【正文】 防口沫飛入菜肴。廚房出菜前準(zhǔn)備好潔凈托盤放置在傳菜臺上，由傳菜員通知廚房起菜，待廚房出菜時(shí)，根據(jù)所夾夾子核對菜單，確保廳號位置準(zhǔn)確無誤。（2）托盤整齊碼放在餐具臺上。負(fù)責(zé)每月對餐廳二級庫房酒水?dāng)?shù)量的盤點(diǎn)，將實(shí)際數(shù)量上報(bào)財(cái)務(wù)，并做好酒水賬本的登記工作。（2）周五至周日的營業(yè)款項(xiàng)于下周一交于機(jī)關(guān)出納進(jìn)行審核。（3）陪餐人數(shù)的控制：接待對象在10人以內(nèi)的，陪餐人數(shù)不得超過3人；超過10人的，不得超過接待人數(shù)的三分之一。（4）現(xiàn)金結(jié)賬內(nèi)部人員個(gè)人買單，可享受七折優(yōu)惠，因公消費(fèi)和外部人員結(jié)賬不享有折扣優(yōu)惠。（二）賬目整理每日將手寫賬單進(jìn)行檢查歸類，整理后錄入電腦，制作每日報(bào)表，打印五份與手寫賬單一起交于會計(jì)進(jìn)行審核。熟記各種酒水的產(chǎn)地、性質(zhì)、酒精含量、香型及價(jià)格。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常使用（電話、打卡機(jī)、POS機(jī)、冰箱等），檢查工作用具是否齊全（打包袋、打包盒、一次性筷子、禮品袋、消費(fèi)單據(jù)等）。了解客人情況后應(yīng)將客人帶入預(yù)定的廳房，在行進(jìn)時(shí)注意與客人保持距離，一般在前二到三步，待客人全部進(jìn)入廳房后方可離開。負(fù)責(zé)每日清理門廳、包間、大廳衛(wèi)生等。1認(rèn)真記錄每天營業(yè)款項(xiàng)，每十天向財(cái)務(wù)室上交貨款，每月月底盤存結(jié)帳，保證賬目清楚明白。把握進(jìn)貨數(shù)量，做到及時(shí)進(jìn)貨，及時(shí)售完，不積壓食品。所有貨物標(biāo)簽立卡，明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)親切、熱情、誠懇、快捷、周到。將餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清點(diǎn)工作并記錄。根據(jù)菜單準(zhǔn)備好各種醬汁、調(diào)料、用具。盡量幫助客人解決各種問題，若不能解決應(yīng)及時(shí)向上級請示。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐位的安排情況，準(zhǔn)確地將客人意見反饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，妥善保管好一切物品，減少酒水浪費(fèi)，降低用具的破損率。根據(jù)庫存存量和銷售情況，制定物品的領(lǐng)用計(jì)劃，做好驗(yàn)收工作，保證物品的質(zhì)量。負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備、衛(wèi)生清潔、餐后整理工作。認(rèn)真按照領(lǐng)位員的工作規(guī)程和要求進(jìn)行服務(wù)。掌握員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。如遇宴會、包席等，要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐時(shí)間、上菜規(guī)則、所用的飲料、酒水、加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行上級制定的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向主管負(fù)責(zé)。將當(dāng)日的工作情況，賓客反映的餐廳問題，重要客人的情況，賓客投訴情況等，及時(shí)向營業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。全面控制餐廳內(nèi)客人用餐情況，及時(shí)處理客人的問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)上有人跟進(jìn)服務(wù)。1做好思想政治工作，抓好本部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營活動分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情況和督控情況，分析原因，提出改進(jìn)措施。建立良好的客戶聯(lián)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位的意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。參加招待所例會，主持本部門例會，完成上傳下達(dá)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。目 錄第一部分 招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳 ……………………………………………2一、崗位職責(zé) …………………………………………………2二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………6第二章 客房部 …………………………………………………21一、崗位職責(zé) …………………………………………………21二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………23第三章 招待所廚房 ……………………………………………32一、崗位職責(zé)……………………………………………………32二、崗位規(guī)范……………………………………………………35三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………45四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………52五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………52六、消防安全管理制度…………………………………………53第二部分 機(jī)關(guān)食堂制度規(guī)范第一章 食堂餐廳 ………………………………………………54一、崗位職責(zé) …………………………………………………54二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………55第二章 食堂廚房 ………………………………………………57一、崗位職責(zé)……………………………………………………57二、崗位規(guī)范……………………………………………………61三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………70四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………77五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………78六、消防安全管理制度…………………………………………79七、食品留樣管理制度…………………………………………80第三部分 安全衛(wèi)生檢查第一章 部門安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………81第二章 宿舍安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………88第一部分 機(jī)關(guān)招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行所長的經(jīng)營管理指令，向所長負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。