【正文】 品質(zhì)管理擔當用教材第一章 何謂品質(zhì)管理 品質(zhì)管理連接著客戶和企業(yè)我們是在利用著各種商品的特殊性，但從生產(chǎn)商的立場來考慮的話，比如說按下烘烤按鈕就能理所當然的烤出面包來。但是如何烤出美味的面包卻是應該探討的。面包也有許多種類，面包的厚度、消費者對面包燒烤口味的喜好、操作的難易程度等各種各樣的要求如何處理才能得到最好的結(jié)果，這些都必須應對。提供這種商品的是企業(yè)。企業(yè)是擔當一般生產(chǎn)階段的制造商(如秀愛食品公司)和成品到消費者的流通、銷售業(yè)組成的。消費者接受的是物品和服務合為一體的“商品”。所謂品質(zhì)管理是指公司方面不斷追求的通過商品、服務如何與客戶交往合作的實踐性的活動。 品質(zhì)管理定義 首先品質(zhì)管理的定義應從何處下手來理解。日本的工業(yè)規(guī)格中定義的品質(zhì)管理指“經(jīng)濟的制造出符合買主要求品質(zhì)的商品或者服務的手段體系”。定義中“買主的要求”是指客戶希望的怎樣的商品和服務，我們有必要把握其中的變化。另外還利用“品質(zhì)”的好壞來滿足買主的要求是最重要的，而不是通過降價來討好顧客。 “面向顧客”“重視品質(zhì)”才是品質(zhì)管理的基本理念。然后，在品質(zhì)管理的發(fā)展史上為了達成這兩種理念也是也是一個不斷討論方法、充實活動體系的過程。 品質(zhì)管理的歷史 品質(zhì)管理（quality control）在美國產(chǎn)生發(fā)展，然后傳到日本的。當時的品質(zhì)管理是指在生產(chǎn)過程中作為安定成品的對策以統(tǒng)計學的手法管理品質(zhì)的活動。其后，產(chǎn)品得以大量生產(chǎn)，競爭更加激烈，買主的要求也變得嚴格起來，所以公司也引進更高水平的全方位的品質(zhì)管理體系（TQC）。包含設(shè)計、開發(fā)部門及事務部門等組織的企業(yè)也相應增加。 品質(zhì)管理的發(fā)展經(jīng)過（1）從手工作業(yè)到機械作業(yè) —品質(zhì)管理以前 我們使用的工具和衣服等有史以來很長一段時間都是人手工制作的，18世紀后半葉到19世紀前半葉的英國產(chǎn)業(yè)革命確立了機械化生產(chǎn)，生產(chǎn)力有了顯著的提高，但同時也帶來了諸多的問題。在產(chǎn)品的品質(zhì)方面，產(chǎn)業(yè)革命以前生產(chǎn)者和買主距離很近影響不大，產(chǎn)品品質(zhì)也就沒有被重視。但是，產(chǎn)業(yè)革命以后大量生產(chǎn)中的不良品被大范圍的販賣成了大問題，所以品質(zhì)也就隨之成為重要課題。在這個時代，利用商品檢查、修補、不良品除去等方法來處理品質(zhì)問題。（2）美國的做法 不通過檢查的產(chǎn)品品質(zhì)管理方法是在1924年，設(shè)計管理圖，后來又出現(xiàn)了抽樣檢查法，這才是品質(zhì)管理的開始。大約1639年開始品質(zhì)管理開始應用于企業(yè)。1945年以后大量生產(chǎn)以來，消費者對商品的要求更加嚴格，社會對商品缺陷的追究也更加激烈。1962年肯尼迪總統(tǒng)發(fā)表的保護消費者的特別咨文成為致力于商品安全的契機。不久，企業(yè)也把品質(zhì)保證作為品質(zhì)管理的主要目的。 日本企業(yè)的做法在日本最初模仿美國的品質(zhì)管理，從改善品質(zhì)不良開始的，逐漸從統(tǒng)計性的品質(zhì)管理向全方位的品質(zhì)管理推進。這種全方位的品質(zhì)管理上至企業(yè)經(jīng)理下至工廠每個工人全體員工共同開展，被許多企業(yè)廣泛采用。