【正文】 費(fèi)折算成港幣或美元報(bào)給對(duì)方。 16．無(wú)價(jià)（NO RATE） 當(dāng)兩人同住一房間時(shí)，為了避免統(tǒng)計(jì)房租時(shí)混亂，只將房租放在其中一個(gè)人的資料里，而另一個(gè)側(cè)在資料中顯示為“無(wú)價(jià)”。 12．同?。⊿HARED WITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。 8． 早到（EARLY ARRIVAL）指比預(yù)定的日期提前到達(dá)。 4． 標(biāo)價(jià)（RACK RATE）標(biāo)價(jià)即價(jià)目表的價(jià)錢。注：無(wú)論任何時(shí)間，有特殊事情發(fā)生或遇到不能解決的問題一定要告訴預(yù)訂主管或AM，如有特殊事情發(fā)生，要詳細(xì)記錄在LogBook上，并告知下一班同事。 素質(zhì)要求： 具有良好的服務(wù)意識(shí)和一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力； 高中或職中畢業(yè)； 至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，最好有國(guó)際五星級(jí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)； 熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作，掌握預(yù)訂和銷售技巧； 英語(yǔ)口語(yǔ)良好，普通話、粵語(yǔ)流利； 具有一年以上高星級(jí)接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。 預(yù)訂員工作職責(zé) 上級(jí)：預(yù)訂部主管 職責(zé)范圍：直接向預(yù)訂主管匯報(bào)工作，準(zhǔn)確無(wú)誤地處理預(yù)訂和查詢將資料輸入電腦系統(tǒng)。 對(duì)于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者，給予口頭警告，屢犯者給予簽單處理； 當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題，未做詳細(xì)記錄或?qū)τ诮话嘞聛?lái)的工作未做跟進(jìn)者，屢教不改者給予簽單處理； 結(jié)束通話時(shí)，要待對(duì)方先掛電話后方可放下電話，任何時(shí)候都不可以擲電話，要輕拿輕放； 當(dāng)班時(shí)由于員工的工作態(tài)度而導(dǎo)致的投訴，給予簽單處理； 1遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)。預(yù)訂部規(guī)章制度 儀容儀表 制服必須整潔，熨燙平整，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象； 常剪指甲，避免過長(zhǎng)，不得留長(zhǎng)指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子； 頭發(fā)著色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)； 穿制服時(shí)的員工只允許帶一塊手表，但款式必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方； 允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對(duì)釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢铮?不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水； 穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子，男員工要穿黑色皮鞋及襪子； 女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。 3．預(yù)訂部主管工作職責(zé) 上級(jí)：前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理下級(jí)：預(yù)訂文員 責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)按照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入。保持專業(yè)化的表現(xiàn)。 4．預(yù)訂部主管日工作流程 提前十五分鐘到崗, 班前檢查個(gè)人及員工儀容、儀表； 檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 檢查員工儀容儀表； 檢查L(zhǎng)OGBOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn),詢問員工是否有疑難問題并予以跟進(jìn)； 檢查白板內(nèi)容，包括當(dāng)天散客、團(tuán)體預(yù)訂及VIP抵店情況、當(dāng)天VIP在住客情況、長(zhǎng)住房情況，如發(fā)現(xiàn)有變更的，及時(shí)更新白板相關(guān)內(nèi)容； 時(shí)刻了解酒店客房房類分部情況； 熟悉當(dāng)天到店VIP的身份，房間號(hào)碼及抵店時(shí)間，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； 了解當(dāng)天旅行社的團(tuán)隊(duì)和散客訂房數(shù)，當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)計(jì)開房率及空房數(shù)的情況； 