【正文】 順序4 往茶壺里注入熱水順序5 充分燜兩三分鐘，在寒冷季節(jié)要有保溫措施要想泡出美味的紅茶，不僅要注重茶葉的選擇，還要注意熱水的溫度、水質(zhì)、燜的時(shí)間等紅茶在放入杯子以前的一系列事項(xiàng)必須注意。注入熱水以后根據(jù)加入的牛奶、砂糖的不同也會(huì)影響其口味。在品質(zhì)管理中，為了實(shí)現(xiàn)工序思考，都以“品質(zhì)在工序中創(chuàng)造”為口號(hào)。從上面的舉例中可以看出這一意圖。單純的一項(xiàng)沖茶作業(yè)，都要受到諸多要素的影響。只有全面把握、分析和管理這些要素才能得到預(yù)期的效果。至于工廠的成品，復(fù)雜的生產(chǎn)流水線(xiàn)從開(kāi)始到結(jié)束如果不能進(jìn)行完善管理的話(huà)，就不可能生產(chǎn)出優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品。這樣進(jìn)行過(guò)程考慮是非常重要的。 創(chuàng)造品質(zhì)的工序的條件要想有能夠創(chuàng)造優(yōu)良結(jié)果的工序，在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中各擔(dān)當(dāng)者應(yīng)該以“不生產(chǎn)、不流通、不接受不合格產(chǎn)品”為基本原則，嚴(yán)格遵守。也就是說(shuō)，[下一工序即顧客]的思想，這在日本的生產(chǎn)領(lǐng)域是很出名的。這項(xiàng)基本原則即：原則1 擔(dān)當(dāng)者要認(rèn)真執(zhí)行自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或作業(yè)原則2 要將最完美的成品或作業(yè)結(jié)果留給下一道工序的工作人員原則3 要確認(rèn)由前一道工序提供的成品或作業(yè)結(jié)果是否會(huì)（對(duì)自己的業(yè)務(wù)）產(chǎn)生不良影響。原則1是完全執(zhí)行自己的責(zé)任，這是生產(chǎn)工序中品質(zhì)管理的基本。原則2是針對(duì)下一工序的“生產(chǎn)者責(zé)任”。原則3是為了維護(hù)自身利益的“消費(fèi)者責(zé)任”。在考慮品質(zhì)管理的工序設(shè)定中，根據(jù)這三條原則，可以具體分為如下要求事項(xiàng)。① 必要的業(yè)務(wù)或作業(yè)要素要毫無(wú)遺漏的正確有序的排列② 各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作業(yè)的單位要一一進(jìn)行準(zhǔn)確地實(shí)行③ 各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作業(yè)要素中要增加品質(zhì)檢查的功能④ 每次業(yè)務(wù)或作業(yè)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行檢查⑤ 增加來(lái)自包括客戶(hù)在內(nèi)的下一道工序的信息反饋功能⑥ 站在顧客的視角上審視整個(gè)工序有沒(méi)有不合適的地方以上幾點(diǎn)是所有優(yōu)良品質(zhì)業(yè)務(wù)、作業(yè)所共通的必要條件。 考慮問(wèn)題時(shí)也要考慮工序有來(lái)自顧客的投訴或發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，要解決這些問(wèn)題進(jìn)行工序思考是很重要的。如上所述，無(wú)論結(jié)果好壞都可以追溯到生產(chǎn)工序當(dāng)中。因?yàn)樯a(chǎn)工序中沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)也就不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。在解決問(wèn)題時(shí)首先要著手的是涉及結(jié)果的工序的確認(rèn)和闡明。