【正文】 4．1因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。作為公司日常運營的依據(jù)及提供給外部認證機構(gòu)的手冊均為“有效文件”形式。2．1．2《IT服務(wù)管理手冊》由公司管理者代表批準后發(fā)布。1．3術(shù)語和定義1．3．1本手冊應(yīng)用ISO/IEC 20000中的術(shù)語及定義。手冊描述公司的信息安全管理體系的總要求，以確保公司的信息安全管理體系能夠達到ISO27001：2005信息安全管理標準的要求；滿足本公司向客戶提供IT服務(wù)所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT技術(shù)支持服務(wù)，適用于向客戶或認證機構(gòu)證實，本公司具備提供符合客戶需求的IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。19．定期對業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃進行測試和更新。15．全體員工有報告信息安全隱患、威脅、薄弱點、事故的責任，一旦發(fā)現(xiàn)信息安全事件，應(yīng)立即按照規(guī)定的途徑進行報告。12．采用先進的風險評估技術(shù)和軟件，定期進行風險評估，以識別本公司風險的變化。以提高安全意識。特殊崗位的人員應(yīng)規(guī)定特別的安全責任。3．公司總經(jīng)理任命管理者代表負責建立、實施、檢查、改進信息安全管理體系，保證信息安全管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。3． 確保在整個組織內(nèi)提高信息安全風險的意識；4． 審核風險評估報告、風險處理計劃；5． 批準發(fā)布程序文件；6． 主持信息安全管理體系內(nèi)部審核，任命審核組長，批準內(nèi)審工作報告；向最高管理者報告信息安全管理體系的業(yè)績和改進要求，包括信息安全管理體系運行情況、內(nèi)外部審核情況。全體員工必須嚴格按照《信息安全管理amp。體現(xiàn)公司對社會的承諾，通過有效的PDCA活動向顧客提供滿足要求的信息安全管理和IT服務(wù)。IT服務(wù)管理體系手冊》，建立與本公司業(yè)務(wù)相一致的信息安全與IT服務(wù)管理體系，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是公司法規(guī)性文件，用于貫徹公司信息安全管理方針和目標，貫徹IT服務(wù)管理理念方針和服務(wù)目標。本手冊符合有關(guān)信息安全法律法規(guī)要求以及ISO20000:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理—規(guī)范》、ISO27001：2005《信息安全管理體系要求》和公司實際情況。IT服務(wù)管理體系手冊》要求，自覺遵守本手冊各項要求，努力實現(xiàn)公司的信息安全與IT服務(wù)的方針和目標。7．推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為達到公司服務(wù)管理目標所應(yīng)做出的貢獻。4．在公司內(nèi)部建立信息安全組織機構(gòu)，信息安全管理委員會和信息安全協(xié)調(diào)機構(gòu)，保證信息安全管理體系的有效運行。對崗位調(diào)動或離職人員，應(yīng)及時調(diào)整安全職責和權(quán)限。9．全體員工及相關(guān)方人員必須履行安全職責，執(zhí)行安全方針、程序和安全措施。本公司或環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時評估。16．接受信息安全事件報告的主管部門應(yīng)記錄所有報告，及時做出相應(yīng)的處理，并向報告人員反饋處理結(jié)果。九、違反信息安全要求的懲罰20．對違反信息安全方針、職責、程序和措施的人員，按規(guī)定進行處理。本公司的體系程序是手冊的支持性文件，是對體系運作的具體描述。1．3．2本手冊應(yīng)用ISO/IEC27001中的術(shù)語及定義。2．2手冊的分發(fā)2．2．1技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。2．3．2當手冊內(nèi)容變更時，“有效文件”形式的手冊應(yīng)及時予以更新和發(fā)放。2．4．2更新后的手冊，應(yīng)及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準?！籼峁┏浞值馁Y源以保證信息安全管理體系的制定、實施、運作、監(jiān)控、維護和改善。進行業(yè)務(wù)持續(xù)性風險評估，編寫、測試并實施業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃和災(zāi)難恢復(fù)計劃，以保證公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)，不受重大故障和災(zāi)難的影響?！艚⑽锢戆踩途W(wǎng)絡(luò)安全管理制度，以確保信息的安全性?！艨刂茖?nèi)外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的訪問，保護網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的安全性與可用性。為了加強對信息安全管理體系運作的管理，江蘇金馬揚名信息技術(shù)有限公司公司成立信息安全管理委員會，其職責見下列明細表。4綜合管理部我公司信息安全管理體系的歸口管理部門。4. 安全區(qū)域的保衛(wèi)管理部門，負責安全區(qū)域的管理。8. 參與涉密及司法介入的信息安全事件的調(diào)查。備注：以上職能劃分，適用所有信息安全管理體系文件。一個完整的服務(wù)項目必須包含服務(wù)臺、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和IT財務(wù)管理。由項目經(jīng)理負責相應(yīng)流程的實施、管理和控制。2）、負責從服務(wù)臺接受事件報告開始，分配相應(yīng)的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3．