【正文】 這樣我們就會理解過程思考的重要性之大和應用范圍之廣泛。在解決問題時首先要著手的是涉及結(jié)果的工序的確認和闡明。① 必要的業(yè)務或作業(yè)要素要毫無遺漏的正確有序的排列② 各項業(yè)務或者作業(yè)的單位要一一進行準確地實行③ 各項業(yè)務或者作業(yè)要素中要增加品質(zhì)檢查的功能④ 每次業(yè)務或作業(yè)結(jié)束時要進行檢查⑤ 增加來自包括客戶在內(nèi)的下一道工序的信息反饋功能⑥ 站在顧客的視角上審視整個工序有沒有不合適的地方以上幾點是所有優(yōu)良品質(zhì)業(yè)務、作業(yè)所共通的必要條件。原則1是完全執(zhí)行自己的責任，這是生產(chǎn)工序中品質(zhì)管理的基本。這樣進行過程考慮是非常重要的。從上面的舉例中可以看出這一意圖。同樣是紅茶有時沖得美味有時卻不一定。要想得到好的結(jié)果，就必須制定好的工序。改善行動才是品質(zhì)管理的主要活動。要保持品質(zhì)就必須遵守標準（STANDARD）。進行以上循環(huán)管理并達到正常狀態(tài)才是真正的管理。但是，這不叫“處理”。品質(zhì)管理的特色也就在于第四步的“處理”。4） 第四步：“處理”（ACTION）有的人總是多次犯相同的錯誤。生產(chǎn)過程中有很多原因影響結(jié)果，所以完全按照計劃的結(jié)果實在是很少。按照計劃順利進行的很少，大概沒有達到目標的情況比較多。檢查的方法有如下幾種： 檢查進展狀況計劃里必須記明實行期限和工期。特別是如何盡快的熟悉新的工作是個重點。因此，可以實施的項目也會受到一些因素制約，所以需要考慮到其中具有可實施性的和最具效果的。當我們在干一件事情的時候，必然要受到一些因素的制約。1） 第一步：制定計劃（PLAN）所有的工作都從計劃的制定開始。為了達到一個目標不斷的循環(huán)進行下去。那么，所謂管理需要做哪些事情呢？實際的管理工作其基本要素整理出來由如下四點構(gòu)成：“計劃”（PLAN）、“實施”（DO）、“確認”（CHECK）、“處理”（ACTION）。第三章 管理 何謂管理？企業(yè)是有目的和目標的。 品質(zhì)保證的出發(fā)點是面向市場思考商品遍布市場，顧客對待商品的目光更加挑剔，因此在當今的企業(yè)活動中生產(chǎn)方以自我為中心生產(chǎn)商品，然后單方面銷售的做法是不行的，因此必須著眼市場，首先積極把握顧客的要求努力滿足顧客。在工業(yè)不發(fā)達的時代，手藝人手工制作每一件物品，而且在出售時上述①②③也基本上是由一個人來進行的。 因為是抽取對象物品直接判斷好壞，所以比較容易辨別和領會。當面應付對一個人來說或許行得通，但是僅以此作為品質(zhì)保證是不夠的?！币虼耍Q、保修等并非品質(zhì)保證。品質(zhì)管理的目標基本理念是“面向顧客”“重視品質(zhì)”，那么實現(xiàn)這一理念應該做些什么呢？。 品質(zhì)管理的目標是品質(zhì)保證品質(zhì)管理維系著一個公司，因此并不是因一時的流行而采取的行動。（3） 商品的品質(zhì)管理即使生產(chǎn)出來高品質(zhì)的產(chǎn)品也未必最后能滿足顧客的需求。這就意味著只要在生產(chǎn)的各個階段生產(chǎn)出符合規(guī)格的產(chǎn)品就不會出現(xiàn)不良品。性能的全體”。（1） 何謂“能滿足買主（客戶、消費者）的品質(zhì)”？作為品質(zhì)管理基本理念的“能滿足客戶的品質(zhì)”是什么呢？例如，商品的外觀顏色、形狀、完成狀態(tài)可以稱之為品質(zhì)吧。