【正文】 顧客發(fā)生矛盾的技巧； 協(xié)助經(jīng)理管理好商城有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務(wù)守則，指導(dǎo)收銀員的日常操作； 經(jīng)常對(duì)收銀員機(jī)位的現(xiàn)金進(jìn)行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及輪班編排； 按商城貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交好管理，做好商城對(duì)內(nèi)對(duì)外的保安工作； 解決零錢(qián)，使收銀員有充足的零錢(qián)為顧客找零； 嚴(yán)守本店商業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗察。收銀組長(zhǎng)的工作細(xì)則 早上開(kāi)門(mén)前檢查收銀員是否做好收銀臺(tái)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； 收銀組長(zhǎng)須隨后監(jiān)督收銀員的正常工作，不得擅自離開(kāi)，同時(shí)還須留意收銀員操作及入機(jī)的款項(xiàng)是否正確，有否多收、少收和扣數(shù)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； 解決收銀操作上的問(wèn)題識(shí)別偽鈔、找零錢(qián)、收大數(shù)、抽查收銀機(jī)款項(xiàng)是否準(zhǔn)確； 做好收銀員的其它工作安排，如：輪休午餐等。主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話(huà)，更能贏得回頭客。從客人手中接過(guò)現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找贖時(shí)亦應(yīng)讀出找贖數(shù)額清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯(cuò)漏而引起不必要的紛爭(zhēng)。對(duì)偷竊商品數(shù)量、金額較大的，給予一定處罰，對(duì)性質(zhì)較為惡劣的，不服從處理的，移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，直至追究刑事責(zé)任。商城消防工作的重要意義保障了商城、職工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；有利于商城服務(wù)質(zhì)量的提高；有利于商城的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展；防火的基本原理和方法減少可燃物質(zhì)，商城室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料；預(yù)防著火火源，最大限度的減少損失；員工日常規(guī)范管理制度為了加強(qiáng)商城的管理，維護(hù)東方巴黎商城形象，提高員工的服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)文化素質(zhì)，特制定規(guī)范管理制度。某商場(chǎng)差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)暫行規(guī)定為了加強(qiáng)公司差旅費(fèi)開(kāi)支的管理，遵守“節(jié)約、必需、合理、務(wù)實(shí)”的原則，特制定本暫行規(guī)定如下：一、出差人員乘坐交通工具標(biāo)準(zhǔn)：因公務(wù)出差人員以乘坐火車(chē)為主，業(yè)務(wù)人員以乘坐軟座、硬臥為主，乘坐輪船以三等艙為主。二、差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：一類(lèi)地區(qū)（元/天）各大省市省會(huì)直轄市，等經(jīng)濟(jì)特區(qū)二類(lèi)地區(qū)（元/天）省外各大城市及除一類(lèi)以外地區(qū)三類(lèi)地區(qū)（元/天）省內(nèi)各城市、市轄縣（市）區(qū)深圳地區(qū)（元/天）郊區(qū)各市、區(qū)住宿費(fèi)伙食補(bǔ)助費(fèi)市內(nèi)交通費(fèi)住宿費(fèi)伙食補(bǔ)助費(fèi)市內(nèi)交通費(fèi)住宿費(fèi)伙食補(bǔ)助費(fèi)市內(nèi)交通費(fèi)住宿費(fèi)伙食補(bǔ)助費(fèi)市內(nèi)交通費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理250404020035301303030按具體情況實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員200403015035201003020按具體情況實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)三、差費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)：因公務(wù)出差，必須由本部門(mén)填寫(xiě)出差審批表，經(jīng)各主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可到財(cái)務(wù)辦理借款手續(xù)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，超過(guò)開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的，其超過(guò)部分均由個(gè)人負(fù)擔(dān)。兩人以上出差人員，原則上合租房間，住宿費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。 某商場(chǎng)關(guān)于員工購(gòu)物的規(guī)定1. 所有公司員工在接受會(huì)員卡的公司超市購(gòu)買(mǎi)商品，都必須向收銀員出示員工會(huì)員卡；2. 員工只能在非工作時(shí)間或休假時(shí)購(gòu)物，當(dāng)班期間不得購(gòu)物；3. 公司不允許員工穿制服在超市購(gòu)物；4. 員工購(gòu)物必須從顧客入口處進(jìn)入超市，從顧客出口處離開(kāi)，不可走員工通道；5. 公司不允許員工把在超市內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品保存在公司超市的賣(mài)場(chǎng)或辦公區(qū)域；6. 