【正文】 工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； ? 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵(lì)員工在開(kāi)業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開(kāi)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)； ? 員工開(kāi)業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日 10 元（由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)后憑發(fā)票到公司報(bào)銷(xiāo)）， 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 8 of 64 可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯； ? 財(cái)務(wù)人員到位后，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請(qǐng) 1000020200元（到銀行開(kāi)個(gè)人專(zhuān)戶，專(zhuān)款專(zhuān)用），用完后繼續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)足。 3. 人員定編 ? 了解酒店所在城市，相同類(lèi)型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水平（在同一城市已有 XX 酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）； ? 根據(jù) XX 手冊(cè)和新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司 人事部審批； ? 人員定編與 XX 手冊(cè)配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備注。 ? 如果在外地，需落實(shí)住所（租酒店附近的房子，原則上和項(xiàng)目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在 1500 元以?xún)?nèi)，一般簽三個(gè)月租期）。 ? 到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。 任職資格 ? 大專(zhuān)學(xué)歷， 5 年以上酒店經(jīng)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)； ? 認(rèn)同 XX 理念，熟悉 XX 經(jīng)營(yíng)和管理系統(tǒng)； ? 了解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的政策法規(guī)； ? 誠(chéng)信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果； ? 出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親和力； ? 有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級(jí)下達(dá)的各種指令。 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 1 of 64 開(kāi) 業(yè) 手 冊(cè) Policy amp。 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 5 of 64 二、 開(kāi)業(yè)工作流程 物品到位 酒店布置 員工到崗 摹擬運(yùn)營(yíng) 開(kāi)業(yè)檢查 宣布開(kāi)業(yè) 開(kāi)通中央預(yù)定 證照辦理 人員招聘 編制培 訓(xùn)計(jì)劃 編制組織結(jié)構(gòu) 人員定編 工資標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)調(diào)研 銷(xiāo)售計(jì)劃 準(zhǔn)備宣傳資料 公司統(tǒng)一采購(gòu) 自購(gòu)物品市場(chǎng)詢(xún)價(jià) 自購(gòu)物品采購(gòu)預(yù)算 實(shí)施員工培訓(xùn) 組織員工銷(xiāo)售 開(kāi)業(yè)物品到貨 工程驗(yàn)收 酒店定價(jià) 自購(gòu)物品采購(gòu) 培訓(xùn)考核 酒店開(kāi)荒 開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)清單 酒店名稱(chēng)核準(zhǔn) 獲取辦證資料 準(zhǔn)備辦證文件 申請(qǐng)辦證受理 檢查與驗(yàn)收 店長(zhǎng)到位 了解項(xiàng)目情況 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 6 of 64 三、 開(kāi)業(yè)工作內(nèi)容 （一）人員準(zhǔn)備 1. 店長(zhǎng)到位 ? 根據(jù)公司新店項(xiàng)目進(jìn)度，店長(zhǎng)在開(kāi)業(yè)前 75 天到位； ? 店長(zhǎng)由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒(méi)有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長(zhǎng)助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。 ? 到公司人事部確認(rèn)店長(zhǎng)郵箱已經(jīng)開(kāi)通。 ? 落實(shí)通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機(jī)（ HP 激打 1300）；并向技術(shù)部申請(qǐng)店長(zhǎng)電腦或配置清單。 4. 人員招聘 ? 人員招聘渠道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?chǎng)、街道勞動(dòng)力市場(chǎng)、登報(bào)招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫(kù)等。 ? 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合 XX 的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無(wú)傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、并具有學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷(xiāo)售或前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有學(xué)習(xí)能力，年齡在 25— 35 歲之間為宜；前臺(tái)服務(wù) 員以女性、性格外向?yàn)橹?，年齡在 20— 30歲之間為宜，會(huì)電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)和管理意識(shí)，年齡在 25— 35 歲之間為宜；客房服務(wù)員原則上年齡不超過(guò) 45 歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在 25— 40 歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、身體健康、年齡在 25— 45 歲之間為宜；工程必須具有電工證，應(yīng)有一人能在酒店住宿，年齡在 25— 40 歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在 20— 30 歲之間為宜。 6. 員工培訓(xùn) ? 員工培訓(xùn)期為 35 天，其中包括部分時(shí)間協(xié)助開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)和銷(xiāo)售工作； ? 培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒 店介紹、員工守則、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范； ? 第二周為前臺(tái)、客房實(shí)務(wù)操練（包括前臺(tái)服務(wù)流程、 PMS 練習(xí)與客房清潔程序和鋪床練習(xí)）； ? 第三、第四周分批安排 XX 酒店實(shí)習(xí)，如沒(méi)有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 9 of 64 骨干可安排 XX 酒店實(shí)習(xí)； ? 第五周集中培訓(xùn)，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細(xì)則，（包括班次安排和各崗位工作細(xì)則），開(kāi)業(yè)動(dòng)員； ? 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員和客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為 50 天，前 10 天培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，并且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作。 ? 酒店開(kāi)業(yè)初期促銷(xiāo)，價(jià)格優(yōu)惠 政策須經(jīng)市場(chǎng)部審批。 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 10 of 64 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場(chǎng)部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電 話尚未確定可空白（可手工填寫(xiě)，以免改號(hào)后涂改）。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和 XX 燈箱由工程部根據(jù) XXVI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù) XXVI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來(lái)以后，才能 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 11 of 64 申請(qǐng)安裝。 ? 店長(zhǎng)審核無(wú)誤后由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一按照開(kāi)業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 3. 自行采購(gòu) ? 酒店自行采購(gòu)物品，提前 30 天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單后 4 天內(nèi)回復(fù)酒店即可開(kāi)始采購(gòu)。 ? 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門(mén)別類(lèi)存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉(cāng)。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問(wèn)清每一項(xiàng)資 料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 ? 接待職能部門(mén)提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門(mén)例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對(duì)于職能部門(mén)所提出的整改要求，酒店專(zhuān)人接待、專(zhuān)人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開(kāi)出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類(lèi)檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。 ? 經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行 組織進(jìn)行開(kāi)荒清潔的，按每開(kāi)荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為 50 元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)主管總經(jīng)理申請(qǐng)。 ? 開(kāi)荒工作開(kāi)始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開(kāi)荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作 ； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，先開(kāi)荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開(kāi)出清單，限期整改。 3. 開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目中有 21 項(xiàng)。及格線為總評(píng)分 80 分。經(jīng)過(guò)兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。 3. 由運(yùn)營(yíng)部將開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開(kāi)業(yè)，確定寬容期起止日期。 6. 開(kāi)業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄 區(qū)域總經(jīng)理備案。 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 18 of 64 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對(duì)象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹 1 店長(zhǎng) 全體員工 XX 公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長(zhǎng) 全體員工 XX 酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念 1 店長(zhǎng) 全體員工 下午 《員工守則》和行 為規(guī)范 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 書(shū)面考核 店長(zhǎng) /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長(zhǎng) /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽(tīng)、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái) 服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢(xún)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 6 天 上午 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 開(kāi)門(mén)服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 交接班制度前臺(tái)表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 7 天 上午 XX 家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 前臺(tái)服務(wù)和操作書(shū)面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理 、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 19 of 64 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房 服務(wù)和操作書(shū)面考核 2 培訓(xùn)部