【正文】 顧客發(fā)生矛盾的技巧； 協(xié)助經(jīng)理管理好商城有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務(wù)守則，指導(dǎo)收銀員的日常操作； 經(jīng)常對收銀員機位的現(xiàn)金進行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及輪班編排； 按商城貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交好管理，做好商城對內(nèi)對外的保安工作； 解決零錢，使收銀員有充足的零錢為顧客找零； 嚴守本店商業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗察。收銀組長的工作細則 早上開門前檢查收銀員是否做好收銀臺范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； 收銀組長須隨后監(jiān)督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時還須留意收銀員操作及入機的款項是否正確，有否多收、少收和扣數(shù)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 解決收銀操作上的問題識別偽鈔、找零錢、收大數(shù)、抽查收銀機款項是否準確； 做好收銀員的其它工作安排，如：輪休午餐等。主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。從客人手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找贖時亦應(yīng)讀出找贖數(shù)額清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯漏而引起不必要的紛爭。對偷竊商品數(shù)量、金額較大的，給予一定處罰，對性質(zhì)較為惡劣的，不服從處理的，移交當?shù)毓矙C關(guān)處理，直至追究刑事責(zé)任。商城消防工作的重要意義保障了商城、職工、顧客的人身和財產(chǎn)安全；有利于商城服務(wù)質(zhì)量的提高；有利于商城的經(jīng)營與發(fā)展；防火的基本原理和方法減少可燃物質(zhì)，商城室內(nèi)裝修，應(yīng)當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料；預(yù)防著火火源，最大限度的減少損失；員工日常規(guī)范管理制度為了加強商城的管理，維護東方巴黎商城形象，提高員工的服務(wù)意識，業(yè)務(wù)文化素質(zhì)，特制定規(guī)范管理制度。某商場差旅費報銷暫行規(guī)定為了加強公司差旅費開支的管理，遵守“節(jié)約、必需、合理、務(wù)實”的原則，特制定本暫行規(guī)定如下：一、出差人員乘坐交通工具標準：因公務(wù)出差人員以乘坐火車為主，業(yè)務(wù)人員以乘坐軟座、硬臥為主，乘坐輪船以三等艙為主。二、差補助標準：一類地區(qū)（元/天）各大省市省會直轄市，等經(jīng)濟特區(qū)二類地區(qū)（元/天）省外各大城市及除一類以外地區(qū)三類地區(qū)（元/天）省內(nèi)各城市、市轄縣（市）區(qū)深圳地區(qū)（元/天）郊區(qū)各市、區(qū)住宿費伙食補助費市內(nèi)交通費住宿費伙食補助費市內(nèi)交通費住宿費伙食補助費市內(nèi)交通費住宿費伙食補助費市內(nèi)交通費項目經(jīng)理250404020035301303030按具體情況實報實銷業(yè)務(wù)人員200403015035201003020按具體情況實報實銷三、差費用的報銷：因公務(wù)出差，必須由本部門填寫出差審批表，經(jīng)各主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可到財務(wù)辦理借款手續(xù)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，超過開支標準的，其超過部分均由個人負擔(dān)。兩人以上出差人員，原則上合租房間，住宿費實報實銷。 某商場關(guān)于員工購物的規(guī)定1. 所有公司員工在接受會員卡的公司超市購買商品，都必須向收銀員出示員工會員卡；2. 員工只能在非工作時間或休假時購物，當班期間不得購物；3. 公司不允許員工穿制服在超市購物；4. 員工購物必須從顧客入口處進入超市，從顧客出口處離開，不可走員工通道；5. 公司不允許員工把在超市內(nèi)購買的商品保存在公司超市的賣場或辦公區(qū)域；6. 公司員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或旺銷商品，不準到庫存區(qū)域選取商品；，都必須在公司指定的收銀機處付款。? 各營業(yè)部組不同時間段的銷售業(yè)績報表、營業(yè)狀況的檢查表、各類財務(wù)報表、各項分析圖表等營業(yè)類文檔；? ? 競爭對手資料l蘭新 JZLX序號l員工培訓(xùn) PX序號l開發(fā)資料 KF序號l 系統(tǒng)程序 RXT序號l 其它軟件商 RQT序號l 辦公設(shè)備 YBG序號遲到早退半小作曠工處理；四、 員工無故不上班或外出不辦理任何手續(xù)者，作曠工處理。不滿一年的，為累計十五日；滿一年的，從第二年起每年增加十五日。如當月請事假超過兩周者，當月福利取消（伙食費）；7. 員工在一年內(nèi)累計或一次性事假超過三十天者，一年內(nèi)累計或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年終福利、獎勵待遇；（三） 公假1. 因參加社會活動、工作、業(yè)務(wù)需要或會議必須離開工作崗位者，經(jīng)部門負責(zé)人批準，給予公假，工資照發(fā)；2. 員工因公出差必須到人事部辦理出差登記手續(xù)，出差回來必須到人事部銷假。也就是說，對連鎖企業(yè)而言，店長的聘用和考核就成了一件從某種意義上來說對連鎖企業(yè)至關(guān)重要的大事。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才。對訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力；組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間，整合資源，提高效率；管理能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。因此，對于店長的選擇和聘用應(yīng)當注意適用原則，不可好高騖遠。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應(yīng)盡的義務(wù)。例如對連鎖零售企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是因為門店所處的行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求門店的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新和變化，與此相應(yīng)，店長也應(yīng)當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領(lǐng)門店做好銷售工作。組織門店的商品流通，擴大商品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。 　　一般來說，連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個方面進行： 　　營業(yè)額和利潤總額的同步增加；門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；庫存量和管理費用的降低；采購成本的降低；市場占有率擴大；商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；知名度提高；廣告效果顯著?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔?！　、?收當日到貨：主要對當日到貨的質(zhì)量、數(shù)量進行檢查并安排員工上貨、入庫、對商品進行處理。避免價格差異造成庫存混亂，避免使顧客因價格不同造成對本公司的不信任，影響企業(yè)聲譽?！　、?填寫永續(xù)訂單：根據(jù)以往銷售情況，綜合氣候、節(jié)假日、促銷安排等因素，確認下一日訂貨品項、數(shù)量，傳真給供應(yīng)商。　?、?做好交接工作?！　、?安排市調(diào)、促銷活動：定時對周邊市場、競爭店進行市調(diào)，并匯總交部門經(jīng)理，以便采取對策，店內(nèi)促銷活動主要由主管來安排場地、傳達、實施?！　、?收當日到貨，拉到賣場內(nèi)補貨：到貨不能在收貨區(qū)停留，應(yīng)用平板車迅速拉到賣場補滿貨架；需加工處理的商品要拉到操作間，進行包裝、稱重、貼價簽后再補滿貨架?！　、?整理賣場區(qū)域，準備開店：補貨完畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣場區(qū)域同時要清潔完畢，使顧客有個干凈、舒適的購物空間?！　、?查看庫存區(qū)、陳列區(qū)貨量：查看商品陳列是否豐滿、整齊，檢查庫存區(qū)并補滿貨架。　?、?閉店后作好清潔工作：閉店后，清潔操作間、賣場銷售區(qū)及工具、道具，為明日工作作好準備?！　、?參加盤點：盤點是準確庫存量與損耗量的數(shù)據(jù)來源，員工要遵從主管的盤點計劃、程序，務(wù)必確實，不能馬虎?！　、?隨時將工作意見或銷售建議匯報給主管或領(lǐng)導(dǎo)干部：員工不只被動接受工作分配與管理，更應(yīng)主動向主管或以上領(lǐng)導(dǎo)提出自己的意見與建議，促進銷售成長，共同參與到公司發(fā)展中去?！　、?收貨時要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。　?、?檢查價格卡、POP有無缺失，卡物是否對應(yīng)，價格是否正確，并重點對每日需變價的商品到收銀臺確認價格是否已變?！　、?監(jiān)督員工要及時補貨，不能空排面，并及時整理排面，使排面始終飽滿、整齊。一定要有員工補貨值班。　?、?對將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報損單報廢?！　、?要負責(zé)對過期商品的檢查，過期商品及時撤離賣場處理?！　、?每月要進行安排大盤點，做好大盤點，準備工作及時對盤點結(jié)果的追蹤。對到貨商品及時加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿。對于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面?！　、?員工在加工肉類時，要依排面上所需商品陳列量加工生產(chǎn)。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單之前，肉類員工要檢查商品庫存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考?！　、?要對垃圾進行清除，對設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并注意關(guān)閉水、電，收回散貨。加工處理好的商品可入庫冷藏成冷凍；持續(xù)保鮮水產(chǎn)品，例如鋪冰、噴冰鹽水等；檢查水產(chǎn)品的品質(zhì)，不可銷售的商品實行報廢或退貨，但要做好記錄；注意殺魚臺的干凈、整潔，服務(wù)態(tài)度；隨時檢查冷藏（凍）庫（柜）的溫度，檢查水產(chǎn)品的質(zhì)量（包括生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）；遵守主管安排的時間用餐；隨著銷售時間，水產(chǎn)品的鮮度下降，要依來客數(shù)的布流機動進行降價，叫賣促銷。銷售店面管理制度一、店面員工工作程序；隔三米向顧客問好；；二、商品布置，陳列，銷售（1）銷售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）銷售呈上升趨勢的商品；（4）季節(jié)性商品。（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；連鎖分店管理標準一、店面管理標準　現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進出。