其特點：① 品質(zhì)優(yōu)先貫徹始終② 涉及到規(guī)格、開發(fā)、銷售、服務等各領域的品質(zhì)保證活動③ QC教育④ QC小組活動⑤ 從制造業(yè)擴大至其他行業(yè)等等第二章 品質(zhì)管理的意義 品質(zhì)管理的基本理念之一是“重視品質(zhì)”。1962年肯尼迪總統(tǒng)發(fā)表的保護消費者的特別咨文成為致力于商品安全的契機。在這個時代，利用商品檢查、修補、不良品除去等方法來處理品質(zhì)問題。包含設計、開發(fā)部門及事務部門等組織的企業(yè)也相應增加。然后，在品質(zhì)管理的發(fā)展史上為了達成這兩種理念也是也是一個不斷討論方法、充實活動體系的過程。定義中“買主的要求”是指客戶希望的怎樣的商品和服務，我們有必要把握其中的變化。消費者接受的是物品和服務合為一體的“商品”。但是如何烤出美味的面包卻是應該探討的。面包也有許多種類，面包的厚度、消費者對面包燒烤口味的喜好、操作的難易程度等各種各樣的要求如何處理才能得到最好的結(jié)果，這些都必須應對。所謂品質(zhì)管理是指公司方面不斷追求的通過商品、服務如何與客戶交往合作的實踐性的活動。另外還利用“品質(zhì)”的好壞來滿足買主的要求是最重要的，而不是通過降價來討好顧客。 品質(zhì)管理的歷史 品質(zhì)管理（quality control）在美國產(chǎn)生發(fā)展，然后傳到日本的。 品質(zhì)管理的發(fā)展經(jīng)過（1）從手工作業(yè)到機械作業(yè) —品質(zhì)管理以前 我們使用的工具和衣服等有史以來很長一段時間都是人手工制作的，18世紀后半葉到19世紀前半葉的英國產(chǎn)業(yè)革命確立了機械化生產(chǎn)，生產(chǎn)力有了顯著的提高，但同時也帶來了諸多的問題。（2）美國的做法 不通過檢查的產(chǎn)品品質(zhì)管理方法是在1924年，設計管理圖，后來又出現(xiàn)了抽樣檢查法，這才是品質(zhì)管理的開始。不久，企業(yè)也把品質(zhì)保證作為品質(zhì)管理的主要目的。那么什么是品質(zhì)呢？本章就品質(zhì)進行解說。但仔細一想這只不過是一部分。當初，以生產(chǎn)工程中的成品為對象，按照上述定義來進行評判。但是，最近單純的沒有不良就是優(yōu)良的觀點是錯誤的，為了滿足顧客的更優(yōu)良的商品的要求，企業(yè)開始著手致力于設計、規(guī)劃的品質(zhì)。因為顧客需要的是商品，而不是產(chǎn)品。比如說，我們想保持自己的健康，平常生活方式不健康，到生病了之后才匆忙采取行動，但為時已完。其本質(zhì)是“品質(zhì)保證”。優(yōu)秀的企業(yè)都是為了滿足顧客的要求而積極地開展品質(zhì)保證活動的。生產(chǎn)、流通、銷售的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良等不完善的地方，都有必要追究以改正品質(zhì)保證制度的缺陷。② “過程”保證：防止在生產(chǎn)流水線上產(chǎn)生不良品。隨著產(chǎn)業(yè)的近代化，進入大批量生產(chǎn)和銷售的時代后，企業(yè)組織不斷擴大，產(chǎn)業(yè)分工不斷推進，使得產(chǎn)品的責任主體變得曖昧起來，品質(zhì)保證問題也更具重要性。這是品質(zhì)管理中“重視顧客”具體化的一個觀點。然后為了實現(xiàn)這些目的或目標就必然實施一些活動。所謂“實施管理”就是指為了達成目的按照這樣的作業(yè)順序，一點一點的準確實施?