【正文】 其質(zhì)量體系， 且僅在內(nèi)部使用的文件。 質(zhì)量體系文件是一個(gè)單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期遵守 的行為規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同準(zhǔn)則。 其中任何一個(gè)層次的文件都可以分開(kāi)或合并；3.n, bsp。 層次圖說(shuō)明1. 作為對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理的依據(jù)；2. 證明本組織的質(zhì)量體系與顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)完全符合且有效；9. 環(huán)境改變時(shí)保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；5. 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)的目的和作用 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)可以是指導(dǎo)公司內(nèi)部實(shí)施質(zhì) 量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對(duì)客戶作出承諾的證 明性文件，用于不同目的的時(shí)其作用亦不相同。各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén) 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。各部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門(mén) 采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn) 證?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。3. 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故l 當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍及尋找原因。服務(wù)評(píng)定，包括內(nèi) 部評(píng)定、顧客評(píng)定。（1）以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。專(zhuān)注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。 質(zhì)量體系的監(jiān)控（審核程序） 入伙后的管理運(yùn)作制度 提前介入運(yùn)作制度 質(zhì)量目標(biāo)58 / 58第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量體系第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系目錄 質(zhì)量方針 質(zhì)量成本的計(jì)算2 質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)（運(yùn)作制度） 裝修運(yùn)作制度 質(zhì)量體系的運(yùn)行（運(yùn)作手冊(cè)包括管理機(jī)制程序與表格） 第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作程序質(zhì)量監(jiān)控4．第一太平戴維斯物業(yè)管理實(shí)務(wù)簡(jiǎn)介1.此一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)是以ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是屬于一種國(guó)際管理品質(zhì)保證，亦為日后第一太平戴維斯（中國(guó)）能取得ISO9000證書(shū)奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。 （3）質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合 格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。3. 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量方針?lè)项櫩偷囊筇峁﹥?yōu)質(zhì)的管理務(wù)求顧客感滿意 符合政府法律、法規(guī)等的要求。 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)”l 用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)90%以上 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系的功能1. 精簡(jiǎn)管理程序由物業(yè)管理運(yùn)作各部門(mén)架構(gòu)開(kāi)始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。 有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。必要時(shí)，第一太平戴維斯（中國(guó)）總部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施 的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填 寫(xiě)《用戶投訴記錄》。 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量手冊(cè)的編制當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)用 于內(nèi)部質(zhì)量管理的目的時(shí)，可稱(chēng)為“第一太平戴維斯（中國(guó)） 質(zhì)量管理手冊(cè)”，第一太平戴維斯質(zhì)量管理手冊(cè)僅為內(nèi)部使用； 當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)于外部質(zhì)量保證的目的時(shí)，可稱(chēng)為“質(zhì)量保證手 冊(cè)”，第一太平戴維斯質(zhì)量保證手冊(cè)可用于外部目的。 規(guī)定改進(jìn)的控制方法及促進(jìn)質(zhì)量保證活動(dòng)的活動(dòng)；4. 對(duì)外展示、介紹本組織的質(zhì)量體系；8. 作為質(zhì)量體系審核或評(píng)價(jià)的依據(jù)；3. 程序、表格、報(bào)告等質(zhì)量文件構(gòu)成；2. 各層次間合并還是分開(kāi)，可由組織根據(jù)自己的習(xí)慣和 需要作出決定；6.可能包含有專(zhuān)利性信息。授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書(shū)籍、文具費(fèi)、資料費(fèi)及授課補(bǔ)助費(fèi)。4. 質(zhì)量評(píng)審費(fèi)對(duì)本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審所支付的費(fèi)用，及新產(chǎn)品評(píng)審前進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審所支付的費(fèi)用。B．鑒定成本科目歸集內(nèi)容費(fèi)用開(kāi)支范圍1. 試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)對(duì)外購(gòu)原材料、零部件按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用。工資及提取的職工福利基金。 在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)篩選等過(guò)程中報(bào)廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費(fèi)用及人工費(fèi)用和能源動(dòng)力等消耗。合格品價(jià)格與降級(jí)品價(jià)格之間的差額損失。重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新篩選費(fèi)用等。產(chǎn)品包裝損失費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)和退回產(chǎn)品的凈損失等。差旅費(fèi)、辦公費(fèi)勞保費(fèi)、更換零部件成本所需器材、工具運(yùn)輸費(fèi)用，以及工資總額。2. 介入程序A]B] 土建施工階段。 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。 驗(yàn)收接管階段。C] 必須看懂各種圖紙。是一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)。C] 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。B]E]入伙程序?yàn)榱耸贡竟芾聿扛鞴芾韱T熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)：a) 租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到本管理處辦理各類(lèi)事項(xiàng)。 到管理處管理部辦理手續(xù)。若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1] 由租戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。政府部門(mén)批示文件和裝修投保副本。 用戶前來(lái)客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證。 工作程序A] 設(shè)備登記建檔。 操作要點(diǎn)A]1) 消防及保安設(shè)備5) 消防系統(tǒng)（2） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（4）B]C] 建立清潔人員崗位職責(zé)。 綠化管理A] 確定綠化工作步驟。 管理部服務(wù) 管理部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的管理范圍包括：A] 總臺(tái)服務(wù)。D] 投訴處理服務(wù)。 員工入職管理制度從通知員工正式錄用開(kāi)始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊(cè)管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門(mén)崗位上報(bào)到。介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和種規(guī)章制度。4. 員工調(diào)職管理行政人事部門(mén)應(yīng)協(xié)同員工所在部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評(píng)估。5. 員工檔案管理員工檔案一般由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案第三個(gè)主要內(nèi)容組合而成，人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：?jiǎn)T工人人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，員工出事情況統(tǒng)計(jì)，員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)，員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)，員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專(zhuān)業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計(jì)。7. 辭退員工程序部門(mén)經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告—經(jīng)由最高管理部門(mén)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等備案—員工歸帶發(fā)給的全部物品—財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清有關(guān)帳目—行政人事部門(mén)辦理退工手續(xù)—通知保安部門(mén)以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。 工作分級(jí)和考核制度 工作分級(jí)，就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動(dòng)的技術(shù)繁簡(jiǎn)、 責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對(duì)等級(jí)。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、 提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待 遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求， 教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識(shí)， 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。（c）部門(mén)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。 制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況。 做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。10.C]D]E] 物資保管人員應(yīng)建立物資的物料帳。財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度1A]C]