（2）員工有責(zé)任維護轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面，貨架，柜臺和商品。（5）收款機計算機鍵盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。（3）未經(jīng)批準，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。公共區(qū)域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)?，衛(wèi)生間等區(qū)域。（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。（5）上班時間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。（2）上班前兩小時內(nèi)不得喝酒。（2）不得留長指甲。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理。巡店事務(wù)管理制度巡店是營運管理中一項很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個方面：一、特殊設(shè)備的巡視，冰柜，保險柜溫度檢查；，不能做成貯物區(qū)的形象；（端頭）商品不定時更換和位置移動。區(qū)域整理10:05 AM，控制損耗；。三、處理顧客的投訴：1）商品質(zhì)量問題；2）服務(wù)態(tài)度問題。，自行車，鐘表，電動工具等商品（1）若購買后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費退換。文員崗位職責(zé)直屬部門：店內(nèi)各部門直屬上級：各部門經(jīng)理或主管適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員工作職責(zé)：1． 打字處理工作2． 信息的上傳下達3． 文件歸檔、保管4． 工作記錄5． 來訪客人通報及接待6． 本工作區(qū)域清潔主要工作：1． 完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作3． 接聽電話做留言記錄、訊息處理4． 工作資料的保存、分類、歸檔、保管輔助工作：1． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔整理購物車，放回應(yīng)有的位置。輔助工作：1． 負責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；2． 傳達公司政策、制度并檢查落實情況；3． 依據(jù)公司規(guī)范，合理安排員工的其他福利。保安主管崗位職責(zé)直屬部門：行政部直屬上級：行政部經(jīng)理適用范圍：各門店保安部主管
。主要工作：1． 保障商場各項設(shè)備的正常運行；2． 檢查下屬員工的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本；3． 檢查店內(nèi)各項水、電、空調(diào)等設(shè)施的安全運行；4． 按照店長和上級部門要求，負責(zé)實施工程改造；5． 指導(dǎo)店內(nèi)工程施工，控制工程成本；6． 店內(nèi)各項專業(yè)設(shè)備的維修、保養(yǎng)；7． 負責(zé)工程工具、用料的管理；8． 負責(zé)工程技術(shù)專業(yè)文件的歸檔工作；9． 與政府有關(guān)職能部門聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境。營業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對6． 定期盤點手推車、購物袋，將盤點結(jié)果報告主管輔助工作：1． 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管2． 清潔工作區(qū)域3． 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢收銀員崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬上級：收銀部主管適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺人員崗位職責(zé)：1． 快速、準確地收取貨款2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢3． 嚴格遵守唱收唱付的原則4． 公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)5． 負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生主要工作：1． 確保收銀動作的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性2． 及時上交銷售款，及時作出差異報告3． 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生4． 對商業(yè)資料的保密5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞6． 確保金庫和現(xiàn)金的安全7． 保證充足的零用金8． 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏9． 及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄10． 識別偽鈔11． 嚴格遵循禮貌規(guī)范用語12． 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)2． 協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補貨3． 提高警惕，注意防盜客服員崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目3． 嚴格按公司