其特點：① 品質(zhì)優(yōu)先貫徹始終② 涉及到規(guī)格、開發(fā)、銷售、服務等各領(lǐng)域的品質(zhì)保證活動③ QC教育④ QC小組活動⑤ 從制造業(yè)擴大至其他行業(yè)等等第二章 品質(zhì)管理的意義 品質(zhì)管理的基本理念之一是“重視品質(zhì)”。那么什么是品質(zhì)呢？本章就品質(zhì)進行解說。 理解“品質(zhì)”所謂品質(zhì)可以說是物品本身具有的價值，從狹義上來說可以理解為產(chǎn)品的品質(zhì)。這是理解“品質(zhì)”的出發(fā)點。（1） 何謂“能滿足買主（客戶、消費者）的品質(zhì)”？作為品質(zhì)管理基本理念的“能滿足客戶的品質(zhì)”是什么呢？例如，商品的外觀顏色、形狀、完成狀態(tài)可以稱之為品質(zhì)吧。但仔細一想這只不過是一部分。另外，品質(zhì)還包括使用容易度、無故障、可安心使用的廣泛的要求。在日本工業(yè)標準中定義為“評價商品是否達到其使用目的商品的固有品質(zhì)性能的全體”。當初，以生產(chǎn)工程中的成品為對象，按照上述定義來進行評判。但是，之后隨著商品的豐富供給，顧客和社會的要求不斷擴大并且多樣化，因此產(chǎn)品品質(zhì)的概念變的更加廣泛。（2） 何謂品質(zhì)的創(chuàng)造？品質(zhì)不是通過檢查創(chuàng)造的，而是在生產(chǎn)過程中創(chuàng)造出來的。這就意味著只要在生產(chǎn)的各個階段生產(chǎn)出符合規(guī)格的產(chǎn)品就不會出現(xiàn)不良品。但是，最近單純的沒有不良就是優(yōu)良的觀點是錯誤的，為了滿足顧客的更優(yōu)良的商品的要求，企業(yè)開始著手致力于設(shè)計、規(guī)劃的品質(zhì)。也就是說，對于品質(zhì)問題不僅生產(chǎn)部門事務性部門也有必要提高工作的質(zhì)量。這就是前面所講述的全方位品質(zhì)管理的一部分。（3） 商品的品質(zhì)管理即使生產(chǎn)出來高品質(zhì)的產(chǎn)品也未必最后能滿足顧客的需求。因為顧客需要的是商品，而不是產(chǎn)品。產(chǎn)品要成為商品必須經(jīng)過流通、銷售等作業(yè)流程。因此這些部門的品質(zhì)管理也不能疏忽。 品質(zhì)管理的目標是品質(zhì)保證品質(zhì)管理維系著一個公司，因此并不是因一時的流行而采取的行動。比如說，我們想保持自己的健康，平常生活方式不健康，到生病了之后才匆忙采取行動，但為時已完。這與品質(zhì)管理的道理是一樣的。品質(zhì)管理不僅是企業(yè)防止生病的健康保持法，而且是適應環(huán)境變化的體質(zhì)改善法。品質(zhì)管理的目標基本理念是“面向顧客”“重視品質(zhì)”，那么實現(xiàn)這一理念應該做些什么呢？。其本質(zhì)是“品質(zhì)保證”。根據(jù)日本工業(yè)標準，“品質(zhì)保證”是如下定義的?！盀榱吮ＷC能夠充分達到消費者所要求的品質(zhì)生產(chǎn)者所進行的一系列的活動。”因此，保換、保修等并非品質(zhì)保證。優(yōu)秀的企業(yè)都是為了滿足顧客的要求而積極地開展品質(zhì)保證活動的。 品質(zhì)保證的方法品質(zhì)管理的根本是發(fā)生不妥、出現(xiàn)不良的情況下，最小限度地減少顧客損失的制度的整備。免費修理可以恢復商品的信譽。當面應付對一個人來說或許行得通，但是僅以此作為品質(zhì)保證是不夠的。生產(chǎn)、流通、銷售的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良等不完善的地方，都有必要追究以改正品質(zhì)保證制度的缺陷。