【正文】 請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 姓 名 職務(wù) 電話 公司的名 稱 公司的地址 開(kāi)展的業(yè)務(wù) 推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 良好的工作環(huán)境 名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。 簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利 益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)： “這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？ 作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。 4 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜? 打電話時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。 ? “狗喘氣 ”法 第二種練習(xí)叫 “狗喘氣 ”法。 3 完善語(yǔ)音的方法 要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。 2 完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。 1 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以 30%的速度遞增。 世界 500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn) 教材 《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》 內(nèi)容簡(jiǎn)介：本書整合國(guó)內(nèi)外最具實(shí)效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速 提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績(jī)。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。 看過(guò)以上的漫畫，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫中的丈夫只打了 5分鐘的電話，但是為了打電話 ，卻做了 10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。 ? “1， 4， 2”呼吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2表示時(shí)間段。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急 促地喘氣，每次可持續(xù) 3分鐘左右的時(shí)間。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。 （ 1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？ 快速 □ 慢速 □ 適中 □ （ 2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾 □ 經(jīng)常 □ 沒(méi)有 □ （ 3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？ 5 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒(méi)有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。 確定明確的目標(biāo) 造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。 ”一位銷售員指著一臺(tái)電視說(shuō)： “這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。 2 了解客戶的渠道 每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到 “對(duì)號(hào)入座 ”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。 ? 通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解 ? 好記性不如爛筆頭 完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要 求。主要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。 1．如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？ 3．你將如何避免這一現(xiàn)象？ 體驗(yàn) 5W1H技巧 聞傳播中通常提到 5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有 5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。 在商業(yè)電話中， 5W1H是重要的基本資料。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。 那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？ 1 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？ 一般情況下，沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。因此，作為電話營(yíng)銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng) ——沒(méi)有人喜歡等 ；也要避免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓 雙方從容不迫地步入話題。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友 好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽(tīng)電話。 5 好習(xí)慣五：盡量縮短 “請(qǐng)稍候 ”的時(shí)間 在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為 了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫： 從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？ 人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于 5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。 7 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放心地繼續(xù)溝通。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫： 漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。 （ 1）作為一名電話營(yíng)銷人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？ 是 □ 不 □ （ 2）你信守所做出的承諾嗎？ 偶爾 □ 經(jīng)常 □ 沒(méi)有 □ （ 3）通過(guò)回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何 改進(jìn)？ 9 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫? 在通話中，由于信號(hào)不好或其他原因，電話常常會(huì)被切斷。 10 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲再見(jiàn)后，營(yíng)銷人員要做什么呢？ 除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。這正如戴爾 ?卡耐 基的名言： “你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象。 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。有效地接聽(tīng)電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)： 1 要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。 2 要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確 作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽(tīng)電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！ 從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。關(guān)于打電話，營(yíng)銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。 銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí) 候回電話最方便。一些電話營(yíng)銷人員經(jīng)常被客戶在電話中 “PASS”掉，還莫名其妙。 2 開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要 在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。 布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。我們布萊特公司是專 業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn) 了。 何不干：哦？ 李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高， 成本非常低。電話營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。電話營(yíng)銷人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。 萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。 李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？