；蛘?，螺旋式的水平不斷上升是最理想的。首先在這一步需要“制定目的、目標”和“決定達成目的、目標的方法”。比如，時間方面的限制。2） 第二步：“實施”（PLAN）計劃是為了實施才制定的，制定好的計劃必須確保實施。3） 第三步：“檢查”（CHECK）制定計劃實施以后，而不去確認結(jié)果的事例很多。不明確何時完成作業(yè)的計劃不能稱其為計劃。此時，就需要檢查計劃的制定方法、實施的方法有沒有不充分的地方。在工作進行的每個階段設定檢查項目，使工作能夠不脫離目標順利的開展。為什么呢？因為他沒有“處理”行為。如同循環(huán)管理，追究結(jié)果的原因，并還原到結(jié)果的行動稱之為“反饋”。因為僅僅這樣的話不能達到預期的影響效果。 保持和改善所謂管理是指為了保持基本的最良好水平和狀態(tài)所進行的一系列的活動。連續(xù)工作中伴隨時間的流逝必須維持的工作質(zhì)量就會每況愈下。第四章 工序思考所謂工序是指為了獲得結(jié)果（成品、成果、業(yè)績）利用人或機械、設備進行的一連串的作業(yè)或業(yè)務。整備工序保證結(jié)果。必要的茶葉和道具準備好了之后，放入紅茶的順序（工序）如下：順序1 用水壺燒開一定量的熱水順序2 先將熱水注入茶壺，茶壺升溫順序3 將茶壺里的熱水倒掉，放入茶葉順序4 往茶壺里注入熱水順序5 充分燜兩三分鐘，在寒冷季節(jié)要有保溫措施要想泡出美味的紅茶，不僅要注重茶葉的選擇，還要注意熱水的溫度、水質(zhì)、燜的時間等紅茶在放入杯子以前的一系列事項必須注意。單純的一項沖茶作業(yè)，都要受到諸多要素的影響。 創(chuàng)造品質(zhì)的工序的條件要想有能夠創(chuàng)造優(yōu)良結(jié)果的工序，在實際生產(chǎn)過程當中各擔當者應該以“不生產(chǎn)、不流通、不接受不合格產(chǎn)品”為基本原則，嚴格遵守。原則2是針對下一工序的“生產(chǎn)者責任”。 考慮問題時也要考慮工序有來自顧客的投訴或發(fā)生品質(zhì)問題時，要解決這些問題進行工序思考是很重要的。通過追查時間經(jīng)過就會漸漸明了為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果。另一方面，在品質(zhì)管理中，還可以理解為解決問題只有改善過程才可以達到本來的目的。這樣一連串的動作可以作為一道工序來考慮。例如，紅茶的“色”“香”“味”“溫度”，機動車等復雜商品則會有“樣式”“顏色”“乘坐感覺”“駕駛?cè)菀锥取薄靶惺狗€(wěn)定性”等諸多品質(zhì)特性。這種關(guān)于品質(zhì)方面的特性就是“品質(zhì)特性”。導致品質(zhì)特性產(chǎn)生差距的許多內(nèi)容在品質(zhì)管理中稱之為“因素”。滲出時間等諸多因素的影響，紅茶的味就會產(chǎn)生變化。這些準備工作在品質(zhì)管理中叫“標準化”。以在西餐館的料理為例，其特性要素圖如下所示。每個人可以從不同的角度舉例，從而作成范圍廣泛的特性要素圖。有“品質(zhì)在工序中產(chǎn)生”的格言。換言之，成品的品質(zhì)特性是多種因素的組合的結(jié)果。營業(yè)額等的金額評價、生產(chǎn)量食品的風味，則可以憑借人的舌頭，也就是味覺來評價。想更進一步評價的情況下，可以進行五段式評價。在一些一流企業(yè)里一定會有大批具有如此優(yōu)秀的品質(zhì)評價能力的專家。在一些領域準確的利用儀器評價已經(jīng)成為可能。根據(jù)透過光的波長分析）品質(zhì)數(shù)字化從品質(zhì)保證的角度來說也是非常重要的。