【正文】 取冷菜：在宴會(huì)開始前15分鐘（預(yù)定宴會(huì)），傳菜員負(fù)責(zé)把冷菜從廚房送到餐廳 擺冷菜：主冷菜看盤放在轉(zhuǎn)盤中央，正面朝向主人，其它冷菜對(duì)稱擺放在主冷菜周圍，注意色彩、葷素、口味的搭配，盤與盤之間要距離相符，盤飾朝向桌子中央。（5） 酒杯斟酒量一般為8分滿，不滴酒，不溢出。 捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，不做詳細(xì)介紹。方法：左手持口布（口布折成手掌般大?。沂治兆【破恐邢虏?，酒瓶的商標(biāo)朝向客人。在服務(wù)操作使用托盤時(shí)，要將托盤向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。（1） 裝盤：高的重的物品，靠近身體一側(cè)，輕的矮的物品放在托盤外圍，這樣托起來比較穩(wěn)，重心易掌握拿取方便，酒水飲料商標(biāo)應(yīng)向身體內(nèi)側(cè)。（4） 手：保持清潔，不留長指甲（5） 工裝：要求整潔，無油污無缺損，白襯衣挺拔潔白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)端正，褲腿不能卷起。（5） 工裝：要整潔無油污，無缺損，穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色長筒絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲、鉤洞，不露襪口，穿旗袍時(shí)著肉色連褲襪，襪子要常清洗。用式樣統(tǒng)一的發(fā)卡或發(fā)套（色調(diào)適宜），不染發(fā)、不燙發(fā)。 餐廳經(jīng)理組織各部門人員編寫各項(xiàng)服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)審核上報(bào)餐飲部經(jīng)理，迎賓引領(lǐng)客人時(shí)遵循《迎賓引領(lǐng)規(guī)范》點(diǎn)菜員點(diǎn)菜遵循《點(diǎn)菜員工作規(guī)范》服務(wù)員服務(wù)遵循《中餐零點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)規(guī)范》斟倒酒水遵循《斟酒服務(wù)規(guī)范》，上菜遵循《上菜服務(wù)規(guī)范》，分菜時(shí)遵循《分菜服務(wù)規(guī)范》，退菜時(shí)遵循《退菜服務(wù)規(guī)范》餐廳全體員工在餐中服務(wù)禮貌禮節(jié)遵循《餐廳服務(wù)禮貌用語》。要求齊全、衛(wèi)生、無損；擺臺(tái)遵循《餐廳擺臺(tái)規(guī)范》口布折花遵從培訓(xùn)技術(shù)要求，備用品領(lǐng)用及時(shí)充足，物品領(lǐng)用要填寫《領(lǐng)料單》上報(bào)審批后，到倉庫領(lǐng)取，傳菜生準(zhǔn)備遵循《傳菜生工作規(guī)范》，收銀員、酒水員餐前準(zhǔn)備遵循《吧臺(tái)人工作規(guī)范》，點(diǎn)菜員餐前準(zhǔn)備遵循《點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范》。 范圍：運(yùn)用于本大廈餐廳所有的服務(wù)過程的控制。 職責(zé)： 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)； 餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體領(lǐng)導(dǎo) 迎賓員、訂餐員、服務(wù)員、傳菜員、點(diǎn)菜員、收銀員、酒水負(fù)責(zé)具體操作并相互配合協(xié)調(diào) 工作程序 工作要求：規(guī)范、準(zhǔn)備、靈活、周到、快捷。C、 信息準(zhǔn)備：服務(wù)生由廚房提供的“當(dāng)日菜品營銷單”了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，到吧臺(tái)了解酒水供應(yīng)信息，從訂餐員處了解預(yù)定情況，從領(lǐng)班主持的會(huì)議上了解近日的營銷活動(dòng)及其他內(nèi)容。餐廳服務(wù)完善：洗刷餐具：值班服務(wù)生洗刷餐具按《洗刷消毒作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行反饋信息：值臺(tái)服務(wù)生如實(shí)填寫“飯菜質(zhì)量內(nèi)部反饋單”賓客意見卡上交領(lǐng)班工作交接：服務(wù)生與值班人員交接時(shí)按《交接班制度》執(zhí)行，填寫交接表。（2） 面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。（6） 工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。