公司員工不得購(gòu)買(mǎi)清倉(cāng)商品，不得藏匿促銷(xiāo)或旺銷(xiāo)商品，不準(zhǔn)到庫(kù)存區(qū)域選取商品；，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款。? 各營(yíng)業(yè)部組不同時(shí)間段的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)表、營(yíng)業(yè)狀況的檢查表、各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、各項(xiàng)分析圖表等營(yíng)業(yè)類(lèi)文檔；? ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料l蘭新 JZLX序號(hào)l員工培訓(xùn) PX序號(hào)l開(kāi)發(fā)資料 KF序號(hào)l 系統(tǒng)程序 RXT序號(hào)l 其它軟件商 RQT序號(hào)l 辦公設(shè)備 YBG序號(hào)遲到早退半小作曠工處理；四、 員工無(wú)故不上班或外出不辦理任何手續(xù)者，作曠工處理。不滿(mǎn)一年的，為累計(jì)十五日；滿(mǎn)一年的，從第二年起每年增加十五日。如當(dāng)月請(qǐng)事假超過(guò)兩周者，當(dāng)月福利取消（伙食費(fèi)）；7. 員工在一年內(nèi)累計(jì)或一次性事假超過(guò)三十天者，一年內(nèi)累計(jì)或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年終福利、獎(jiǎng)勵(lì)待遇；（三） 公假1. 因參加社會(huì)活動(dòng)、工作、業(yè)務(wù)需要或會(huì)議必須離開(kāi)工作崗位者，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，給予公假，工資照發(fā)；2. 員工因公出差必須到人事部辦理出差登記手續(xù)，出差回來(lái)必須到人事部銷(xiāo)假。也就是說(shuō)，對(duì)連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)的聘用和考核就成了一件從某種意義上來(lái)說(shuō)對(duì)連鎖企業(yè)至關(guān)重要的大事。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才。對(duì)訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力；組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高效率；管理能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。因此，對(duì)于店長(zhǎng)的選擇和聘用應(yīng)當(dāng)注意適用原則，不可好高騖遠(yuǎn)。例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長(zhǎng)可能面臨要培養(yǎng)新的門(mén)店店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。例如對(duì)連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是因?yàn)殚T(mén)店所處的行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求門(mén)店的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新和變化，與此相應(yīng)，店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)門(mén)店做好銷(xiāo)售工作。組織門(mén)店的商品流通，擴(kuò)大商品銷(xiāo)售，是一個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。 　　一般來(lái)說(shuō)，連鎖店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： 　　營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；門(mén)店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；庫(kù)存量和管理費(fèi)用的降低；采購(gòu)成本的降低；市場(chǎng)占有率擴(kuò)大；商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；知名度提高；廣告效果顯著?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔?！　、?收當(dāng)日到貨：主要對(duì)當(dāng)日到貨的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行檢查并安排員工上貨、入庫(kù)、對(duì)商品進(jìn)行處理。避免價(jià)格差異造成庫(kù)存混亂，避免使顧客因價(jià)格不同造成對(duì)本公司的不信任，影響企業(yè)聲譽(yù)。　?、?填寫(xiě)永續(xù)訂單：根據(jù)以往銷(xiāo)售情況，綜合氣候、節(jié)假日、促銷(xiāo)安排等因素，確認(rèn)下一日訂貨品項(xiàng)、數(shù)量，傳真給供應(yīng)商?！　、?做好交接工作。　?、?安排市調(diào)、促銷(xiāo)活動(dòng)：定時(shí)對(duì)周邊市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào)，并匯總交部門(mén)經(jīng)理，以便采取對(duì)策，店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)主要由主管來(lái)安排場(chǎng)地、傳達(dá)、實(shí)施?！　、?收當(dāng)日到貨，拉到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)貨：到貨不能在收貨區(qū)停留，應(yīng)用平板車(chē)迅速拉到賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)滿(mǎn)貨架；需加工處理的商品要拉到操作間，進(jìn)行包裝、稱(chēng)重、貼價(jià)簽后再補(bǔ)滿(mǎn)貨架?！　