和有關單位。如行李的價值每公斤低于 50 元時，按實際價值償。旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價值，應按聲明的價值賠償，聲明價值附加費不退。構成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規(guī)定辦理。 第五十二條 旅客的托運行李丟失或損壞，應按法定時限向承運人或代理人提出賠償要求，并隨附客票（或影印件）、行李牌的識別聯(lián)、《行李運輸事故記錄》、證明行李內(nèi)容和價格的憑證以及其他有關的證明。 第五十五條 在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應積極采取措施，盡力救護。 第五十九條 航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應負責向經(jīng)停旅客提供膳宿服務。 第十三章 附 則 第六十三條 本規(guī) 則 自 1996 年 3 月 1 日起施行。 團隊操作程序： 收到團隊信息后，及時做行程以及報價，后 期及時的進行跟蹤回訪。具體來說程序 如下： （一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認真記錄，要表示同情和理解，不要急于反駁、解釋。只有表現(xiàn)出同情和理解，才能最大可能使客人平靜下來，使事情得以解決。我們要牢記 “聞過則喜 ”的古訓，接到客人投訴，應當抱著熱情、誠懇的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向客人表示真摯的歉意，為圓滿處理他們的投訴奠定基礎。 （四）積極行動，保持溝通，盡快解決投訴。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。對于一時解決不好的投訴， 要在解決期間，保持和客人的溝通、聯(lián)絡，要將解決問題的進度告訴客人，使客人意識到我們正積極處理問題，可以避免客人誤會，以為我們將他的投訴擱置一邊。比如可開發(fā)民族特色旅游項目、野外拓展項目、生態(tài)旅游項目、度假旅游項目等等。其目的是讓公司的管理層能夠很好跟蹤銷售的趨勢，并建立些策略來應對銷售中的問題。 銷 售動態(tài)的捕捉 客戶關系管理，從 “ 點 ” 上看客戶信息和交易的各種要素管理。因此一個好的 管理者 ，一定會很好捕捉這些準 “ 平滑 ” 的可塑性。撞單的，重復的客戶跟蹤等等導致的資源浪費，將在這個收集管理中擺平。對銷售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。銷售管理要勵好自己的隊伍，就得做好精兵，強將，鐵律。 具體方式如下； 聯(lián)系本地區(qū)各個夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，把各個行業(yè)資源整合，每個消費場所都必須給“黔程俱樂部”的會員一定的折扣，讓我們的會員實實在在的享受到優(yōu)質(zhì)的一站式服務。 加盟商戶統(tǒng)計會員資料上報總部，由總部統(tǒng)一制作 vip卡。浪費時間的，人為不可測的等等都將影響匯報的效率。進而實現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)變和新策略制定的推進。那么這個營銷的輔助支持是如何體現(xiàn)在營銷和市場中。我們知道一個信息系統(tǒng)在技術上都能具備分布和實時性，一個好的信息系統(tǒng)就可以做到。 客戶數(shù)據(jù)庫千千萬，狀況是什么樣 ?核心貢獻者是怎么分布 ?有效的分級劃分是所有的擁有客戶數(shù)據(jù)庫的價值所在。 功欲善其事，必先利其器。 有了以上的步驟和海量客戶數(shù)據(jù)，那么你的營銷策略，市場策略就可以啟航，同時你的企業(yè) “ 核心競爭力 ” 就形成 了 。當銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集 相關信息。 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門、支持部門 。 1加盟店營業(yè)員銷售技巧 １、消費對象 ◆好勝型：“別人有，我也要有”，對于此類客戶，要用激將法。 ◆沖動型：行事風風火火，對他們要趁熱打鐵，快速成交。 ◆自傲型：迎合其清高的心態(tài)，在某些原則上的問題上注意分寸。 ◆開朗型：對于性格開朗的客戶，大可隨意交談，找到對方的喜好，如棋琴書畫、體育賽事、軍事文化等。 ★深信名牌――強調(diào)安捷的服務保證。 ★沉默寡言――注意小心應對，想法多聽對方的想法，不要匆匆做決定。 ★喜歡聊天――注意個人時間管理，別跟對方聊得太久。旅行團利潤分配也是一樣。 3）從業(yè)基本培訓中要有真假鈔票識別課程，避免和客戶發(fā)生不必要的糾紛。 1 96633 服務模式 安捷特許加盟商 將采用 96633 電話服務中心 ”的模式，以統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)庫（包括產(chǎn)品和客戶）為基礎的非面對面客戶聯(lián)絡中心。 2． 各部門員工周六、周日正常雙休，營業(yè)部采取輪班制。下班不簽到者，當日班時工資不與結算。 10．因業(yè)務需要不能在規(guī)定上下班時限內(nèi)簽到者，需向所屬部門主管說明，未向部門主管說明者，一律按曠工處理。 7． 曠工半日扣除當日工資；曠工一日扣除三日工資。 4． 上下班不得代簽，委托他人簽到者罰款 100 元 /次，被委托簽到者罰款 50 元 /次。 2 安捷員工手冊 上班考勤制度： 1．⑴ 工作時間：行政人員上午 09： 0012： 00 下午 13： 0018： 00 中午 12：00—— 13： 001 午休用餐時間；其中營業(yè)部輪流吃飯，時間 12： 00—— 14：00（具體工作時間由營業(yè)部經(jīng)理安排） ⑵ 不得在柜臺用餐，必須保持臺面的干凈 整潔。 售后服務模式 詳細記錄顧客信息，仔細分析顧客需求，嚴格做好顧客信息系統(tǒng)的建立，人性化為顧客安排出行行程。 旅行團：散客和組團的旅游現(xiàn)金都由特許加盟商當面收取，包括人頭費用，一個工作日之內(nèi)匯到總公司，由總公司統(tǒng)一安排行程，利潤月底結算，分配比例是：人頭費用 1： 4。 定單執(zhí)行流程管理 機票定單流程 特許加盟商致電 96633 預定機票，由特許加盟商負責 出票和配送，利潤分配為 3+X— 1. 酒店定單流程 特許加盟商或者加盟商所在地的客戶致電 96633 預定酒店即可；利潤分配為 1： 1，每個月底結算。 ★拖拖拉拉――成交探詢。 ★感情用事――注意平 常多使用關懷對方的語言。 2消費心理（針對客戶心理） ★斤斤計較――在可能范圍內(nèi)給予小甜頭。 ◆精細型：對精明細致型的客戶，一定要按其規(guī)定的做，千萬不能發(fā)生我們自身帳務出 錯的事，對此類客戶，切記輕易承諾，一定算帳給客戶聽。 ◆保守型：對于保守型，不愿買貨的客戶，要多次拜訪，與其交朋友，說些掏心的話。 ◆懶惰型：“得過且過，無所謂”，對此類客戶要手腳勤快，主動替客戶做一些工作。 ◆ 客戶的 出行 情況 項目的資料 銷售 是 壓力