【正文】 工試用期一個月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； ? 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎勵； ? 員工開業(yè)期間伙食費標準每人每日 10 元（由店長統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷）， 開業(yè)手冊 Page 8 of 64 可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯； ? 財務人員到位后，可向公司財務部申領(lǐng)備用金，通常每次申請 1000020200元（到銀行開個人專戶，?？顚Ｓ茫?，用完后繼續(xù)申請補足。 3. 人員定編 ? 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有 XX 酒店的，工資標準參照已定標準）； ? 根據(jù) XX 手冊和新店實際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標準方案，上報主管總經(jīng)理和公司 人事部審批； ? 人員定編與 XX 手冊配備標準不符的，需提出理由備注。 ? 如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在 1500 元以內(nèi)，一般簽三個月租期）。 ? 到公司財務部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。 任職資格 ? 大專學歷， 5 年以上酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗； ? 認同 XX 理念，熟悉 XX 經(jīng)營和管理系統(tǒng)； ? 了解當?shù)叵嚓P(guān)的政策法規(guī)； ? 誠信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果； ? 出色的溝通能力和團隊建設(shè)能力，有親和力； ? 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。 開業(yè)手冊 Page 1 of 64 開 業(yè) 手 冊 Policy amp。 開業(yè)手冊 Page 5 of 64 二、 開業(yè)工作流程 物品到位 酒店布置 員工到崗 摹擬運營 開業(yè)檢查 宣布開業(yè) 開通中央預定 證照辦理 人員招聘 編制培 訓計劃 編制組織結(jié)構(gòu) 人員定編 工資標準 市場調(diào)研 銷售計劃 準備宣傳資料 公司統(tǒng)一采購 自購物品市場詢價 自購物品采購預算 實施員工培訓 組織員工銷售 開業(yè)物品到貨 工程驗收 酒店定價 自購物品采購 培訓考核 酒店開荒 開業(yè)物品采購清單 酒店名稱核準 獲取辦證資料 準備辦證文件 申請辦證受理 檢查與驗收 店長到位 了解項目情況 開業(yè)手冊 Page 6 of 64 三、 開業(yè)工作內(nèi)容 （一）人員準備 1. 店長到位 ? 根據(jù)公司新店項目進度，店長在開業(yè)前 75 天到位； ? 店長由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。 ? 到公司人事部確認店長郵箱已經(jīng)開通。 ? 落實通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（ HP 激打 1300）；并向技術(shù)部申請店長電腦或配置清單。 4. 人員招聘 ? 人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌?、街道勞動力市場、登報招聘、網(wǎng)絡信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等。 ? 招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合 XX 的人員基本素質(zhì)要求（有服務精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗、并具有學習能力者更好）；總經(jīng)理助理應有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗，并具有學習能力，年齡在 25— 35 歲之間為宜；前臺服務 員以女性、性格外向為主，年齡在 20— 30歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識，年齡在 25— 35 歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過 45 歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應有酒店客房管理經(jīng)驗，年齡在 25— 40 歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在 25— 45 歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，年齡在 25— 40 歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗者從優(yōu)；餐廳服務員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在 20— 30 歲之間為宜。 6. 員工培訓 ? 員工培訓期為 35 天，其中包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作； ? 培訓第一周為理論培訓，主要內(nèi)容為公司介紹、酒 店介紹、員工守則、前臺服務規(guī)范、客房服務規(guī)范； ? 第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、 PMS 練習與客房清潔程序和鋪床練習）； ? 第三、第四周分批安排 XX 酒店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，個別 開業(yè)手冊 Page 9 of 64 骨干可安排 XX 酒店實習； ? 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業(yè)動員； ? 值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為 50 天，前 10 天培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠 政策須經(jīng)市場部審批。 開業(yè)手冊 Page 10 of 64 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電 話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和 XX 燈箱由工程部根據(jù) XXVI 標準設(shè)計制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù) XXVI 標準設(shè)計和報價，上報主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能 開業(yè)手冊 Page 11 of 64 申請安裝。 ? 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部，運營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復酒店即可開始采購。 ? 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時翻倉。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資 料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總經(jīng)理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。 ? 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行 組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管總經(jīng)理申請。 ? 開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作 ； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，進行開業(yè)演練。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 3. 開業(yè)必備項目中有 21 項。及格線為總評分 80 分。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應由主管總經(jīng)理報運營部抄 區(qū)域總經(jīng)理備案。 開業(yè)手冊 Page 18 of 64 開業(yè)培訓課程和時間計劃 項目 日期 時間 課程內(nèi)容 學時 主講人 培訓對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 XX 公司發(fā)展和目標 1 店長 全體員工 XX 酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行 為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務 第 2 天 上午 前臺崗位職責 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 電話接聽、預定、入住登記 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 3 天 上午 P MS 預定和入住登記 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺 服務員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護和演練 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 6 天 上午 問訊服務和留言服務 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 開門服務和訪客登記 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 延遲退房與換房流程 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 物品租借和 VIP 接待服務 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 處理客人投訴和記錄 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 前臺鑰匙管理 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 7 天 上午 XX 家賓卡的使用規(guī)范和練習 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 前臺服務和操作書面考核 2 培訓部 值班經(jīng)理 、前臺服務員 前臺服務和操作實踐考核 2 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 客 房 服 務 第 2 天 上午 客房崗位職責 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 保潔流程和標準 5 培訓部 客房主管、客房服務員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 4 天 上午 客用品擺放標準 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔用品的使用 2 培訓部 客房主管、客房服務員 開業(yè)手冊 Page 19 of 64 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓部 客房主管、客房服務員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 6 天 上午 客房服務綜合練習 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房 服務和操作書面考核 2 培訓部