（1） 采集數(shù)據(jù)的目的？品質(zhì)管理中，數(shù)據(jù)的采集目的有如下3點。數(shù)據(jù)是有價值的。監(jiān)視進展狀況的方法有如下兩種。此時，并不是單純判斷取樣實物的好壞，而是擴展到其他商品來判斷。另外，所謂批號是指材料的單位量（產(chǎn)品的一定量）、零部件、成品等的單位量（一個一個的商品），或者按一定目的組成的物品的集合。 隨機化原則根據(jù)數(shù)據(jù)來判斷以前的方法好壞。例如，在調(diào)查中國人的消費動向時，只調(diào)查青島市的消費者的話并不能把握整個中國人的消費動向。這種隨機取樣充分利用統(tǒng)計的思維方式，在科學、合理的判斷事物時是基本的重要手段。（2） 隨機取樣的方法隨機取樣要是不使用道具是很困難的。③ 用書，或用撲克牌更簡單的有，翻一本厚書，然后停在任意處。也有的用市場上銷售的隨機數(shù)產(chǎn)生軟件通過計算產(chǎn)生隨機數(shù)。第一步. 取5個數(shù)字中的最大值和最小值確定范圍，表示橫軸的刻度。　　　　　　　　　　A＊　。E＊　　　　　D＊　　A＊　。到這里，就可以看出這5個數(shù)據(jù)是怎樣分散分布的?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?60　　　　　　　　　　 　　　170　　　　　　　　　　　180cm但是，僅僅5個單獨的數(shù)據(jù)的話，數(shù)量太少要想更準確的把握整體的狀況是不夠的?！　　　　　　　　　。　。　　　。　。　。　。?。這種度數(shù)分布表 = 柱狀圖 的詳細做法在以后的章節(jié)再繼續(xù)講解。學生的考試分數(shù)、指定時間的集合等等就是這種正規(guī)分布的典型例子。%。 標準偏差以前已經(jīng)多次提到過“標準偏差”，在這里進行一下統(tǒng)一說明。① 離差平方和S（SUM OF SQUARE）是指與各數(shù)據(jù)的平均值的離差的平方之和。標準偏差指的就是在同一范圍內(nèi)的變動的平方根。如果下雨的概率在70%的話就會作出出門帶傘的決定，這是很正常的。例如，我們來考慮一下扔硬幣（輕輕的扔硬幣，通過是正面還是反面來判斷）。直覺上感覺不對。 檢出異常剛才已經(jīng)說過發(fā)生在我們周邊的一些現(xiàn)象是成正規(guī)分布的。這樣根據(jù)正規(guī)分布，舉出一個數(shù)據(jù)的話，就可以按照這個數(shù)據(jù)與平均值的距離來計算它的出現(xiàn)概率。還不如不要認為這是以這種分布為總體而得到的，而是從其他的分布中得到的這樣考慮更自然一些。通過這種不斷的積累來提高品質(zhì)。第2步. 設置假定假設扔硬幣是公平進行的。假設投硬幣正確的進行。 1/2 1/2 1/2 1/2 1/2 = 1/32 = 3%要是通過標準偏差知道距離平均值多遠，就可以參照正規(guī)分布圖得出概率。只是如果再有2次背面的話，就是連續(xù)7次背面了，其概率就成了1/128，概率到了1%以下假說就可以放棄了。 一般情況下都是假說這是正確的然后利用它，或者證明假說是正確的。根據(jù)假說來計算現(xiàn)象的發(fā)生概率。“冒失鬼的錯誤”計算概率時知道了100次中只有1次。前面的投硬幣的舉例中連續(xù)5次背面的硬幣的出現(xiàn)概率是1/32，確實是很罕見的。也就是說犯錯誤的概率也就成了1/32 。這種錯誤的概率用α來表示。“糊涂蟲的錯誤”擲硬幣的時候，盡管正面和背面都是以