【正文】 酒店預(yù)訂等航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提供航空旅行服務(wù)作為經(jīng)營主導(dǎo)方向。 ?安捷航空擁有先進(jìn)的管理理念、高效的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、健全的運(yùn)作機(jī)制以及先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施。 ? 運(yùn)用領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，在 B2B、 B2C、 B2S、 C2C 等電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)起全球異業(yè)結(jié)盟、開展第三方營銷服務(wù)。 ?特許加盟商就是安捷源源不斷的給養(yǎng)脈絡(luò) ,“ 安捷折扣機(jī)票連鎖超市”是我們傳承與創(chuàng)新的完美體現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀(jì)元的利器。 實(shí)行會(huì)員制經(jīng)營模式 ， 是 依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營理念的俱樂部。從 容應(yīng)對(duì)行業(yè)競爭，打造 黔 程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟(jì)體，建立良好的商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機(jī)。特許加盟對(duì)特許人來說，是技術(shù)和品牌價(jià)值的擴(kuò)張，經(jīng)營模式的克隆 。 第三， 特許加盟是一種智能型的商業(yè)組織形式。就連 完全沒有經(jīng)驗(yàn)的人， 也 可以在短時(shí)間內(nèi) 迅速 入行 、穩(wěn)定經(jīng)營 。 特許 加盟店 大到門店設(shè)計(jì)、裝修；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購買；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯 ， 都由 總部 統(tǒng)籌安排 生產(chǎn) 及 訂制 。 當(dāng)特許 加盟店 遇到競爭對(duì)手時(shí)，擁 有總部 這一強(qiáng)有力的 后盾， 以整個(gè)體系的力量來應(yīng)對(duì)局部的市場競爭 ； 而 獨(dú)自創(chuàng) 業(yè) ， 則只能 孤軍奮戰(zhàn) 。 由于總部 會(huì) 隨時(shí) 對(duì) 市場 進(jìn)行深入 調(diào)查，包括顧客層形態(tài)、消費(fèi)傾向的改變 ，市場發(fā)展趨勢 等，使得加盟店能及 提前改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對(duì)市場變化 。本規(guī)則所稱 “國內(nèi)航 空運(yùn)輸 ”，是根據(jù)旅客運(yùn)輸合同，其出 發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國境內(nèi)的航空運(yùn)輸。 （四） “旅客 ”指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何人。 （八） “定座 ”指對(duì)旅客預(yù)定的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。 （十二） “有效身份證件 ”指旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。 （十五） “來回程客票 ”指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。 （十九） 旅客聯(lián) “指客票中標(biāo)明 “旅客聯(lián) ”的部分，始終由旅客持有。 （二十三） “行李 ”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。 （二十六） “隨身攜帶物品 ”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶的零星小件物品。承運(yùn)人的航班班期時(shí)刻不得任意變更。不定期客票應(yīng)在向承運(yùn)人定妥座位后才能使用。 第七條 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留 72 小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午 12 點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。 第九條 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。定期客票只適用于客票上列明的乘機(jī)日期和航班。 第十一條 承運(yùn)人及其代理人售票時(shí)應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)。客票出售后，如票價(jià)調(diào)整，票款 不作變動(dòng)。 第五章 購票 第十四條 旅客應(yīng)在承運(yùn)人或其銷售代理人的售票處購票。每一旅客均應(yīng)單獨(dú)填開一 本客票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購兒童票。 第十九條 航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。應(yīng)征得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。 （二）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。 （六）旅客在航班的經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。 第八章 客票遺失 第二十五條 旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運(yùn)人或其銷售代理人申請(qǐng)掛失。 第二十七條 不定期客票遺失，旅客應(yīng)及時(shí)向原購票 的售票地點(diǎn)提供證明后申請(qǐng)掛失，該售票點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通告各有關(guān)承運(yùn)人。 （二）團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間 72 小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午 12 點(diǎn)前要求退票、 收取客票價(jià) 30％的退票費(fèi)。 第三十條 團(tuán)體旅客中部分成員要求退票，按照本規(guī)則第二十九條的規(guī)定收取該部分成員的退票費(fèi)。承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不能乘機(jī)的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)，已購客票按自愿退票處理。 （三）旅客誤機(jī)，如要求退票，承運(yùn)人可以收取適當(dāng)?shù)恼`機(jī)費(fèi)。 旅客錯(cuò)乘按下列規(guī)定處理： （一）旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退。承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按照運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品 。承運(yùn)人在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，可以拒絕收或隨時(shí)終止運(yùn)輸。托運(yùn)行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過 40(60(100 厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人的同意才能托運(yùn)。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過 20(40(55 厘米。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個(gè)以上的同行旅客如在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，其免費(fèi)行李 額可以按照各自的客票價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)算。承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運(yùn)時(shí)，可與旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)收運(yùn)。 第四十條 旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。 第四十二條 旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過行李本身的實(shí)際價(jià)值。小動(dòng)物運(yùn)輸，應(yīng)按下列規(guī)定辦理： 旅客必須在定座或購票時(shí)提出，并提供動(dòng)物檢疫證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。 （三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其他物品。根據(jù)外交信使的要求，承運(yùn)人也以按照托運(yùn)行李辦理，但承運(yùn)人只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。占用座位的外交信袋沒有免 費(fèi)行李額，運(yùn)費(fèi)按下列兩種辦法計(jì)算，取其高者： （一）根據(jù)占用座位的外交信袋實(shí)際重量，按照逾重行李費(fèi)率計(jì)算運(yùn)費(fèi)； （二）根據(jù)占用座位的外交信袋占用的座位數(shù)。 （二）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。如旅客退票，已托運(yùn)的行李也必須同時(shí)退運(yùn)。 第四十八條 旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識(shí)別聯(lián)領(lǐng)取行李。旅客遺失行李牌的識(shí)別聯(lián)，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛失。 第五十條 行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的 地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會(huì)同旅客填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如行李的價(jià)值每公斤低于 50 元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值償。旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明的價(jià)值賠償，聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運(yùn)輸行李賠償規(guī)定辦理。 第五十二條 旅客的托運(yùn)行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時(shí)限向承運(yùn)人或代理人提出賠償要求，并隨附客票（或影印件）、行李牌的識(shí)別聯(lián)、《行李運(yùn)輸事故記錄》、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證以及其他有關(guān)的證明。 第五十五條 在航空運(yùn)輸過程中，旅客發(fā)生疾病時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)積極采取措施，盡力救護(hù)。 第五十九條 航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。 第十三章 附 則 第六十三條 本規(guī) 則 自 1996 年 3 月 1 日起施行。 團(tuán)隊(duì)操作程序： 收到團(tuán)隊(duì)信息后，及時(shí)做行程以及報(bào)價(jià)，后 期及時(shí)的進(jìn)行跟蹤回訪。具體來說程序 如下： （一）對(duì)旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認(rèn)真記錄，要表示同情和理解，不要急于反駁、解釋。只有表現(xiàn)出同情和理解，才能最大可能使客人平靜下來，使事情得以解決。我們要牢記 “聞過則喜 ”的古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)當(dāng)抱著熱情、誠懇的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向客人表示真摯的歉意，為圓滿處理他們的投訴奠定基礎(chǔ)。 （四）積極行動(dòng)，保持溝通，盡快解決投訴。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。對(duì)于一時(shí)解決不好的投訴， 要在解決期間，保持和客人的溝通、聯(lián)絡(luò)，要將解決問題的進(jìn)度告訴客人，使客人意識(shí)到我們正積極處理問題，可以避免客人誤會(huì)，以為我們將他的投訴擱置一邊。比如可開發(fā)民族特色旅游項(xiàng)目、野外拓展項(xiàng)目、生態(tài)旅游項(xiàng)目、度假旅游項(xiàng)目等等。其目的是讓公司的管理層能夠很好跟蹤銷售的趨勢，并建立些策略來應(yīng)對(duì)銷售中的問題。 銷 售動(dòng)態(tài)的捕捉 客戶關(guān)系管理，從 “ 點(diǎn) ” 上看客戶信息和交易的各種要素管理。因此一個(gè)好的 管理者 ，一定會(huì)很好捕捉這些準(zhǔn) “ 平滑 ” 的可塑性。撞單的，重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，將在這個(gè)收集管理中擺平。對(duì)銷售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。銷售管理要?jiǎng)?lì)好自己的隊(duì)伍，就得做好精兵，強(qiáng)將，鐵律。 具體方式如下； 聯(lián)系本地區(qū)各個(gè)夜場、酒店、會(huì)所、餐館、影樓、等等消費(fèi)場所，把各個(gè)行業(yè)資源整合，每個(gè)消費(fèi)場所都必須給“黔程俱樂部”的會(huì)員一定的折扣，讓我們的會(huì)員實(shí)實(shí)在在的享受到優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。 加盟商戶統(tǒng)計(jì)會(huì)員資料上報(bào)總部，由總部統(tǒng)一制作 vip卡。浪費(fèi)時(shí)間的，人為不可測的等等都將影響匯報(bào)的效率。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)變和新策略制定的推進(jìn)。那么這個(gè)營銷的輔助支持是如何體現(xiàn)在營銷和市場中。我們知道一個(gè)信息系統(tǒng)在技術(shù)上都能具備分布和實(shí)時(shí)性，一個(gè)好的信息系統(tǒng)就可以做到。 客戶數(shù)據(jù)庫千千萬，狀況是什么樣 ?核心貢獻(xiàn)者是怎么分布 ?有效的分級(jí)劃分是所有的擁有客戶數(shù)據(jù)庫的價(jià)值所在。 功欲善其事，必先利其器。 有了以上的步驟和海量客戶數(shù)據(jù)，那么你的營銷策略，市場策略就可以啟航，同時(shí)你的企業(yè) “ 核心競爭力 ” 就形成 了 。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集 相關(guān)信息。 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門、支持部門 。 1加盟店?duì)I業(yè)員銷售技巧 １、消費(fèi)對(duì)象 ◆好勝型：“別人有，我也要有”，對(duì)于此類客戶，要用激將法。 ◆沖動(dòng)型：行事風(fēng)風(fēng)火火，對(duì)他們要趁熱打鐵，快速成交。 ◆自傲型：迎合其清高的心態(tài)，在某些原則上的問題上注意分寸。 ◆開朗型：對(duì)于性格開朗的客戶，大可隨意交談，找到對(duì)方的喜好，如棋琴書畫、體育賽事、軍事文化等。 ★深信名牌――強(qiáng)調(diào)安捷的服務(wù)保證。 ★沉默寡言――注意小心應(yīng)對(duì)，想法多聽對(duì)方的想法，不要匆匆做決定。 ★喜歡聊天――注意個(gè)人時(shí)間管理，別跟對(duì)方聊得太久。旅行團(tuán)利潤分配也是一樣。 3）從業(yè)基本培訓(xùn)中要有真假鈔票識(shí)別課程，避免和客戶發(fā)生不必要的糾紛。 1 96633 服務(wù)模式 安捷特許加盟商 將采用 96633 電話服務(wù)中心 ”的模式，以統(tǒng)一的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫（包括產(chǎn)品和客戶）為基礎(chǔ)的非面對(duì)面客戶聯(lián)絡(luò)中心。 2． 各部門員工周六、周日正常雙休，營業(yè)部采取輪班制。下班不簽到者，當(dāng)日班時(shí)工資不與結(jié)算。 10．因業(yè)務(wù)需要不能在規(guī)定上下班時(shí)限內(nèi)簽到者，需向所屬部門主管說明，未向部門主管說明者，一律按曠工處理。 7． 曠工半日扣除當(dāng)日工資；曠工一日扣除三日工資。 4． 上下班不得代簽，委托他人簽到者罰款 100 元 /次，被委托簽到者罰款 50 元 /次。 2 安捷員工手冊(cè) 上班考勤制度： 1．⑴ 工作時(shí)間：行政人員上午 09： 0012： 00 下午 13： 0018： 00 中午 12：00—— 13： 001 午休用餐時(shí)間；其中營業(yè)部輪流吃飯，時(shí)間 12： 00—— 14：00（具體工作時(shí)間由營業(yè)部經(jīng)理安排） ⑵ 不得在柜臺(tái)用餐，必須保持臺(tái)面的干凈 整潔。 售后服務(wù)模式 詳細(xì)記錄顧客信息，仔細(xì)分析顧客需求，嚴(yán)格做好顧客信息系統(tǒng)的建立，人性化為顧客安排出行行程。 旅行團(tuán)：散客和組團(tuán)的旅游現(xiàn)金都由特許加盟商當(dāng)面收取，包括人頭費(fèi)用，一個(gè)工作日之內(nèi)匯到總公司，由總公司統(tǒng)一安排行程，利潤月底結(jié)算，分配比例是：人頭費(fèi)用 1： 4。 定單執(zhí)行流程管理 機(jī)票定單流程 特許加盟商致電 96633 預(yù)定機(jī)票，由特許加盟商負(fù)責(zé) 出票和配送，利潤分配為 3+X— 1. 酒店定單流程 特許加盟商或者加盟商所在地的客戶致電 96633 預(yù)定酒店即可；利潤分配為 1： 1，每個(gè)月底結(jié)算。 ★拖拖拉拉――成交探詢。 ★感情用事――注意平 常多使用關(guān)懷對(duì)方的語言。 2消費(fèi)心理（針對(duì)客戶心理） ★斤斤計(jì)較――在可能范圍內(nèi)給予小甜頭。 ◆精細(xì)型：對(duì)精明細(xì)致型的客戶，一定要按其規(guī)定的做，千萬不能發(fā)生我們自身帳務(wù)出 錯(cuò)的事，對(duì)此類客戶，切記輕易承諾，一定算帳給客戶聽。 ◆保守型：對(duì)于保守型，不愿買貨的客戶，要多次拜訪，與其交朋友，說些掏心的話。 ◆懶惰型：“得過且過，無所謂”，對(duì)此類客戶要手腳勤快，主動(dòng)替客戶做一些工作。 ◆ 客戶的 出行 情況 項(xiàng)目的資料 銷售 是 壓力