通過(guò)追查時(shí)間經(jīng)過(guò)就會(huì)漸漸明了為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果。有違反規(guī)則或不按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的情況只要追查生產(chǎn)工序就可以找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。即使在極其復(fù)雜的航空事故中，查明涉及事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)（過(guò)程）就可以得到事故發(fā)生的原因。第三回這樣我們就會(huì)理解過(guò)程思考的重要性之大和應(yīng)用范圍之廣泛。另一方面，在品質(zhì)管理中，還可以理解為解決問(wèn)題只有改善過(guò)程才可以達(dá)到本來(lái)的目的。解決問(wèn)題并不是只著眼于當(dāng)前事態(tài)提出解決對(duì)策。這要根據(jù)修改導(dǎo)致本次問(wèn)題產(chǎn)生的業(yè)務(wù)上的不完備之處、再次發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題時(shí)的處理方法、防止再次發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題，來(lái)解決問(wèn)題。早晨起床到離家的這段時(shí)間我們的日常生活幾乎每天都在重復(fù)同樣的動(dòng)作。這樣一連串的動(dòng)作可以作為一道工序來(lái)考慮。如果在工序中出現(xiàn)了象“因睡懶覺(jué)忘了洗臉”這樣的異常事件勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生（忘記洗臉）。這種情況下，由于睡懶覺(jué)是問(wèn)題發(fā)生的原因，因此為了防止睡懶覺(jué)就會(huì)采取增加鬧鈴、禁止熬夜等處理（改正）措施。第五章 品質(zhì)特性及其要素任何一種商品都會(huì)有幾個(gè)與品質(zhì)相關(guān)的特性。例如，紅茶的“色”“香”“味”“溫度”，機(jī)動(dòng)車(chē)等復(fù)雜商品則會(huì)有“樣式”“顏色”“乘坐感覺(jué)”“駕駛?cè)菀锥取薄靶惺狗€(wěn)定性”等諸多品質(zhì)特性。然后，消費(fèi)者使用自己購(gòu)買(mǎi)的商品，評(píng)價(jià)其品質(zhì)，用其品質(zhì)特性表現(xiàn)商品的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，品質(zhì)特性是連接顧客和生產(chǎn)者的關(guān)鍵詞。 影響結(jié)果的諸多因素我們?cè)谏a(chǎn)階段管理品質(zhì)，第一要考慮滿(mǎn)足顧客的需求，關(guān)于品質(zhì)把握好在哪些項(xiàng)目上安排活動(dòng)的重點(diǎn)等等特性。這種關(guān)于品質(zhì)方面的特性就是“品質(zhì)特性”。在JIS中定義為“成為評(píng)價(jià)對(duì)象的性質(zhì)性能”。生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束階段，成品所具有的品質(zhì)特性要受到生產(chǎn)工序中的諸多因素的復(fù)雜影響。導(dǎo)致品質(zhì)特性產(chǎn)生差距的許多內(nèi)容在品質(zhì)管理中稱(chēng)之為“因素”。例如，紅茶的沖法，由于紅茶的品質(zhì)重量、使用的水質(zhì)水量、熱水的溫度滲出時(shí)間等諸多因素的影響，紅茶的味就會(huì)產(chǎn)生變化。生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)，解決各種各樣的與品質(zhì)特性相關(guān)的因素的關(guān)系對(duì)看到期望的結(jié)果是不可缺少的。