【正文】 般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 美容咨詢接待圖表如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在……。 店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。(4) 測(cè)試臉頰：最常見(jiàn)的問(wèn)題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。(1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)辦公室，“您好，店長(zhǎng)（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢***。 A、“您好，歡迎光臨!”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。挑剔型知音型抑制型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 (5) 送出門后，美容師要說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約。 (3) 若客人開(kāi)車來(lái)，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接聽(tīng)電話。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下： 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 A、每日個(gè)案分析； 服務(wù)理念，打造美女人， 員工崗位職責(zé)第三章 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié) 錄第一章美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 美容顧問(wèn)銷售流程第五節(jié) 管理制度 第四章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 晨會(huì)內(nèi)容包括： D、療程搭配； (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。 (3) 精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口?！边t鈍型面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。” 客人咨詢的流程： (2) 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 (5) 測(cè)試鼻側(cè)：最常見(jiàn)的問(wèn)題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (6) 測(cè)試額頭：最常見(jiàn)的問(wèn)題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 (7) 測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (8) 測(cè)試頸部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松馳。我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 C、簽到，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。請(qǐng)不要忘記加上“謝謝”。 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng)或?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。*誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法。*對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 言語(yǔ)的表現(xiàn)從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)判斷*判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng)*簡(jiǎn)易扼要的說(shuō)明易懂的美容效果*自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 類型劃分 銷售對(duì)策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚牌子注重?fù)碛幸欢ǖ膫€(gè)人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達(dá)對(duì)潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)殷勤款待通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話支配一切。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。 不斷嫌棄或挑剔商品。 對(duì)有效日期十分在意。 問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。 四、促成交易的方法 迎合法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式。在療程進(jìn)行時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買額外的療程。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。 問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)； A、不退款，還做；(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。 第六節(jié) 咨詢電話 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解? （1）您好，xx健康美容會(huì)所，很高興為您服務(wù)。 私人電話 注意事項(xiàng)： (2) 接聽(tīng)電話不超過(guò)3分鐘； 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。 (2) 對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客(或未包卡客人第二次電話) 美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎? 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。 l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。 沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到： （1）客人用過(guò)的浴巾、毛巾