與接待處、營(yíng)銷部保持緊密的工作聯(lián)系，落實(shí)散客及團(tuán)隊(duì)訂房事宜，核實(shí)團(tuán)隊(duì)名單和特殊要求，并及時(shí)將有關(guān)資料輸入電腦； 檢查所有的預(yù)訂是否都已正確的記錄及輸入電腦，并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔； 1 進(jìn)行正常的預(yù)訂員工作，包括預(yù)訂輸入及歸檔； 1 檢查預(yù)訂部所有用品存量，并及時(shí)補(bǔ)充； 1 查閱酒店最新發(fā)文信息，并在發(fā)文簽名； 1 準(zhǔn)時(shí)參加前廳部每日例會(huì)； 1 關(guān)注客人的任何要求，竭盡全力滿足客人的要求； 1 與客房、銷售、接待處、公關(guān)部等部門保持緊密的溝通和協(xié)調(diào)； 1 監(jiān)督員工是否用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話； 1 檢查第二天預(yù)抵店的散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致，有客人特殊要求的做 跟進(jìn)交接工作； 1 中班同事上班后，進(jìn)行交接班工作，把當(dāng)班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進(jìn)的工作等事宜清晰交至下一班。 5．訂房程序及處理方法 訂房術(shù)語(yǔ)解釋 1． 擔(dān)保訂房（GUARANTEE BOOKING）凡是以按金、信用卡、公司（信函、電傳、電報(bào)、圖文傳真并經(jīng)信貸經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社的訂房成為擔(dān)保訂房，無(wú)論客人到達(dá)與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。 5． 附加2（SURCHARGE）所有房間的收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上加上15%附加費(fèi)。 9． 延遲退房（LATE CHECK OUT）指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應(yīng)繳交半天的房租，超過6：00應(yīng)繳一天房租。 13．房間禮品（AMENITES）酒店為提供給特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)的鮮花、水果、巧克力等物。 17．英文名的寫法： 由于各個(gè)國(guó)家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫法順序?yàn)椋盒詣e+名+姓如：MR PAUL CHAN 訂房報(bào)價(jià) ，要向?qū)Ψ綀?bào)出房?jī)r(jià)，并征得對(duì)方的認(rèn)可； ，應(yīng)按酒店或上司所制定的折扣政策報(bào)價(jià)。 接聽電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：. 程序： 1. ,永遠(yuǎn)不要草率或不耐煩； 2. 對(duì)打進(jìn)的電話要用如下方式問候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上號(hào),預(yù)訂處,我是某某,請(qǐng)問有什么可以幫您? 3. 講話要清晰并且友好,”Famp。（7） 長(zhǎng)住價(jià)——按金長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。（2） 確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人員之簽批。具體方式和步驟如下： (1)接受客人訂房； (2)請(qǐng)客人到前臺(tái)交付至少一天房費(fèi)的保證金。 (1)客人可以將保證金匯至酒店帳號(hào)，或以掛號(hào)信寄銀行支票（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）； (2)預(yù)訂部收到財(cái)務(wù)部相關(guān)通知后，請(qǐng)財(cái)務(wù)部提供銀行匯款或銀行支票復(fù)印件，并請(qǐng)其在該復(fù)印件上簽名確認(rèn)（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）； (3)在訂單上和電腦中注明已付款項(xiàng)及方式； (4)將該復(fù)印件與訂單訂在一起存檔備用。（待定） 無(wú)擔(dān)保的散客更改：（1）詢問對(duì)方原訂的入住日期及住客姓名；（2）在電腦中查找原訂房資料；（3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料，無(wú)誤后詢問對(duì)方需更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受更改后的預(yù)訂；（4）如房間狀況允許更改，詢問對(duì)方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng)，記錄在更改預(yù)訂單上；（5）按客人要求及時(shí)予以書面確認(rèn)更改；（6）更新電腦記錄；（7）如更改涉及機(jī)場(chǎng)接機(jī)、酒店餐飲等特殊要求，要將問清的詳細(xì)更改信息書面通知酒店禮賓部/車隊(duì)和餐飲部等相關(guān)部門人員；（8）如更改訂房涉及費(fèi)用掛帳，應(yīng)與公司或旅行社確認(rèn)；（9）始終要記住告知客人預(yù)訂保留的時(shí)間，在開房率高的期間預(yù)訂只能保留至18：00。授權(quán)單是指授權(quán)飯店收費(fèi)的說(shuō)明,在一般情況下,例如他們希望為在飯店入住的他們的客人或者同事承擔(dān)所有的費(fèi)用或者某項(xiàng)費(fèi)用. 