在品質(zhì)管理中“控制對(duì)結(jié)果產(chǎn)生很大影響的因素”，為了得到預(yù)期的結(jié)果，決定一些實(shí)施事項(xiàng)。為了避免意想不到的失敗的發(fā)生，要安排作業(yè)順序。這些準(zhǔn)備工作在品質(zhì)管理中叫“標(biāo)準(zhǔn)化”。這就是制定管理計(jì)劃的第一步。在前面所述的循環(huán)管理的檢查階段，出現(xiàn)意想不到的結(jié)果并打算處理時(shí)，如果不能搞懂其原因的話(huà)就無(wú)從下手以防止再次發(fā)生。這里有必須把握各要素的重要性 特性與要素的關(guān)系圖示在影響品質(zhì)特性的要素中有哪些內(nèi)容，各要素之間的關(guān)系如何，簡(jiǎn)單圖示為“特性要素圖”。以在西餐館的料理為例，其特性要素圖如下所示。環(huán)境廚師原料氛圍經(jīng)驗(yàn)鮮度等級(jí)技能保管溫度水質(zhì) 感覺(jué)量水美味佳肴量加工時(shí)間種類(lèi)加工溫度料理器具調(diào)味料料理方法可以一目了然的是，要想炮制美味料理要受諸多因素影響，反過(guò)來(lái)說(shuō)，要得到美味料理必須控制這些要素。比如，調(diào)味料的投放時(shí)機(jī)等看起來(lái)事小實(shí)際卻有大影響。重要的是此特性要素圖的制作不是一個(gè)人而需要全體成員的合作。每個(gè)人可以從不同的角度舉例，從而作成范圍廣泛的特性要素圖。畫(huà)法是，先畫(huà)大枝4M即MAN、MATERIAL、METHOD、MACHINE，然后分別加上枝節(jié)記入各相關(guān)要素。這樣的話(huà)，問(wèn)題就比較容易發(fā)現(xiàn)，對(duì)策也比較容易制定。 工序中生產(chǎn)成品，各因素影響品質(zhì)產(chǎn)生成品和服務(wù)的源頭稱(chēng)之為“工序”。有“品質(zhì)在工序中產(chǎn)生”的格言。此格言在品質(zhì)管理中經(jīng)常被應(yīng)用，所以要切記。提供什么品質(zhì)的成品要受生產(chǎn)成品工序中工人作業(yè)方式的影響。作業(yè)方法的變化是指作業(yè)條件并不是一定的而是時(shí)常變化的。換言之，成品的品質(zhì)特性是多種因素的組合的結(jié)果。有必要探討影響品質(zhì)特性的所有要素，決定作業(yè)方法。這就是前面所敘述的標(biāo)準(zhǔn)化。第六章 品質(zhì)的數(shù)字化與生產(chǎn)成本營(yíng)業(yè)額等的金額評(píng)價(jià)、生產(chǎn)量銷(xiāo)售量等的把握相比，如何將品質(zhì)數(shù)量化很難。但如果能高水平地品質(zhì)數(shù)字化就能準(zhǔn)確把握情報(bào)，進(jìn)而共有為全體成員的問(wèn)題點(diǎn)，工作中會(huì)大有益處。 憑借人的感覺(jué)用數(shù)字表示數(shù)量（1） 憑借人的五感衡量品質(zhì)例如，表示甜味的科學(xué)方法是用糖度計(jì)來(lái)測(cè)量。食品的風(fēng)味，則可以憑借人的舌頭，也就是味覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)。這種用人的五感（味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)）來(lái)評(píng)價(jià)的方法就叫官能評(píng)價(jià)。上面的例子比較簡(jiǎn)單，[+1：太甜；0：適中；1：太淡]的三段式評(píng)價(jià)。這種三段式評(píng)價(jià)是“測(cè)定品質(zhì)特性使之?dāng)?shù)字化”品質(zhì)管理的實(shí)際活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。想更進(jìn)一步評(píng)價(jià)的情況下，可以進(jìn)行五段式評(píng)價(jià)。這種官能評(píng)價(jià)方法主要利用測(cè)定儀器不需要大的工具，可以簡(jiǎn)單的得到結(jié)果，因此方便適用。如果儀器缺乏精密度那就沒(méi)辦法了。