（6） 工鞋：穿黑色皮鞋深色襪子，保持皮鞋光亮。（2） 托盤的方法：左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開，手掌跟部為兩點(diǎn)，托住托盤，手掌自然成凹形，掌心不與托盤底接觸，即六點(diǎn)托盤，手托與胸部，托盤要離開身體，手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，行走時(shí)托盤略有擺布。C、 落盤：左腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把托盤平放在桌面上，用右手把盤往里推，放好托盤，撤回左腳。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身中心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎），壓腕斟倒，待約八分滿時(shí)抬瓶轉(zhuǎn)彎，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。 注意事項(xiàng)：（1） 在上餐臺(tái)斟酒時(shí)，應(yīng)先將酒水擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)酒瓶破損或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（6） 當(dāng)操作不當(dāng)將杯子碰翻時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子夾起，迅速用一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，重新斟倒。 例湯（頭湯）：客到后上湯，從主賓開始順時(shí)針向賓客分放。 宴會(huì)菜的冷菜先上，第一道熱菜10分鐘內(nèi)，全部熱菜在40分鐘內(nèi)完成 如果遇到特殊情況由服務(wù)員與劃菜員協(xié)調(diào)。 筷架、筷子：筷架擺放在與墊盤和勺托間平齊的位置，筷子距離桌邊1厘米，字面朝上，筷子左距墊盤右2厘米 酒具：用手拿去取杯子底部或柄部，紅酒杯放在餐托正前方1厘米處，紅酒杯底座左側(cè)1厘米處放直口杯，右側(cè)1厘米處放白酒杯，三杯中心成一條直線 茶碗或蓋杯：茶碗或蓋碗底座與墊盤上邊緣平齊，左距筷子1厘米，店標(biāo)朝向客人方向 煙缸：在主人右側(cè)擺放第一個(gè)煙缸，煙缸中心與酒具平齊，二個(gè)缺口向下店標(biāo)朝向客人方向，每兩位客人擺放一個(gè)。 擺吃盤，左手墊口布將摞好的吃盤托起，右手放置，定位準(zhǔn)確，距桌邊1CM間距均勻，店標(biāo)朝向主人，按順時(shí)針方向擺放。 蓋碗或茶碗：筷子右側(cè)1CM擺蓋碗或茶碗，碗底部上邊緣與吃盤平齊，店標(biāo)朝客人一方。 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 入席服務(wù)（1） 主動(dòng)迎賓：引領(lǐng)規(guī)范，接掛衣物，拉椅讓座，撤去花瓶，在椅背上加掛衣套。（5） 領(lǐng)客人（拿著寫有桌號(hào)的意見卡）到明擋處，交待給點(diǎn)菜員進(jìn)行點(diǎn)菜。（5） 餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)生的配合工作，相互補(bǔ)位，避免同時(shí)離臺(tái)，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)客人的需求時(shí)，不論客人是否屬自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的，都應(yīng)迅速迎上前去詢問客人，整個(gè)服務(wù)過程必須保證快捷。（3） 使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將收到的支票同有效身份證送到收銀臺(tái)確認(rèn)，記下客人的姓名，單位地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件及發(fā)票交給客人核收并致謝。