站在生產(chǎn)者的立場上，保證品質(zhì)有如下諸多方法。①.“檢查”保證：通過檢查防止出現(xiàn)不良品。 因為是抽取對象物品直接判斷好壞，所以比較容易辨別和領(lǐng)會。② “過程”保證：防止在生產(chǎn)流水線上產(chǎn)生不良品。但是，平常的信賴關(guān)系也是很重要的。③ “方法”保證：從一開始就考慮到商品品質(zhì)并準備工具和設(shè)備，在實際作業(yè)之前作好工作計劃并且在籌備階段作到萬無一失。在工業(yè)不發(fā)達的時代，手藝人手工制作每一件物品，而且在出售時上述①②③也基本上是由一個人來進行的。隨著產(chǎn)業(yè)的近代化，進入大批量生產(chǎn)和銷售的時代后，企業(yè)組織不斷擴大，產(chǎn)業(yè)分工不斷推進，使得產(chǎn)品的責任主體變得曖昧起來，品質(zhì)保證問題也更具重要性。其中，最大的問題是“檢查”保證不能起到真正的保證作用。顧客的品質(zhì)要求更加廣泛，甚至深入到企畫、設(shè)計、開發(fā)的品質(zhì)領(lǐng)域，因此有必要形成包含從原料生產(chǎn)者到設(shè)計、生產(chǎn)、銷售方面在內(nèi)一個有效的管理體系。 品質(zhì)保證的出發(fā)點是面向市場思考商品遍布市場，顧客對待商品的目光更加挑剔，因此在當今的企業(yè)活動中生產(chǎn)方以自我為中心生產(chǎn)商品，然后單方面銷售的做法是不行的，因此必須著眼市場，首先積極把握顧客的要求努力滿足顧客。這是品質(zhì)管理中“重視顧客”具體化的一個觀點。企業(yè)應盡的社會責任的根本就是為了顧客、工人、股東的利益而不斷地經(jīng)營下去。然后根據(jù)不斷變化的顧客要求而改變其商品。第三章 管理 何謂管理？企業(yè)是有目的和目標的。然后為了實現(xiàn)這些目的或目標就必然實施一些活動。目標越高就必要更充分的作好準備工作。這種活動稱之為管理活動。那么，所謂管理需要做哪些事情呢？實際的管理工作其基本要素整理出來由如下四點構(gòu)成：“計劃”（PLAN）、“實施”（DO）、“確認”（CHECK）、“處理”（ACTION）。所謂“實施管理”就是指為了達成目的按照這樣的作業(yè)順序，一點一點的準確實施?！案咚降墓芾怼笔侵高@四點基本作業(yè)要點循環(huán)連續(xù)的推進，前一階段的作業(yè)一結(jié)束就立刻順利的進入下一階段的做法。而且這不是從“計劃”到“處理”的一次完了，而要從第一次的“處理”到下一次的“計劃”連續(xù)進行下去。為了達到一個目標不斷的循環(huán)進行下去。或者，螺旋式的水平不斷上升是最理想的。把實行這種穩(wěn)健的管理作業(yè)模式稱之為“進行循環(huán)管理”、或者用英語的打頭字母“PDCA”來表達。 管理的4個步驟 對于以上步驟中應該實施的作業(yè)再做一些詳細的論述。1） 第一步：制定計劃（PLAN）所有的工作都從計劃的制定開始。首先在這一步需要“制定目的、目標”和“決定達成目的、目標的方法”。如果目的或目標不明確就著手工作的話，也不可能得到好的結(jié)果。在制定計劃時，要考慮到“注意重點”。當我們在干一件事情的時候，必然要受到一些因素的制約。比如，時間方面的限制。人手方面的限制。預算方面的限制。因此，可以實施的項目也會受到一些因素制約，所以需要考慮到其中具有可實施性的和最具效果的。2） 第二步：“實施”（PLAN）計劃是為了實施才制定的，制定好的計劃必須確保實施。各種準備作業(yè)當中最重要的是“工作標準的制定”和根據(jù)標準書“對擔當者的教育訓練”。特別是如何盡快的熟悉新的工作是個重點。