【正文】 般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等 美容咨詢接待圖表如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在……。 店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。(4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。(1) 簡述目測顧客皮膚情況。D、請客人到店長或美容顧問辦公室，“您好，店長（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢***。 A、“您好，歡迎光臨!”前臺需起身，主動上前招呼客人。挑剔型知音型抑制型 美容師要從其動作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動機，進行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 (5) 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (5) 美容師上班時間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽電話。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內(nèi)氣氛。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請問您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下： 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 預(yù)約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 A、每日個案分析； 服務(wù)理念，打造美女人， 員工崗位職責(zé)第三章 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié) 錄第一章美容會所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 美容顧問銷售流程第五節(jié) 管理制度 第四章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 晨會內(nèi)容包括： D、療程搭配； (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。 (3) 精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口?！边t鈍型面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)?！?客人咨詢的流程： (2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 (5) 測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 C、簽到，注明來店的時間，領(lǐng)取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 G、告知今日所需操作之課程項目，流程。請不要忘記加上“謝謝”。 進行要點 注意事項或為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。*誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法。*對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 言語的表現(xiàn)從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷*判斷對方的常識水準(zhǔn)，予以對應(yīng)*簡易扼要的說明易懂的美容效果*自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。 類型劃分 銷售對策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對時尚牌子注重?fù)碛幸欢ǖ膫€人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達(dá)對潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)殷勤款待通過其說話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定。心思細(xì)，分毫必爭，看重小利。盛氣凌人型趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的意見。 不斷嫌棄或挑剔商品。 對有效日期十分在意。 問起售后服務(wù)的狀況。 四、促成交易的方法 迎合法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。在療程進行時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 借口半價優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 不斷游說顧客購買額外的療程。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； A、不退款，還做；(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 第六節(jié) 咨詢電話 客：你們這里的護膚價格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解? （1）您好，xx健康美容會所，很高興為您服務(wù)。 私人電話 注意事項： (2) 接聽電話不超過3分鐘； 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 (2) 對很久沒來的老客(或未包卡客人第二次電話) 美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎? 客：我現(xiàn)在沒有時間。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。 整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 每日認(rèn)真填寫、核對和整理“財務(wù)情況日報表”。 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。 補貨時，認(rèn)真填寫補貨申請單，避免出錯。 l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。 沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到： （1）客人用過的浴巾、毛巾