【正文】 序，以及各個(gè)程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會(huì)技巧。 學(xué)習(xí)訪問推銷以前的計(jì)劃及準(zhǔn)備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動(dòng)以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。I–C 對(duì)不同層次受訓(xùn)者的意義無經(jīng)驗(yàn)的初學(xué)者能夠盡早進(jìn)入情況學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時(shí)提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時(shí)間以盡早進(jìn)入情況。訪前計(jì)劃 依每次訪問的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。短程目標(biāo)并訂貨工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問。陳 述 F A B 對(duì)意見是正常反應(yīng)訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。 計(jì)劃plan招待DO行動(dòng)Action P D C A管理循環(huán) 檢討Check 計(jì)劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)， 同時(shí)也訂好步驟、程序等。 推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。（2） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練[會(huì)話式推銷訪問程序]。 會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？（1） 業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。III–B 會(huì)話式推銷訪問的程序[第一步] 以建立關(guān)系技巧：會(huì) 見 并招 呼 顧 客 建立和協(xié)（rapport），誠懇的表現(xiàn)與設(shè)身處地的談吐。☆ 唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。開發(fā)并界清 顧客需求[第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問話探詢有關(guān)使用產(chǎn)品的 問話后細(xì)心聆聽協(xié)助界定并在顯化其需求?！?若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對(duì)方的感覺?！?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對(duì)意見，推托等反應(yīng)態(tài)度?！?不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言?！?提出建議，采取的行動(dòng)，以和藹的眼神看住對(duì)方。III–C 學(xué)習(xí)會(huì)話式推銷訪問程序的準(zhǔn)備了解顧客如何才會(huì)買？（1） 當(dāng)顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。（6） 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問話（1） 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。（5） 至少準(zhǔn)備56條。（3） 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。（2） 反對(duì)意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。（2） 如果是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。演練完后請(qǐng)旁觀者提供意見。（3） 在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。* 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。（1） 從顧客的立場(chǎng)來看有下列想法：* 會(huì)不會(huì)以要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！* 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。* 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。（3） 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。誠摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來努力。（2） 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客?；蛘邔㈩櫩偷囊蓡枺瑹o法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。（2） 聲調(diào)的大小與快慢要適中。非言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽顧客的講話。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。大小適中，注意流行。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。褲條明顯不可太寬太窄。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會(huì)好些。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。（2） 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。不過分華麗盛裝。（9） 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。（15） 口 臭 – 有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會(huì)誤導(dǎo)對(duì)你的印象。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。引證第三者（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。 （2）應(yīng)用知識(shí) – 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。（4）顧客心理 – 顧客在購買產(chǎn)品時(shí)可能有的心情。（6）處事能力 – 計(jì)劃組織以及解決問題的能力。（2）除了專業(yè)知識(shí)必須深入學(xué)習(xí)以外，應(yīng)該在平時(shí)就以好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識(shí)。非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對(duì)性辭句 – 是肯定的，無伸縮性，不能適應(yīng)變化，固執(zhí)的，強(qiáng)調(diào)權(quán)力而呆板的。諸如：偶爾……，有時(shí)……，常?！?，從經(jīng)驗(yàn)中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個(gè)角度來說……，似乎……等等。（3）嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。IV–E 平易性–建立可靠性的要項(xiàng)之四志同道合的感覺潤滑溝通（1） 平易性是解除買賣對(duì)立的立場(chǎng)最好的要項(xiàng)。雙方在溝通以前就在心理上積極的準(zhǔn)備好聆聽對(duì)方的敘述。社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì)。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人興趣時(shí)，因?yàn)樵谡劦絒行話]時(shí)無法深入，被識(shí)破是假裝時(shí)會(huì)引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎?？赡苁菍?duì)前任的印象，也可能是競(jìng)爭(zhēng)者的中傷。即使未精練到專家的地步，也不會(huì)那么容易聽信推銷人員的說服。其實(shí)只要想一想我們自己在購買某些東西時(shí)，就很容易體會(huì)到自己是一個(gè)顧客的狀況。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購買的人。為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績(jī)效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。平衡貢獻(xiàn)顧客與公司（1） 因此，我們?cè)谠L問顧客以前須要確立態(tài)度。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時(shí)，推銷人員都推開不管。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂 。然而任何一個(gè)成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。（2） 推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對(duì)著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。究其原因，主要是因?yàn)闆]能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。假如能夠依這種立場(chǎng)去面對(duì)著顧客，你會(huì)發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績(jī)。（3） 在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎(chǔ)。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。（3） 開場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對(duì)談。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。發(fā)問的態(tài)度要認(rèn)真，確實(shí)讓人覺得很想知道。諸如：聲望，名譽(yù)，社會(huì)地位等，許多人都覺得很重要。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，而且味道也很好，您試試看。讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您馬上看得出改善情形。并事先計(jì)劃好訪問開場(chǎng)的方法。把開場(chǎng)技巧演練出來。觀察者的觀感，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)化，對(duì)準(zhǔn)重要12個(gè)意見。（3） 有一個(gè)叫威爾遜的人發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槿巳硕糩盼望更好]，如果有效運(yùn)用探詢與聆聽的技巧，敦促他明確化盼望而成為一種具體的[期望]，進(jìn)而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’S WEDGE”。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定 義： VI–B 不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對(duì)外界刺激反應(yīng)不一?！?這一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的?！?我天天坐交通車上班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家里，也很少外出?！?我一向用╳╳牌飼料，除了長(zhǎng)的慢一點(diǎn)以外，肉質(zhì)很結(jié)實(shí)，而且往來上都有感情。只要提示更好的狀況就能夠引起對(duì)方的聯(lián)想而明確化需求。只求房東不要年年漲價(jià)就托福了。這是好生意的現(xiàn)象。顯在的需求☆ 已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子必須照顧妥當(dāng)?！?到達(dá)這一層次的人，自己在清楚的需求認(rèn)知中，會(huì)動(dòng)腦筋去設(shè)法充實(shí)?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺得騎機(jī)車危險(xiǎn)。我們對(duì)病患的人數(shù)與疾病類別竟然沒有確切的掌握。澄清需求的程度* 設(shè)法了解「為何如此？」* 是無意識(shí)，潛在，亦或顯在需求。 協(xié)助并培養(yǎng)需求* 從積極的角度判斷。* 如何才能享受利益。探詢 【業(yè)代】我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。 探詢 【業(yè)代】如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？顯在的需求 【顧客】如有這種東西，倒很理想。諸如：什么人，什么事，何時(shí)，何地以及多少（也就是5W2H）等等?！纠挕俊?您是否經(jīng)常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對(duì)焦、定快門、設(shè)光圈是否花時(shí)間？照壞的比例有多高？有無碰到很重要的機(jī)會(huì)而照壞的經(jīng)驗(yàn)？間詢『間接查尋感覺的問話』請(qǐng)顧客表示見解☆ 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話?！?間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見。直至完全了解顧客的感覺為止。就以直接探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感覺。（2） 我們從下面的例子來看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。直接介紹產(chǎn)品的利益（1） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。（3） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無動(dòng)于衷。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。（4） 我們從下面的例子來看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。直接介紹產(chǎn)品的利益（5） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。（7） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無動(dòng)于衷。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。（3） 這種汽車，因?yàn)椴扇鈮|式避震裝置，它可以吸收車輪的震動(dòng)而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長(zhǎng)途駕車而不至疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。舒適性/方便性（4） C o m f o r t / C o n v e n I e n c e☆ 舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適，精神上