送客到大門口，若客人乘車而來為客人拉開車門，若客人需搭乘出租車，為客人聯(lián)系出租車，禮貌揮手道別。（4） 問斟酒水：同零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 餐中服務(wù)（1） 上菜順序：冷菜——例湯——熱菜——湯——面點(diǎn)——水果（2） 起菜：適時(shí)征求客人同意，上第一道菜，上菜在正副主人之間的垂直方向上菜，將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，退回一步報(bào)菜名，并有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)吃（3） 征詢客人意見分菜，分菜數(shù)量要均勻，剩余1/4左右時(shí)換成小盤放回轉(zhuǎn)盤以示剩余（4） 其它與中餐零點(diǎn)服務(wù)程序相同。 分菜方法：站在客人左側(cè)操作，左腳在前，右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠賓客，目光與菜成一直線，腰部略彎，將菜盤虛壓至吃盤上方23CM，距吃盤23CM，用右手使用叉勺分讓，給每位賓客分讓的數(shù)量、色澤搭配要均勻。不要把一勺湯或菜分給兩個(gè)客人，分完一位客人后應(yīng)饒過客人身體，再為下位客人分餐。 當(dāng)與客人相距3米遠(yuǎn)時(shí)，向客人微笑，向客人行鞠躬禮并問好，聲音親切自然，“上午好，晚上好，歡迎光臨” 詢問客人是否預(yù)定，有預(yù)定的要問客人的預(yù)定單位和姓氏然后引客至房間，若無預(yù)定，根據(jù)客人的人數(shù)和要求，適當(dāng)安排包房和零點(diǎn)。 引領(lǐng)宴會(huì)包房客人時(shí)應(yīng)先詢問客人是否預(yù)定好標(biāo)準(zhǔn)，若沒有預(yù)定的話，根據(jù)客人的人數(shù)及宴請檔次適當(dāng)推銷標(biāo)準(zhǔn)，介紹宴會(huì)特色菜品特點(diǎn)等，客人訂下標(biāo)準(zhǔn)后要及時(shí)把預(yù)定單通知廚房，若客人要求點(diǎn)菜，則指示客人到明檔處點(diǎn)菜，同時(shí)向服務(wù)生介紹預(yù)定客人的信息，返崗。在二樓零點(diǎn)展示柜旁邊站位。（熱菜標(biāo)準(zhǔn)23人4個(gè)菜，45人6個(gè)菜、78人8個(gè)菜、810人10個(gè)菜）提醒客人限量消費(fèi)。
二、 退菜處理程序：
凡有客人要求退菜，服務(wù)員首先搞清楚原因，向客人道歉。
當(dāng)客人要求換菜時(shí)，要把有問題菜品放到接桌上，當(dāng)新菜上來后再撤回廚房。
根據(jù)分工清理衛(wèi)生，做到墻面地面臺(tái)面清潔無雜物，托盤菜品保溫蓋清潔 無油污，自檢合格后將衛(wèi)生工具存放在指定位置（拖把要懸掛）。
傳菜過程中要維護(hù)好餐廳衛(wèi)生，傳菜過程中不與客人搶道，不高聲喧嘩，杜絕餐具落地或其他噪音。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：玻璃光亮清潔、無灰塵，無印記。
三、點(diǎn)菜員
區(qū)域：展示柜內(nèi)外及地面，手持點(diǎn)菜器。
四、傳菜員
清掃區(qū)域：托盤、員工樓梯、墻面、走廊、地面
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：托盤無油跡、無污漬，墊布潔凈，統(tǒng)一放置，樓梯地面墻面走廊無油污，無雜物，無灰塵，衛(wèi)生工具無異味。接桌桌面無油污、無水跡、無灰塵，桌內(nèi)備用品齊全，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放無油污、無水跡、無破損。其他區(qū)域物品按從上到下的順序用半濕的抹布擦拭，沙發(fā)用光亮劑擦拭。5. 程序1工作要求：快捷、高效、準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范。：養(yǎng)殖人員按《海鮮養(yǎng)殖規(guī)范》要求執(zhí)行。：要求嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)菜單》中的加工要求及相關(guān)崗位操作執(zhí)行。：要求按《打核操作規(guī)范》執(zhí)行。：按《劃菜規(guī)范》執(zhí)行。本著事前控制為主，事后處理為輔的原則及垂直式監(jiān)控與橫向監(jiān)控相結(jié)合的原則進(jìn)行監(jiān)控，（垂直式監(jiān)控是指總經(jīng)理——餐飲部經(jīng)理——廚師長——各崗位的上下級(jí)監(jiān)控；橫向是指部門之間的監(jiān)控。6 值班要求、冷菜、面食要有一名大廚。，處理問題須填寫在“工作交接與值班表”中，“值班記錄”內(nèi)容中，并接受廚師長檢查。4 10：30將倉庫內(nèi)原料領(lǐng)齊。7 11：3013：30（下午17：3020：30）餐中按接單的先后順序加工菜品，完成當(dāng)餐的烹制工作。11 20：30各崗位做好與值班人員的交接，并清理好衛(wèi)生。3 根據(jù)顧客的反饋信息，菜品的銷售統(tǒng)計(jì)，季節(jié)的變化及時(shí)修改、調(diào)整菜單，建立菜品檔案和菜品開發(fā)研制銷售反饋信息再研制開發(fā)建立標(biāo)準(zhǔn)菜單機(jī)制。