住店客人為另一個(gè)獨(dú)立住房的客人付費(fèi)： 向付費(fèi)客人核實(shí),他是承擔(dān)所有的費(fèi)用或者只是其中的特別的費(fèi)用； 2； 確保已經(jīng)根據(jù)客人的賬務(wù)說(shuō)明建立了相應(yīng)的帳號(hào)； 確保相應(yīng)的帳號(hào)已經(jīng)輸入了具體的賬務(wù)； 當(dāng)授權(quán)單建立并簽名后,要附在客人的登記卡； 將記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確清楚地輸入電腦中(不要用深?yuàn)W難懂的語(yǔ)言)。 超額預(yù)訂在任何時(shí)候,當(dāng)酒店的開房率接近100%時(shí),預(yù)訂經(jīng)理必須提前通知前廳部經(jīng)理。 等候名單 標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)在飯店預(yù)訂已滿的期間,因?yàn)樗麄兊念A(yù)訂可能在有預(yù)訂取消的情況下給予確認(rèn). 程序： 將打電話人的電話號(hào)碼和姓名輸入要求日期的等候名單. 在允許的時(shí)間內(nèi),飯店能夠確認(rèn)或者沒有空房可以提供. 如果有空房可以提供,仍然沒有空房,就同打電話的人聯(lián)系并且為飯店不能滿足他們的要求表示歉意. 當(dāng)有空房可以為等候者確認(rèn)時(shí),要按預(yù)訂的順序(第一個(gè)到來(lái)者,第一個(gè)被確認(rèn)者),. 要在等候名單上注明已采取的行動(dòng)和詳細(xì)資料. 如果失去了客人,記錄在電腦系統(tǒng)中. 預(yù)訂核對(duì) ，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤； ； ，確保電腦中預(yù)訂資料正確無(wú)誤； 。 預(yù)訂未到（NOSHOW） （用現(xiàn)金、信用卡或支票等方式）的預(yù)訂，酒店將無(wú)條件為客人預(yù)留房間，所預(yù)交房費(fèi)將不予退還； （合約商戶或旅行社）以傳真、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而出現(xiàn)未到（No Show）時(shí)，酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi)； ，須由前廳部大堂副理級(jí)以上人員對(duì)保證預(yù)訂作出取消處理； ，應(yīng)向訂房人說(shuō)明酒店的有關(guān)訂房規(guī)定； ，確認(rèn)客人未到后，再做處理； （保證預(yù)訂或轉(zhuǎn)帳訂房），應(yīng)立即將信息轉(zhuǎn)營(yíng)銷部，并根據(jù)合同規(guī)定通知財(cái)務(wù)部收取一日房費(fèi)；公關(guān)營(yíng)銷部另有通知的，按公關(guān)營(yíng)銷部書面通知處理； ，但已交付預(yù)訂金應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否變更抵店日期，并說(shuō)明所交訂金按規(guī)定將不予返還； 。（1） 客人要求接機(jī)服務(wù)時(shí)，問清客人姓名、人數(shù)、公司名、交通工具班次、抵達(dá)地點(diǎn)、并確認(rèn)接機(jī)地點(diǎn)；（2） 根據(jù)客人要求報(bào)價(jià)，確認(rèn)當(dāng)日是否有車；（3） 如屬航班，要立即核對(duì)抵達(dá)時(shí)間；（4） 在訂單上注明接機(jī)要求并輸入電腦；（5） 填寫《車輛預(yù)訂確認(rèn)單》，項(xiàng)目填寫完整后送呈禮賓部；（6） 當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知禮賓部。 在電腦中直接記錄。 團(tuán)體預(yù)訂 、商務(wù)會(huì)議團(tuán)體和其他團(tuán)體； ，原則上統(tǒng)一由公關(guān)營(yíng)銷部受理。 以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流； 接待部保持暢順溝通，不懂必須請(qǐng)示領(lǐng)班或主管人員。 7．接待處主管工作職責(zé) 工作概況：全面管理接待處人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源合理使用。 素質(zhì)要求： 1． 思維敏捷，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 2． 熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)； 3． 具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字； 4． 五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅； 5． 英語(yǔ)口語(yǔ)良好，具有二年以上國(guó)際酒店前臺(tái)主管以上工作經(jīng)驗(yàn)。 接待員工作職責(zé) 職權(quán)范圍：向接待領(lǐng)班負(fù)責(zé) 工作概括：辦理客人登記住宿，為客人分配房間，保障客人順利入??；客人入住期間提供各種相關(guān)服務(wù)；為客人提供酒店及周邊地區(qū)基本信息；積極推銷客房及相關(guān)產(chǎn)品，提高入住率；基本的訂房業(yè)務(wù)。熟知酒店的規(guī)章制度； 熟知酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及周邊地區(qū)商業(yè)、娛樂、飲食等情況； 英語(yǔ)口語(yǔ)流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)說(shuō)粵語(yǔ)。