【正文】 8． 簽到后脫崗且無合理解釋者按第 7 條標準處理執(zhí)行；簽到后離崗者必須向部門主管說明情況，批準后方可離崗。 5． 因業(yè)務(wù)所需或其他特殊情況，不能簽到出勤者，必須提前一天或在當日簽到時限之前致電所屬部門相關(guān)領(lǐng)導或部門經(jīng)理說明情況，并上交或補交假條。因特殊原因不能在固定時間用餐的，在不影響工作的情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。要做到真正為顧客商旅理財。 工務(wù)服務(wù)管理 1 送票服務(wù)人員管理 送票服務(wù)人員基本要求： 1）身體健康 ,口齒清晰 ,為人正直 ,誠實 , 具有較強的團隊協(xié)作、應(yīng)變能力及語言溝通能力； 2）工作時間要穿戴整齊，嚴格執(zhí)行工裝上班政策。 旅游定單流程 總公司每個月會下發(fā)最新旅行出游航線報價表格，特許加盟商將散客或旅行團上報總公司， 由總公司整合各網(wǎng)點的散客組成旅行團，每個散客利潤分配是 1： 4 分配，總公司 1，特許加盟商 4。 ★愛發(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，否則會讓對方會錯意。 ★缺乏信心――說明安捷服務(wù)的賣點，并以實際案例資料做證明。 ★干脆利落――對他服務(wù)要講效率，切忌拖拉。 ◆馬虎型：幫助其 逐步養(yǎng)成細心的生活習慣，多提醒該顧客。 ◆自卑型：多用鼓勵的話，盡量找出客戶的優(yōu)點予以贊揚。 ◆勢利型：愛貪小便宜，是眾多客戶的通病，大可利用贈品或附加服務(wù)等來打動其心。 項目資料可以包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶最近的 出行 計劃 ◆ 通過這 次出行 要解決什么問題 （可以根據(jù)客戶的出行目的，安排行程，預訂機票和酒 店） ◆ 決策人和影響者 是誰？ ◆ 出行 時間表 ◆ 出行 預算 ◆ 出行 流程等 特殊客戶管理 在一般客戶管理的基礎(chǔ)上，還要注入感情的投資，得到人脈 的延伸，最大限度的為其商旅理財。 ◆ 各種形式的通訊方式 。做銷售也是同樣的道理。這個是營銷管理者之利器。 管理者的運籌帷幄，必須把不可控的因素，都變成準可控因素，方能勝 !治軍，日日不廢，治客戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，同樣是日日不廢。長江黃河是中華的生命動脈，對于企業(yè)來說把 握好自己的動脈，將來才可以形成企業(yè)的核心競爭力。不管是采用電子表格報告形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，都必須跨空間的，并且橫渡時間坐標的。這里再談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的延伸，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計上，國外的專家，力圖讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備營銷的功能，即所謂的營銷輔助支持 (前面即所謂的銷售自動化 )。 做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點點， “ 紅軍長征該這樣走，到陜北會師 ” ， “ 持久抗戰(zhàn) ” ， “ 橫渡長江 ”..... 對于銷售管理者來說，能通過客戶的得失率和競爭對手爭奪激烈程度的把握，實現(xiàn)全面銷售戰(zhàn)爭形勢分析。今天我不用擔心匯報的速度，但卻要關(guān)心匯報的效 率。 會員的發(fā)展；在當?shù)馗鱾€寫字樓和政府機關(guān)發(fā)展會員，會員在預定機票和酒店才能享受積分，加盟商戶 負責引導會員消費和管理會員資料。 利用黔程行俱樂部的經(jīng)營思路，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給客戶一站式服務(wù)以求達到客戶對“安捷航空”的品牌忠誠。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。治軍，乃將之本也。 技術(shù)上是首 當?shù)?，互連網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理。 管理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實現(xiàn)的，但從 “ 線 ” 上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細節(jié)平滑，才能真正的美。客戶關(guān)系管理的一體化，對實現(xiàn)和支持的技術(shù)有很高的要求。 業(yè)務(wù)流程篇 1. 特許加盟店客戶管理 客戶關(guān)系管理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。 特色旅游項目的開發(fā)： 充分利用當?shù)匾恍┞糜钨Y源來作為本連鎖店的資源對外進行宣傳、推廣。同時處理這類問題要有節(jié)制，如客人意識到因個人過失，而造成的誤解，要給客人留有體面收尾的余地，不可盛氣凌人。對一些較復雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)和處理。若有可能，要列出解決問題的方案，經(jīng)客人同意后進行處置，不可一味道歉，既不提出解決問題的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出無之奈 何的茫然情緒。