【正文】 在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。保安（1）維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷(xiāo)售秩序；（2）保障售樓處、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤(pán)形象。三、置業(yè)顧問(wèn)主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的接待、咨詢(xún)服務(wù)；完成公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)；充分展示公司、樓盤(pán)的良好形象。二、違規(guī)處罰違反上述第1～11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話(huà)費(fèi)外，另處該話(huà)費(fèi)2倍的罰款。1不允許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)。不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志?？傊脴I(yè)顧問(wèn)除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對(duì)外面不可有失作為某某公司職員的氣度。交談（1）與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；（2）用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；（3）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)，看表等；（4）在售樓部不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；（5）講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性、侮辱性的語(yǔ)言；（6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇；（7）稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”；（8）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。服務(wù)態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，耐心地介紹、解釋。職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問(wèn)守則，來(lái)規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅賣(mài)房子，而且要賣(mài)“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。言談舉止（1）站姿軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時(shí)應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。置業(yè)顧問(wèn)行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。1上班前及上班時(shí)間不得飲酒。違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處罰。四、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收款票據(jù)；客戶(hù)交款情況統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度工作時(shí)間：8:30～18:00，如甲方單位有特殊要求的，以甲方單位要求為準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問(wèn)每日輪流值班；每周輪休一日，外出、休息要帶呼機(jī)，手機(jī)開(kāi)機(jī)；病、事假的請(qǐng)假手續(xù)：（1）病假：◆置業(yè)顧問(wèn)因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批，三天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)；◆病假每天扣人民幣30元。休息制度銷(xiāo)售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問(wèn)原則上每周休息一天。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；三、售樓部物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶(hù)傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。辦公桌上限放電話(huà)，所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開(kāi)時(shí)，隨即整理整齊。四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶(hù)在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5～20元的罰款。嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5～10元的罰款。接待客戶(hù)時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”，待請(qǐng)客戶(hù)落座后，為客戶(hù)倒水，再坐下，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，如一批客戶(hù)較多，一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，取得客戶(hù)諒解。如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。六、客戶(hù)接待制度接待原則總則：一切以銷(xiāo)售活動(dòng)為主。（3）與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性。（6）每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，但不做客戶(hù)登記，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名找某置業(yè)顧問(wèn)，此客戶(hù)由此置業(yè)顧問(wèn)接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。（9）自己跟蹤自己的客戶(hù)，如果客戶(hù)是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。（12）杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。售樓中心管理（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。（4）接待工作結(jié)束，客戶(hù)使用過(guò)的紙杯，煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。（3）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)清楚地填寫(xiě)每一份資料，并妥善保管，以備查詢(xún)。（3）每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫(xiě)好客戶(hù)檔案，認(rèn)真填寫(xiě)工作日記和銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表。（6）每位置業(yè)顧問(wèn)簽約后，要建立客戶(hù)檔案，將客戶(hù)的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。合作與分成（1）有特定合作的置業(yè)顧問(wèn)，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。十一、文件管理制度軟盤(pán)資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價(jià)格）；公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；發(fā)放文件時(shí)，需簽字確認(rèn)；文件更改作廢時(shí)，必須及時(shí)通知并銷(xiāo)毀，防止使用失效文件；文件根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；文件資料要編號(hào)、歸類(lèi)保管。C、如果對(duì)方打來(lái)電話(huà)找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”?；卮鹂蛻?hù)提問(wèn)應(yīng)按事實(shí)作答，不能對(duì)客戶(hù)提供不實(shí)介紹。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話(huà)，再婉言謝絕。1如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)、熱線(xiàn)之類(lèi)的聲訊電話(huà)及與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶(hù)當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶(hù)造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；對(duì)同行來(lái)訪(fǎng)，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)風(fēng)貌；1每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，置業(yè)顧問(wèn)先與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問(wèn)的輪序；1置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片給其他客戶(hù)，除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意或客戶(hù)確有要求；1置業(yè)顧問(wèn)必須按照先來(lái)后到的順序接待新客戶(hù)，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須同銷(xiāo)售經(jīng)理打招呼；如果來(lái)新客戶(hù)時(shí)，輪值置業(yè)顧問(wèn)正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；1大客戶(hù)提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問(wèn)必須上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問(wèn)不得私自對(duì)客戶(hù)做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問(wèn)收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；1置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，必須請(qǐng)自己接待的客戶(hù)在“客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶(hù)盡量留全名；發(fā)生客戶(hù)交叉時(shí)，以?xún)?yōu)先登記者為準(zhǔn)；1客戶(hù)登記的有效期為一個(gè)月；1客戶(hù)登來(lái)訪(fǎng)記表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷(xiāo)毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)日接待的客戶(hù)，按照要求整理到客戶(hù)檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶(hù)；1廣告期電話(huà)和平日的電話(huà)咨詢(xún)均為公司資源，任何置業(yè)顧問(wèn)不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；1有效客戶(hù)的跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶(hù)流失的后果自負(fù)；客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名某置業(yè)顧問(wèn)接待，可跳過(guò)排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次數(shù)。對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才能在與客戶(hù)的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶(hù)所講的每句話(huà)，所表述的每一層含義，要留給客戶(hù)時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶(hù)產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶(hù)少一些抗性。1站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶(hù)的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。三、與甲方公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷(xiāo)售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過(guò)程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問(wèn)是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問(wèn)要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶(hù)該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。所有單位的小控，必須經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可