（2） 專(zhuān)業(yè)官能評(píng)價(jià)啤酒、日本酒或香料的專(zhuān)家們憑借常年練就的味覺(jué)、嗅覺(jué)等感覺(jué)功能，能夠以常人無(wú)與倫比的準(zhǔn)確性識(shí)別商品特性的微妙差別。在一些一流企業(yè)里一定會(huì)有大批具有如此優(yōu)秀的品質(zhì)評(píng)價(jià)能力的專(zhuān)家。作為品質(zhì)管理?yè)?dān)當(dāng)者，要訓(xùn)練用官能評(píng)價(jià)商品的品質(zhì)，并成為優(yōu)秀的檢查人員。（3） 測(cè)量?jī)x器的開(kāi)發(fā)人的官能評(píng)價(jià)不可避免的會(huì)因人而異。培養(yǎng)專(zhuān)家則需要很長(zhǎng)的時(shí)間和大量的費(fèi)用，因?yàn)樾枰獪?zhǔn)確無(wú)誤的品質(zhì)測(cè)定，所以器械的測(cè)定、評(píng)價(jià)就被考慮。在一些領(lǐng)域準(zhǔn)確的利用儀器評(píng)價(jià)已經(jīng)成為可能。（桃的選果根據(jù)透過(guò)光的波長(zhǎng)分析）品質(zhì)數(shù)字化從品質(zhì)保證的角度來(lái)說(shuō)也是非常重要的。 向統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理的靠近考慮一下品質(zhì)管理向統(tǒng)計(jì)方向發(fā)展的意思。我們的工作結(jié)果中總是有一些差距，捕捉這些差距的真實(shí)面目是不可能的，需要考慮一些方便的代替方法。為此必須采集數(shù)據(jù)，采取一些措施。（1） 采集數(shù)據(jù)的目的？品質(zhì)管理中，數(shù)據(jù)的采集目的有如下3點(diǎn)。A） 用于調(diào)查分析——調(diào)查事件的真實(shí)情況。分析現(xiàn)象。B） 為了管理① 決定活動(dòng)方針、計(jì)劃等② 把握活動(dòng)狀況及時(shí)調(diào)節(jié)③ 檢查現(xiàn)狀C） 為了檢查良品、不良品的分選——保證下一道工序的手段采集數(shù)據(jù)是一項(xiàng)花費(fèi)時(shí)間、精力和費(fèi)用的很不容易的工作。數(shù)據(jù)是有價(jià)值的。因此不能毫無(wú)目的的采集數(shù)據(jù)。采集數(shù)據(jù)時(shí)，認(rèn)真探討為何采集數(shù)據(jù)是非常重要的。（2） 數(shù)據(jù)、樣品、總體的關(guān)系如前所述，循環(huán)管理不斷開(kāi)展、計(jì)劃順利進(jìn)行需要監(jiān)視平常進(jìn)展?fàn)顩r。監(jiān)視進(jìn)展?fàn)顩r的方法有如下兩種。① 確定改變特性的要素體系，修改作業(yè)條件的方法適用于通過(guò)工序保證的情況② 采集中途樣品觀察特性狀況的方法實(shí)際情況下是兩種方法并用。在此對(duì)于取樣觀察結(jié)果的方法進(jìn)行講解。在確認(rèn)新購(gòu)買(mǎi)的商品品質(zhì)時(shí)，量多的話(huà)，全部檢查由于時(shí)間和成本關(guān)系是不可能的，所以只能取其一部分進(jìn)行檢查測(cè)量，對(duì)照判斷標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)格）來(lái)判斷好壞。此時(shí)，并不是單純判斷取樣實(shí)物的好壞，而是擴(kuò)展到其他商品來(lái)判斷。這樣，商品的入貨批號(hào)、或生產(chǎn)流水線(xiàn)就可以叫“總體”。另外，采集的實(shí)物稱(chēng)之為樣品（試料）。從總體中抽取樣品叫取樣。另外，所謂批號(hào)是指材料的單位量（產(chǎn)品的一定量）、零部件、成品等的單位量（一個(gè)一個(gè)的商品），或者按一定目的組成的物品的集合。為了檢查所采集的成品或部件稱(chēng)之為檢查批號(hào)。從上述舉例中我們可以理解，通過(guò)極其少量的樣品就可以預(yù)測(cè)大的工序和整個(gè)批號(hào)的狀況，所以為了作出準(zhǔn)確無(wú)誤的判斷，要求作業(yè)必須高效可信。