如果我們的服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人一般是不會來投訴，也不會發(fā)生誤會，既 是說客人來投訴是相信我們能處理好這件事，希望我們能幫助他們或希望我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。急于反駁、解釋無疑于火中澆油，事情往往會走向另一面，因為客人的心理企求不是來聽我們的辯解和解釋，是來讓我們接受他們的意見。根據(jù)不同狀況， 旅游投訴處理一般要遵循下列原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征客同意，恰當處理。 旅游組團基本知識 團費價格的構(gòu)成： 地接：房、餐、車、門票、導服 組團：房、餐、車、門票、導服、往返大交通 散客操作程序： 咨詢客人欲到達的目的地，向客人講解行程，若達成協(xié)議則收費簽合同，告知客人發(fā)團的具體時間的地點等詳細事宜，若未達成共識，則把客人的姓名及聯(lián)系方式留下，后期進行追蹤和回訪。 第六十二條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)根據(jù)旅客的要求， 按本規(guī)則第十九條、第二十三條的規(guī)定認真做好后續(xù)航班安排或退票工作。 第五十八條 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助 旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。未取得上崗合格證書的人員不得從事航空運輸旅客服務(wù)工作。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為，承運人有權(quán)追回全部賠款。由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運人負擔的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣20xx 元。無法確定重量時，每位旅客的丟失行李最多只能按該 旅客享受的免費行李額賠償。 第五十一條 旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每公斤不超過人民幣 50 元。 第四十九條 無法交付的行李，自行李到達的次日起，超過 90 天仍無人領(lǐng)取，承運人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。旅客行李延誤到達后，承運人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達旅客 旅客在領(lǐng)取行李時，如果沒有提出異議，即為托運行李已經(jīng)完好交付。 （三）辦理聲明價值的行李退運時，在始發(fā)地退還已交付的聲明價值附加費，在經(jīng)停地不退已交付的聲明附加價值費。行李的退運按如下規(guī)定辦理： （一）旅客在始發(fā)地要求退運行李，必須在行李裝機前提出。對違章行李的處理規(guī)定如下： （一）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運；如已承運，應(yīng)取消運輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運輸，已收逾重行李費不退。外交信袋占用每座位的重量限額不得超過 75 公斤，每件體積和重量的限制與行李相同。 第四十五條 外交信袋應(yīng)當由外交信使隨身攜帶，自行照管。 （二）保證空氣流通，不致使小動物窒息。 第四十四條 小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。金額以元為單位。如果旅客拒絕接受檢查，承運人對該行李有權(quán)拒絕運輸。不屬于行李的物 品應(yīng)按貨物托運，不能作為行李托運。承運人應(yīng)在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。持嬰兒票的旅客無免費行李額。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。 第三十七條 托運行 李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件，否則，承運人可以拒絕收運： （一）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖； （二）兩件以上的包件，不能捆為一件； （三）行李上不能附插其他物品； （四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物； （五）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細地址、電話號碼。國家規(guī)定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運。 第十一章 行李運輸 第三十六條 承運人承運的行李，只限于符合本規(guī)則第三條第二十三項定義范圍內(nèi)的物品。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。不收誤機費。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承 運人不予承運。承運人規(guī)定的停止辦理乘機手續(xù)的時間，應(yīng)以適當方式告知旅客。 （五）團體旅客誤機，客票作廢，票款不退。 第二十九條 團體旅客購票后自愿退票，按下列規(guī)定收取退票費： （一）團體旅客在航班規(guī)定離站時間 72 小時以前要求退票，收取客票價 10％的退票費。補開的客票不能辦理退票?