6 每天分上午、下午兩個(gè)時(shí)段對(duì)廚房各崗進(jìn)行工作質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、出品質(zhì)量等進(jìn)行檢查，并詳實(shí)填寫“班會(huì)質(zhì)量檢查表”“工作質(zhì)量檢查表”“值班記錄”“交接班記錄”“巡臺(tái)記錄”“培訓(xùn)質(zhì)量檢查表”等表格。對(duì)廚房菜品、紀(jì)律、安全最終負(fù)責(zé)。 灶臺(tái)廚師（大廚）職責(zé)1 負(fù)責(zé)本崗位的區(qū)域衛(wèi)生，符合廚房衛(wèi)生要求。5 對(duì)本崗位的打核及切配廚師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持各類用具和設(shè)備清潔，符合“廚房衛(wèi)生要求。2 負(fù)責(zé)爐灶大廚每餐所需的各種調(diào)料，小料，湯的添加3 開餐前備好所有餐具及菜品點(diǎn)綴用料。 蒸車廚師崗位職責(zé) 1 對(duì)本區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)備的安全、有效使用負(fù)責(zé)。5 積極配合其它崗位，完成菜品或原料的蒸制工作。 冷菜廚師崗位職責(zé) 1 每天準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)收貨物，把好質(zhì)量關(guān)。了解宴會(huì)預(yù)訂情況，并事先完成其冷菜的準(zhǔn)備工作。7 合理使用原料，減少浪費(fèi)，節(jié)約成本。2 負(fù)責(zé)本崗位所需用料、物品、餐具、用具的準(zhǔn)備工作。6 負(fù)責(zé)本工作區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備、工具的衛(wèi)生清潔工作7 每天進(jìn)行餐后巡臺(tái)并收集客人信息，不斷推陳出新。4 負(fù)責(zé)本崗位的區(qū)域衛(wèi)生及爐灶、用具、工具的衛(wèi)生符合“廚房衛(wèi)生管理要求”。2 按“粗加工操作規(guī)范”對(duì)原料進(jìn)行粗加工并及時(shí)完成。6 完成廚師長交辦的其它任務(wù)。4 正確使用消毒液，熟練掌握配比濃度。2 負(fù)責(zé)每日廚房菜品的銷售率統(tǒng)計(jì)，并出具每周菜品銷售排行榜，餐廳各包房大廳銷售額明細(xì)表。6 負(fù)責(zé)菜品掃描、宴會(huì)劃菜、準(zhǔn)確無誤送到傳菜生手中。開生崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)所有原料的開生工作，掌握原料的宰殺要領(lǐng)，保證安全，特殊原料還要根據(jù)客的需求是否留血膽等。5 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生消毒，做好工具保養(yǎng)。能正確識(shí)別油溫，并確保工作安全。 原料驗(yàn)收規(guī)范1 驗(yàn)收程序1每日早晨8：309：30左右采購部將所購原料送到驗(yàn)貨處后，由各崗位負(fù)責(zé)人和廚師長到現(xiàn)場驗(yàn)貨。2驗(yàn)貨時(shí)逐項(xiàng)驗(yàn)看并稱重，檢查原料的實(shí)物數(shù)量與廚房采購申請單和進(jìn)貨單上的數(shù)量是否符合（過稱員為保管）。6驗(yàn)收后合格原料必須立即收回廚房，不得在驗(yàn)貨處長時(shí)間存放7鮮活原料必須第一時(shí)間驗(yàn)收 ，并做相應(yīng)處理。7餐中按打核人員的排定的順序烹制菜肴。2 工作要求1工作中要隨時(shí)清理衛(wèi)生，嚴(yán)格按《廚房衛(wèi)生要求》執(zhí)行。5烹制菜時(shí)要隨時(shí)保持工作區(qū)域及設(shè)備、工具、用具的衛(wèi)生，注意節(jié)油、節(jié)水、節(jié)約煤氣降低成本費(fèi)用。檢查當(dāng)日所購原料是否到位，并將缺貨情況及當(dāng)日推銷菜品上報(bào)廚師長，作為“當(dāng)日菜品營銷單”內(nèi)容。開餐期間接到分菜員（劃菜員）分類的菜品電腦單后，用標(biāo)示夾夾在相應(yīng)菜品料碗上，每盤菜2 分鐘內(nèi)必須按《標(biāo)準(zhǔn)菜單》配制完成（平均時(shí)間），準(zhǔn)確快速的送到灶臺(tái)烹制，達(dá)到上菜快的要求。7合理預(yù)制菜品，保證品種，數(shù)量及上菜速度。與值班人員進(jìn)行交接2 工作要求1所屬區(qū)域衛(wèi)生及用具應(yīng)符合《廚房衛(wèi)生要求》2所用餐具應(yīng)配備齊全，無破損，清潔3小料及盤飾裝點(diǎn)物應(yīng)量足且新鮮，清潔4每個(gè)菜式的上漿，掛糊、穿、釀、卷、包、貼、擠等均符合分單菜制作標(biāo)準(zhǔn)5如有催菜現(xiàn)象，應(yīng)告知爐灶廚師將所催之菜優(yōu)先烹制6盛菜用餐具及點(diǎn)綴應(yīng)嚴(yán)格符《標(biāo)準(zhǔn)菜單》涼菜操作規(guī)范1 工作程序1每日早