審閱當(dāng)日的業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。餐廳主管崗位職責(zé)執(zhí)行營業(yè)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和要求負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，對本部門的策劃和員工的培訓(xùn)負(fù)有重要責(zé)任。負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)產(chǎn)安全，控制成本費(fèi)用。掌握餐廳員工出勤情況，檢查員工的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，注意餐廳動態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問題。當(dāng)班時(shí)間，認(rèn)真履行餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后整理的職責(zé)。熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜品。餐廳領(lǐng)位員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，掌握每天的預(yù)訂情況、用餐人數(shù)和餐位的安排。熟悉了解餐廳客人的用餐情況，安排客人到適當(dāng)?shù)牟臀簧嫌貌汀０膳_服務(wù)員崗位職責(zé)著裝整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)。負(fù)責(zé)吧臺日常酒水清點(diǎn)工作，填寫好每日的銷售報(bào)表和每月的盤存報(bào)表。上下班時(shí)檢查各項(xiàng)電源、電器、開關(guān)和門鎖，做好安全防范工作。掌握餐廳的沽清單，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具布草，做好清潔保養(yǎng)工作，每季度清洗窗簾一次。開餐期間負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的傳遞工作，熟記餐桌號。每餐結(jié)束后，參加餐廳的清理工作，將托盤等用具放至洗碗間清洗干凈。收款時(shí)要唱票，杜絕差錯。銷售散裝食品必須有防蠅、防塵保潔設(shè)施，有食品夾，有清潔衛(wèi)生的包裝紙（袋），不使用廢舊書紙。入庫貨物要妥善保管，嚴(yán)防鼠咬、蟲蛀、受潮、變質(zhì)。1及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。檢查區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，洗手池、鏡面和香皂托是否干凈整潔。，應(yīng)及時(shí)送客，說再見等禮貌用語。檢查用具和酒具配備是否齊全，保證吧臺及冰柜內(nèi)的物品使用安全。將需要冷藏的飲料放入冰箱內(nèi)，所有飲料保持外表干凈，商標(biāo)齊全，根據(jù)客人的需要隨時(shí)為客人調(diào)換品種。賬單結(jié)賬方式（1）因公結(jié)算：因公消費(fèi)必須由處室負(fù)責(zé)人簽字方可生效，并在當(dāng)月內(nèi)結(jié)算。因公消費(fèi)必須持有審批單，收銀員接到審批單后進(jìn)行審核，看填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（4）公務(wù)活動結(jié)束后，接待單位如實(shí)填寫消費(fèi)清單，清單由部門分管負(fù)責(zé)人審簽。將每日未結(jié)賬的賬單信息進(jìn)行統(tǒng)一登記（日期、賬單號、消費(fèi)金額、欠賬人、處室名稱）。熟記所有酒水、飲料進(jìn)貨價(jià)及售價(jià)。（3）將餐具分派到每個(gè)廳房。零點(diǎn)菜單由點(diǎn)菜服務(wù)員將第三、四聯(lián)點(diǎn)菜單送給傳菜部，由傳菜部將菜單同夾子一并分配給廚房各部門。跑菜時(shí)須將菜肴送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。②準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。（2）鋪臺①鋪臺布臺布縫要居中、四周下垂長短一致。③鋪餐具A．零點(diǎn)臺無主次之分。D．骨碟前放一只口湯碗。（3）鋪臺后的檢查工作①檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。（2）服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微微向前傾，不要站靠客人，右腳深入兩椅之間，兩腳呈下T字形站立為最佳的斟酒姿勢。（6）當(dāng)操作時(shí)不小心將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺有酒水痕跡的地方輔上一塊干凈的口布，（如果是客人過失，也是同樣處理）。（10）冰鎮(zhèn)酒類如白葡萄酒8至12度為宜，香檳酒和有氣泡的酒以8度為宜，冰鎮(zhèn)時(shí)間為10分鐘左右，香檳酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。C．聽取部門內(nèi)情況通報(bào)。B．準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C．如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。②點(diǎn)菜A．見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“請問您現(xiàn)在是否需要點(diǎn)菜”認(rèn)真聽取并記錄客人所點(diǎn)菜品。E．將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)。（4）上菜服務(wù)①托盤A．上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。