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。 （五）持不定期客票的旅客要求退票，應(yīng)在客票的有效期內(nèi)到原購票地點辦理退票手續(xù)。在航班規(guī)定離 站時間后要求退票、按誤機處理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運人或其銷售代理人售票處辦理。本規(guī)則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運人時。 第六章 客票變更 第十八條 旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級， 承運人及其銷售代理人應(yīng)根據(jù)實際可能積極辦理。嬰兒按適用成人票價的 10％購買嬰兒票，不提供座位；如需要單獨占用座位時，應(yīng)購買兒童票。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機的證明，經(jīng)承運人同意后方可購票。 第十三條 旅客應(yīng)按國家規(guī)定的貨幣和和付款方式交付票款，除承運人與旅客另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付?？推眱r為旅客開始乘機之日適用的票價。 （二）有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。承運人及其銷售代理人不得在我國境外使用國內(nèi)航空運輸客票進行銷售?？推睉?yīng)當至少包括下列包容： （一）承運人名稱； （二）出票人名稱、時間和地點； （三）旅客姓名； （四）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點； （五）航班號、艙位等級、日期和離站時間； （六）票價和付款方式； （七）票號； （八）運輸說明事項。承運人應(yīng)按旅客已經(jīng)定妥的航班和艙位等級提供座位。承運人可規(guī)定航班開始和截至接收定座的時限，必要時可暫停接受某一航班的定座。 第四條 承運人的航班班期時刻應(yīng)在實施前對外公布。 （二十五） “自理行李 ”指經(jīng)承運人同意由旅客自行負責照管的行李。 （二十二） “錯乘 ”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。 （十八） “乘機聯(lián) ”指客票中標明 “適用于運輸 ”的部分，表示該乘機聯(lián)適用于指定的兩個地點之間的運輸。 （十四） “聯(lián)程客票 ”指列明有兩個（含）以上航班的客票。 （十一） “旅客定座單 ”指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。 （七） “嬰兒 ”指年齡不滿兩周歲的人。 （三） “地面服務(wù)代理人 ”指從事民用航空運輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。 第二條 本規(guī)則適用于以民用航空器運送旅客、行李而收取報酬的國內(nèi)航空運輸及經(jīng)承運人同意而辦理的免費國內(nèi)航空運輸。 而 獨自創(chuàng) 業(yè) 必須自己 選擇 開店場所， 往往會由于經(jīng)驗不足，選擇錯誤的店址。 加盟總部在每個門店 開 業(yè) 前 會對各職位的工作人員進行入 職培訓 ，制定相應(yīng)工作標準、績效評估等管理手冊 ，開 業(yè) 后還定期有 相關(guān) 人 員到門店進行 各項指導 ，及時解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題。 由于加盟店承襲了連鎖 體系 的 品牌、 商標、 形象、信譽等有效資源，使每一家新開業(yè)的加盟店對于消費者而言都是老店，從消費心理上起到了先入為主的效果，使每個加盟店 的經(jīng)營都可以迅速步入正軌。使加盟商在 時間上、 資金 上 、 精神上 的投入大幅降低。只有使特許人獲得比 其 獨自 經(jīng) 營更有效率的發(fā)展，讓受許人獲得比獨自經(jīng)營更多的利 潤 ，特許加盟才能 成功 進行下去。 特許加盟是 由特許人 利用自己的品牌、專有技術(shù) 、經(jīng)營管理模式等 ， 與 受許人 的資本相結(jié)合 ， 來擴大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)模式。 黔程行俱樂部 的宗旨： 在黔 程 行俱樂部聯(lián)盟的服務(wù)平 臺上，通過市場分析，強強聯(lián)手，將廣大優(yōu)秀商家集合在一起打造一艘巨大的商業(yè)航母。 安捷的經(jīng)營決策 ?創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造需要 ?讓 員工為自己的幸福工作 ?信用和金錢是人生的杠桿 黔程行俱樂部簡介 安捷商務(wù)集團創(chuàng)立于 20xx 年， 20xx 年成立 黔程行俱 樂部， 總部設(shè)在中國貴 陽。 ?我們時時在創(chuàng)新， “ 黔程行俱樂部 ” 就是安捷牢牢抓住客 戶的 致勝 法寶。 ? 全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟 TOMQIS 整合和商務(wù)系統(tǒng)是 以 國家 “十一五規(guī)劃 ”為行動指南，本著 “誠信、守法、為眾 ”的經(jīng)營宗旨，堅持 “快樂消費、消費創(chuàng)福、福利均富、富民強國 ”的十六字方針，在 企業(yè)機構(gòu)董事局領(lǐng)導下，與北京中聯(lián)即刻迅通信技術(shù)有限公司等兄弟企業(yè)通力合作 的全新的資源整合系統(tǒng)模式 。通過整合機票、旅游、航運、商旅、