、?整理賣(mài)場(chǎng)區(qū)域，準(zhǔn)備開(kāi)店：補(bǔ)貨完畢后要將工具、棧板、拖車(chē)、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣(mài)場(chǎng)區(qū)域同時(shí)要清潔完畢，使顧客有個(gè)干凈、舒適的購(gòu)物空間?！　、?查看庫(kù)存區(qū)、陳列區(qū)貨量：查看商品陳列是否豐滿(mǎn)、整齊，檢查庫(kù)存區(qū)并補(bǔ)滿(mǎn)貨架?！　、?閉店后作好清潔工作：閉店后，清潔操作間、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)及工具、道具，為明日工作作好準(zhǔn)備。　?、?參加盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)是準(zhǔn)確庫(kù)存量與損耗量的數(shù)據(jù)來(lái)源，員工要遵從主管的盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃、程序，務(wù)必確實(shí)，不能馬虎?！　、?隨時(shí)將工作意見(jiàn)或銷(xiāo)售建議匯報(bào)給主管或領(lǐng)導(dǎo)干部：?jiǎn)T工不只被動(dòng)接受工作分配與管理，更應(yīng)主動(dòng)向主管或以上領(lǐng)導(dǎo)提出自己的意見(jiàn)與建議，促進(jìn)銷(xiāo)售成長(zhǎng)，共同參與到公司發(fā)展中去?！　、?收貨時(shí)要注意扣除皮重，及收貨人員寫(xiě)在訂單上的數(shù)量是否正確。　?、?檢查價(jià)格卡、POP有無(wú)缺失，卡物是否對(duì)應(yīng)，價(jià)格是否正確，并重點(diǎn)對(duì)每日需變價(jià)的商品到收銀臺(tái)確認(rèn)價(jià)格是否已變?！　、?監(jiān)督員工要及時(shí)補(bǔ)貨，不能空排面，并及時(shí)整理排面，使排面始終飽滿(mǎn)、整齊。一定要有員工補(bǔ)貨值班。　?、?對(duì)將要壞掉的肉類(lèi)安排員工打折處理，不能售賣(mài)的肉類(lèi)要填報(bào)損單報(bào)廢?！　、?要負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)期商品的檢查，過(guò)期商品及時(shí)撤離賣(mài)場(chǎng)處理?！　、?每月要進(jìn)行安排大盤(pán)點(diǎn)，做好大盤(pán)點(diǎn)，準(zhǔn)備工作及時(shí)對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的追蹤。對(duì)到貨商品及時(shí)加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿(mǎn)。對(duì)于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面。　?、?員工在加工肉類(lèi)時(shí)，要依排面上所需商品陳列量加工生產(chǎn)。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單之前，肉類(lèi)員工要檢查商品庫(kù)存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考。　?、?要對(duì)垃圾進(jìn)行清除，對(duì)設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并注意關(guān)閉水、電，收回散貨。加工處理好的商品可入庫(kù)冷藏成冷凍；持續(xù)保鮮水產(chǎn)品，例如鋪冰、噴冰鹽水等；檢查水產(chǎn)品的品質(zhì)，不可銷(xiāo)售的商品實(shí)行報(bào)廢或退貨，但要做好記錄；注意殺魚(yú)臺(tái)的干凈、整潔，服務(wù)態(tài)度；隨時(shí)檢查冷藏（凍）庫(kù)（柜）的溫度，檢查水產(chǎn)品的質(zhì)量（包括生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）；遵守主管安排的時(shí)間用餐；隨著銷(xiāo)售時(shí)間，水產(chǎn)品的鮮度下降，要依來(lái)客數(shù)的布流機(jī)動(dòng)進(jìn)行降價(jià)，叫賣(mài)促銷(xiāo)。銷(xiāo)售店面管理制度一、店面員工工作程序；隔三米向顧客問(wèn)好；；二、商品布置，陳列，銷(xiāo)售（1）銷(xiāo)售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的商品；（4）季節(jié)性商品。（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)一、店面管理標(biāo)準(zhǔn)　現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，貨架，柜臺(tái)和商品。（5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。公共區(qū)域包括：?jiǎn)T工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)?，衛(wèi)生間等區(qū)域。（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。（5）上班時(shí)間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。（2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。（2）不得留長(zhǎng)指甲。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。，如果需要清理鼻孔或耳朵，請(qǐng)到衛(wèi)生間清理。巡店事務(wù)管理制度巡店是營(yíng)運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：一、特殊設(shè)備的巡視，冰柜，保險(xiǎn)柜溫度檢查；，不能做成貯物區(qū)的形象；（端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。區(qū)域整理10:05 AM，控制損耗；。三、處理顧客的投訴：1）商品質(zhì)量問(wèn)題；2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。