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材； 13. 培養(yǎng)接待員工正確操作流程的服務(wù)意識(shí)，和節(jié)約使用辦公器材的理念。 接待處領(lǐng)班每日工作流程 早班 1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗； 2. 整理儀容儀表，精神飽滿，全程微笑服務(wù)； 3. 與晚班做好交接工作，需簽名確認(rèn)； 4. 檢查夜班Logbook,記錄當(dāng)班期間需要跟進(jìn)得注意事項(xiàng)； 5. 召開接待處早班班前會(huì)（限10分鐘）； 6. 檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，所用表格單據(jù)都配備完善； 7. 核查當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)VIP客戶資料，及時(shí)匯報(bào)AM和主管部門； 8. 查閱當(dāng)天預(yù)期離店客戶，協(xié)助收銀做好退房工作； 9. 及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài)，檢查超額預(yù)訂控制情況，如有問題提前上報(bào)，找出合理有效解決方案； 10. 根據(jù)工作安排情況，靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間； 11. 監(jiān)督檢查早班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。晚班 1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗； 2. 整理儀容儀表，精神飽滿，全程微笑服務(wù)； 3. 檢查中班Logbook記錄注意事項(xiàng)； 4. 檢查當(dāng)天入住客戶資料，是否分類整理存檔； 5. 檢查RC單及電腦客戶資料，特別留意帳單是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 6. 監(jiān)督接待員與總機(jī)房確認(rèn)客戶Wakeup 時(shí)間； 7. 檢查公安掃描系統(tǒng)資料錄入情況； 8. 打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門； 9. 請(qǐng)?jiān)谝箤忂^租之前，檢查是否有新到當(dāng)天的訂房傳真，并及時(shí)處理； 10. 配合夜審過租； 11. 整理第二天的訂單； 12. 審查留言項(xiàng)目，做好特別交待事項(xiàng)； 13. 監(jiān)督檢查當(dāng)值員工的工作狀態(tài)及服務(wù)質(zhì)量，特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。晚班 1. 檢查儀容、儀表，按酒店要求著裝； 2. 提前15分鐘到崗，簽到； 3. 與中班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件，并簽名，跟進(jìn)相關(guān)事宜； 4. 特別留意當(dāng)天行將抵達(dá)報(bào)表，注意房態(tài)； 5. 整理當(dāng)天所有的客人入住登記表，按國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、境外分開； 6. 檢查所有的單據(jù)存根是否有漏寫之處，并整理好換房單、擔(dān)保書等； 7. 與總機(jī)核對(duì)所有第二天的叫早服務(wù)時(shí)間，一般在凌晨三點(diǎn)左右核對(duì)最為適宜； 8. 檢查公安掃描系統(tǒng)； 9. 整理當(dāng)天訂房單，如已到，請(qǐng)寫上房號(hào)交給前臺(tái)收銀，若為NOSHOW轉(zhuǎn)交訂房部；并把第二天的訂房單按順序整理好； 10. 打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門； 11. 請(qǐng)?jiān)谝箤忂^租之前，檢查是否有新訂當(dāng)天未到的訂房傳真，如有請(qǐng)及時(shí)做入電腦預(yù)定；如過租后NO SHOW，請(qǐng)通知AM或訂房部統(tǒng)計(jì)處理 ； 12. 請(qǐng)仔細(xì)檢查客人留言報(bào)表，做相應(yīng)跟進(jìn)處理； 13. 配合夜審過租； 14. 整理接待處臺(tái)面秩序，補(bǔ)齊各種表格、用品； 15. 夜班同事請(qǐng)注意關(guān)閉多余電腦，并輪流使用各臺(tái)電腦，以保證其正常運(yùn)作； 16. 如有工作需跟進(jìn)請(qǐng)?zhí)顚慙OG BOOK，并與早班交接清楚。若是香港、澳門或臺(tái)灣客人需要知道其拼音與漢語(yǔ)拼音不同，不可輕易和客人說(shuō)沒有訂房； 查到預(yù)訂后，有必要與客人確認(rèn)房型、價(jià)格、房間數(shù)及付費(fèi)方式、住店時(shí)間等信息，如提高房間級(jí)別應(yīng)加以解釋。如卡有問題，請(qǐng)客人更換信用卡或改其他押金方式。 入住登記程序示意圖。當(dāng)班主管應(yīng)對(duì)以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)備無(wú)誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。 提前入?。喝绻腿嗽谏衔?:00以前入住,他/:00以后(如果開房率不高),要特別聲明入住的時(shí)間是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。 （3） 全天收費(fèi)（FULL DAY CHARGE）： 當(dāng)客人要求保留房間超過下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天