C．中菜按冷菜、熱菜、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心），水果的順序上菜。G．在上需用手拿的菜肴時(shí)，要先上毛巾，毛巾須放在毛巾碟內(nèi)。③在上名貴的菜品前要更換餐具。②送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時(shí)說“您好，請您用毛巾”。（8）收臺按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擺好椅子，迎接新客人。④檢查臺布、口布、臺裙，筷子是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求的另外調(diào)換。多桌宴會時(shí)，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。④鋪餐具A．席位正中鋪墊碟。E．牙簽盅一套，牙簽盅放于主賓和主人之間。（3）鋪臺后的檢查工作①檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。B．了解主辦單位、宴會日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排地點(diǎn)以及特殊要求等。④進(jìn)行宴會廳布置根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置；注意燈光，室溫；家具、設(shè)施要整潔完好。A．用布擦凈酒瓶和各類飲料的瓶子。②斟酒，見斟酒操作程序A．主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)紅、白酒各備一杯，待講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給客人。A．整個(gè)宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位。D．掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會視主賓的用餐速度進(jìn)行上菜。水果一般應(yīng)做好造型或去皮后再呈送客人。③檢查座位和臺面，及時(shí)送還遺留物品。五、自助餐服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)開餐前要做好餐位擺位、食品陳列等一切準(zhǔn)備工作。客人到食品臺取食品時(shí)，熱情服務(wù)，餐臺上的空碟、飲料杯及時(shí)撤走，撤碟和杯子時(shí)要從客人的左邊撤取。開餐結(jié)束后要及時(shí)清理，做好衛(wèi)生清潔工作，保持餐廳的整潔美觀，經(jīng)檢查合格后，服務(wù)人員方可離開。（1）玻璃器皿有裂縫、缺口視為報(bào)損；（2）瓷器、小碗、骨碟有兩個(gè)以上缺口或一個(gè)大缺口視為報(bào)損；（3）小勺有缺口均視為報(bào)損；（4）筷子有裂紋、變色均視為報(bào)損；（5）人為損壞破損率在4%以上的，由個(gè)人賠償；（6）客人損壞如價(jià)值較低，視為正常報(bào)損，價(jià)值較高的與客人協(xié)商，照價(jià)賠償；（7）以上報(bào)損由部門填寫報(bào)損申請單，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)所長審批。記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡單重復(fù)。服務(wù)員事先了解客人所訂的食品飲料，并做好送餐準(zhǔn)備：干凈托盤、餐具、餐巾紙、口布。待遇客人用餐完畢，接到通知后撤回餐具。先用公筷把雞腿、雞肉等放在公勺里，再將隨拼的配菜放在公勺里，然后倒在客人的餐碟里，注意使雞皮下的雞塊保持完整，雞頭，雞尾一般不分給客人，由客人自行食用。用公筷壓住肘子，用公勺或刀將肘子切成若干塊，再按賓次序分配。引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)定）餐桌旁，走在客人的左前方快23步左右，說：“請這邊走?！鄙喜杷苯铀蜕吓莺玫牟鑹?，將餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，說：“請用茶”。1客人點(diǎn)好飲料，酒水后，從賓位開始，按順時(shí)針方向開始斟倒。1征求客人的意見，詢問是否需要添加?xùn)|西。拉椅送客，拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，并說：“感謝您的光臨，請慢走！”2整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接著收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盤。十人臺以上采用撒網(wǎng)式，將臺布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指，中指與無名指，無名指與小指慢慢地橫折處夾起，然后左旋撒或右旋撒。A．骨碟距離桌邊2厘米、盤與盤之間距離相等。三杯直徑成一條直線，杯距1厘米。第二章 客房部客房主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房管理工作，組織落實(shí)本部門規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制定培訓(xùn)計(jì)劃。掌握住客情況和房間狀態(tài)，參與重要接待任務(wù)。定期對客房使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備等進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，做好消防安全工作。當(dāng)主管不在位時(shí)，履行主管職責(zé)。為客人辦理退房手續(xù)，收回押金單及房卡，通知所在樓層服務(wù)員查房，然后送客人離開。做好重要客人入住的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定配備水果及其它的物品。1發(fā)送報(bào)紙和雜志到客房。1保證總臺各工作用品完好、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。按每天實(shí)際入住情況聽取主管分配工作任務(wù)，并積極配合主管做定期的客房計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)向上級匯報(bào)。二、白班、夜班服務(wù)員工作程序（一）白班服務(wù)員 上、下班按時(shí)簽到，參加晨會，并到前臺領(lǐng)取房卡、鑰匙。 負(fù)責(zé)迎送客人，準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地為客人提供各項(xiàng)輸送服務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取、歸還工作，并按洗衣