，自行車(chē)，鐘表，電動(dòng)工具等商品（1）若購(gòu)買(mǎi)后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。文員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：店內(nèi)各部門(mén)直屬上級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理或主管適用范圍：店內(nèi)各部門(mén)文員、一般工作人員工作職責(zé)：1． 打字處理工作2． 信息的上傳下達(dá)3． 文件歸檔、保管4． 工作記錄5． 來(lái)訪(fǎng)客人通報(bào)及接待6． 本工作區(qū)域清潔主要工作：1． 完成公司、部門(mén)交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作3． 接聽(tīng)電話(huà)做留言記錄、訊息處理4． 工作資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管輔助工作：1． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢(xún)，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢(xún)相關(guān)的工作人員，直到問(wèn)題解決２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔整理購(gòu)物車(chē)，放回應(yīng)有的位置。輔助工作：1． 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；2． 傳達(dá)公司政策、制度并檢查落實(shí)情況；3． 依據(jù)公司規(guī)范，合理安排員工的其他福利。保安主管崗位職責(zé)直屬部門(mén)：行政部直屬上級(jí)：行政部經(jīng)理適用范圍：各門(mén)店保安部主管
。主要工作：1． 保障商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行；2． 檢查下屬員工的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本；3． 檢查店內(nèi)各項(xiàng)水、電、空調(diào)等設(shè)施的安全運(yùn)行；4． 按照店長(zhǎng)和上級(jí)部門(mén)要求，負(fù)責(zé)實(shí)施工程改造；5． 指導(dǎo)店內(nèi)工程施工，控制工程成本；6． 店內(nèi)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)設(shè)備的維修、保養(yǎng)；7． 負(fù)責(zé)工程工具、用料的管理；8． 負(fù)責(zé)工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)文件的歸檔工作；9． 與政府有關(guān)職能部門(mén)聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購(gòu)物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì)6． 定期盤(pán)點(diǎn)手推車(chē)、購(gòu)物袋，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管輔助工作：1． 清潔手推車(chē)，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管2． 清潔工作區(qū)域3． 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢(xún)收銀員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收銀部直屬上級(jí)：收銀部主管適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺(tái)人員崗位職責(zé)：1． 快速、準(zhǔn)確地收取貨款2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)3． 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則4． 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)5． 負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生主要工作：1． 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性2． 及時(shí)上交銷(xiāo)售款，及時(shí)作出差異報(bào)告3． 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生4． 對(duì)商業(yè)資料的保密5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞6． 確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全7． 保證充足的零用金8． 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏9． 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問(wèn)題作好記錄10． 識(shí)別偽鈔11． 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語(yǔ)12． 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)2． 協(xié)助盤(pán)點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨3． 提高警惕，注意防盜客服員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：顧客服務(wù)部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：1． 注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念2． 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3． 嚴(yán)格按公司