3） 第三步：“檢查”（CHECK）制定計劃實施以后，而不去確認結(jié)果的事例很多。對工作的進展狀況和結(jié)果進行確認是很重要的。如果不確認的話不能稱之為盡職盡責。檢查的方法有如下幾種： 檢查進展狀況計劃里必須記明實行期限和工期。不明確何時完成作業(yè)的計劃不能稱其為計劃。檢查進展狀況有不符合的情況必須盡快處理。 檢查結(jié)果——檢查品質(zhì)對比在第一步制定的“計劃”與結(jié)果和實際業(yè)績。按照計劃順利進行的很少，大概沒有達到目標的情況比較多。此時，就需要檢查計劃的制定方法、實施的方法有沒有不充分的地方。 檢查原因——通過品質(zhì)結(jié)果檢查過程即使按計劃進行了，也要注意重新檢查計劃實施的各階段有無問題。生產(chǎn)過程中有很多原因影響結(jié)果，所以完全按照計劃的結(jié)果實在是很少。在工作進行的每個階段設(shè)定檢查項目，使工作能夠不脫離目標順利的開展。在“檢查”時很重要的思想工作就是反省。為了繼續(xù)前進，要求冷靜客觀的思考在那些地方存在問題點。4） 第四步：“處理”（ACTION）有的人總是多次犯相同的錯誤。為什么呢？因為他沒有“處理”行為。應該確認了失敗的原因之后采取對策防止再次發(fā)生。這就叫“標準化”，也就是“處理”。品質(zhì)管理的特色也就在于第四步的“處理”。如同循環(huán)管理，追究結(jié)果的原因，并還原到結(jié)果的行動稱之為“反饋”。這是在自動控制等工學領(lǐng)域所開發(fā)出來的理論，也是適用于組織運營的重要思維方法。結(jié)果不如意的話，經(jīng)常要做的是不良品的修理、損失的填補等。但是，這不叫“處理”。因為僅僅這樣的話不能達到預期的影響效果。所謂“處理”是指返回第一步重新審視計劃，更重要的是考慮諸多妨礙計劃實施的因素，找出并修改計劃制定本身的不完備之處。如果不這樣的話就會不止一次地犯同一個錯誤。進行以上循環(huán)管理并達到正常狀態(tài)才是真正的管理。 保持和改善所謂管理是指為了保持基本的最良好水平和狀態(tài)所進行的一系列的活動。那么，在品質(zhì)管理中既要進行如上所述的循環(huán)管理，還要進一步地增加不斷改善的方法。通常的作業(yè)是連續(xù)重復進行的，但維持業(yè)績、保證品質(zhì)重要的是要將作業(yè)標準化，穩(wěn)定一些重要的因素，將結(jié)果保持在允許的范圍內(nèi)。要保持品質(zhì)就必須遵守標準（STANDARD）。連續(xù)工作中伴隨時間的流逝必須維持的工作質(zhì)量就會每況愈下。人的身體也一樣要保持最良好的體質(zhì)，活化組織的作用是很重要的。在品質(zhì)管理中從個人能解決的小問題到組織設(shè)備的大問題，這些問題的解決行動都稱之為改善。改善行動才是品質(zhì)管理的主要活動。第四章 工序思考所謂工序是指為了獲得結(jié)果（成品、成果、業(yè)績）利用人或機械、設(shè)備進行的一連串的作業(yè)或業(yè)務。在生產(chǎn)物品的情況下，關(guān)于“工序”、人的業(yè)務時“順序”這個詞語使用頻率很高。根據(jù)組織不同的業(yè)務程序、在各個階段的不同設(shè)定條件而得到的結(jié)果會有很大的差異。要想得到好的結(jié)果，就必須制定好的工序。整備工序保證結(jié)果。這種思維方式在品質(zhì)管理中就叫“工序思考”。 品質(zhì)管理從工序的整備開始從我們身邊的例子來說起吧。同樣是紅茶有時沖得美味有時卻不一定。必要的茶葉和道具準備好了之后，放入紅茶的順序（工序）如下：順序1 用水壺燒開一定量的熱水順序2 先將熱水注入茶壺，茶壺升溫順序3 將茶壺里的熱水倒掉，放入茶葉