其手法主要是利用統(tǒng)計(jì)的方法。 隨機(jī)化原則根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)判斷以前的方法好壞。為了取得準(zhǔn)確的結(jié)果，從總體中取樣時(shí)樣品要忠實(shí)代表整體的狀態(tài)。要正確把握總體的狀態(tài)，必須要遵守“樣品要從總體中隨意抽取”這一基本原則。抽樣作業(yè)中要禁止攙雜人為因素（意圖、企圖），這就叫“隨機(jī)化”，是一個(gè)非常重要的概念，需要記住。例如，在調(diào)查中國(guó)人的消費(fèi)動(dòng)向時(shí)，只調(diào)查青島市的消費(fèi)者的話(huà)并不能把握整個(gè)中國(guó)人的消費(fèi)動(dòng)向。如果分析這樣的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，不能把握事物的真實(shí)面目，從而作出錯(cuò)誤的判斷導(dǎo)致重大不良后果，有必要十分注意。（1） 隨機(jī)化數(shù)據(jù)只有根據(jù)隨機(jī)取樣得到的才具有參考價(jià)值。然后才能用統(tǒng)計(jì)的方法做各種各樣的分析。這種隨機(jī)取樣充分利用統(tǒng)計(jì)的思維方式，在科學(xué)、合理的判斷事物時(shí)是基本的重要手段。在日常生活中也經(jīng)常按照隨機(jī)取樣進(jìn)行判斷。獲得商品用抽簽或擲色子來(lái)決定，這是為了防止無(wú)意識(shí)的人為因素。也就是說(shuō)，隨機(jī)操作更具有可信度，不會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生異議。（2） 隨機(jī)取樣的方法隨機(jī)取樣要是不使用道具是很困難的。作為隨機(jī)取樣的方法，一般實(shí)用的有如下幾種。① 使用隨機(jī)數(shù)表預(yù)先通過(guò)嚴(yán)密的手續(xù)而作成的不規(guī)則排列的數(shù)字（隨機(jī)數(shù)）的一覽表。②在正六面體色子上，不可能得到0、9這四個(gè)數(shù)字，所以用可以得到從0到9的十個(gè)數(shù)字的正20面體的色子。③ 用書(shū)，或用撲克牌更簡(jiǎn)單的有，翻一本厚書(shū)，然后停在任意處。還有，可以?xún)煞N從1到10的撲克牌40張。洗好牌之后按順序抽，也可以打開(kāi)任意一張。④ 使用電腦比較常用的是電腦的數(shù)據(jù)處理。也有的用市場(chǎng)上銷(xiāo)售的隨機(jī)數(shù)產(chǎn)生軟件通過(guò)計(jì)算產(chǎn)生隨機(jī)數(shù)。第五回 通過(guò)作圖查看分布 關(guān)于上面講講到的新生的身高數(shù)據(jù)，單看每個(gè)數(shù)據(jù)難以理解。這時(shí)候的最好方法就是將這些數(shù)據(jù)做成圖或者表格。學(xué)習(xí)將許多的數(shù)字以圖表的方式作成度數(shù)分布表和柱狀圖。第一步. 取5個(gè)數(shù)字中的最大值和最小值確定范圍，表示橫軸的刻度。這時(shí)有約160㎝—180㎝的刻度即可。然后，㎝。　　　。　　　　　　　　　　A＊　?！　　　　　　　　　　　　??！　?60　　　　　　　　　　　　170　　　　　　　　　　　　　180第二步. 然后將B君、C君、D君、E君的數(shù)據(jù)標(biāo)示出來(lái)。 　　　。E＊　　　　　D＊　　A＊　?！　　　　＊　C＊　　　。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　160　　　　　　　　　　　　170　　　　　　　　　　　　　180第三步. ㎝。 ㎝㎝㎝就成了一個(gè)有統(tǒng)計(jì)意義的“范圍”。到這里，就可以看出這5個(gè)數(shù)據(jù)是怎樣分散分布的?！　　　? ｜　範(fàn)囲＝　　　?。骄鶄帲健。　！＊　　　　　　D＊　A＊　。　　　　　B＊　C＊　　　。