6．2．1．2能力要求：熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責組織相關(guān)部門，通過會議、評審、書面報告、培訓(xùn)等方式，及時有效溝通工作，達到IT服務(wù)管理目標和持續(xù)改進的需求，并在公司中積極貫徹實施IT服務(wù)管理的重要性。3．6．4文件要求3．6．4．1公司的文件管理體系分為A、B、C、D四層，即A層為管理手冊、B層為程序文件、C層為工作流程或規(guī)定、D層為記錄。3．6．4．5記錄 — 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。4信息安全管 公司根據(jù)整體業(yè)務(wù)活動（軟件開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)和日常管理活動）和所面臨的風險，按ISO/IEC 27001:2005《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》規(guī)定，參照ISO/IEC 27002:2005《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實用規(guī)則》標準，建立、實施、運作、監(jiān)控、維護并改進文件化的信息安全管理體系。物理范圍：本公司根據(jù)組織的業(yè)務(wù)特征、組織結(jié)構(gòu)、地理位置、資產(chǎn)和技術(shù)定義了信息安全管理體系的物理范圍和信息安全邊界。該信息安全方針符合以下要求：a) 為信息安全目標建立了框架，并為信息安全活動建立整體的方向和原則；b) 考慮業(yè)務(wù)及法律或法規(guī)的要求，及合同的安全義務(wù)；c) 與組織戰(zhàn)略和風險管理相一致的環(huán)境下，建立和保持信息安全管理體系；d) 建立了風險評價的準則；e) 經(jīng)最高管理者批準。信息安全風險評估采用信息安全風險管理軟件（Inforiskmanager）進行，以保證所選擇的風險評估方法應(yīng)確保風險評估能產(chǎn)生可比較的和可重復(fù)的結(jié)果。同時，根據(jù)《信息安全風險管理程序》，識別了對這些資產(chǎn)的威脅、可能被威脅利用的脆弱性、識別資產(chǎn)價值、保密性、完整性和可用性、合規(guī)性損失可能對資產(chǎn)造成的影響。網(wǎng)絡(luò)管理部根據(jù)信息安全方針、業(yè)務(wù)發(fā)展要求及風險評估的結(jié)果，組織有關(guān)部門制定了信息安全目標，并將目標分解到有關(guān)部門（見《信息安全適用性聲明》）：a)信息安全控制目標獲得了信息安全最高責任者的批準。 最高管理者通過本手冊對實施和運行信息安全管理體系進行了授權(quán)。 信息安全組織機構(gòu)本公司成立了的信息安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)信息安全委員會，其職責是實現(xiàn)信息安全管理體系方針和本公司承諾?？偨?jīng)理指定了信息安全管理者代表。 、內(nèi)部審核、事故（事件）報告調(diào)查處理、電子監(jiān)控、定期技術(shù)檢查等控制措施并報告結(jié)果以實現(xiàn)：a)及時發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果中的錯誤、信息安全體系的事故（事件）和隱患；b)及時了解識別失敗的和成功的安全破壞和事件、信息處理系統(tǒng)遭受的各類攻擊；c)使管理者確認人工或自動執(zhí)行的安全活動達到預(yù)期的結(jié)果；d)使管理者掌握信息安全活動和解決安全破壞所采取的措施是否有效；e)積累信息安全方面的經(jīng)驗。，內(nèi)部審核的具體要求，見本手冊第6章。我公司開展以下活動，以確保信息安全管理體系的持續(xù)改進：a) 實施每年管理評審、內(nèi)部審核、安全檢查等活動以確定需改進的項目；b) 按照《內(nèi)部審核管理程序》、《糾正措施管理程序》、《預(yù)防措施管理程序》的要求采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施；吸取其他組織及本公司安全事故（事件）的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進安全措施的有效性；c) 通過適當?shù)氖侄伪３衷趦?nèi)部對信息安全措施的執(zhí)行情況與結(jié)果進行有效的溝通。 ISMS所要求的文件應(yīng)予以保護和控制，應(yīng)編制形成文件的程序以規(guī)定以下方面所需的管理措施：a) 文件發(fā)布前得到批準以確保文件是充分的； b) 必要時對文件進行評審與更新并再次批準； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的適用版本； e) 確保文件保持合法并易于識別； f) 確保外來文件得到識別； g) 確保文件的分發(fā)是受控的； h) 防止作廢文件的非預(yù)期使用； i) 若因任何原因而保留作廢文件時對這些文件進行適當?shù)臉俗R； 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和ISMS有效運行的證據(jù)。 保持過程業(yè)績的記錄以及與ISMS有關(guān)的安全事件的記錄。 相關(guān)文件：《信息安全方針和目標》《部門職責》《管理評審程序》《系統(tǒng)風險評估方法》 資源管理 公司應(yīng)確定和提供以下方面所需的資源 a) 建立建立、實施、運行、監(jiān)控、維護和改進ISMS b) 確保信息安全程序支持業(yè)務(wù)需求； c) 識別并確定法律法規(guī)要求和合同安全責任； d) 通過正確應(yīng)用所有實施的控制措施的來維持足夠的安全； e) 必要時進行評估，并對評估結(jié)果采取適當?shù)膶?yīng)措施； f) 必要時改進ISMS的有效性。 內(nèi)部審核程序應(yīng)進行計劃，并考慮受審核過程的狀況、重要性和受審核的區(qū)域以及上次審核結(jié)果，應(yīng)規(guī)定審核準則、范圍、頻次和方式，審核員的選擇和審核活動應(yīng)保證審核過程的客觀和公正，審核員不能審核自己的工作。相關(guān)文件：《內(nèi)部審核控制程序》7 ISMS管理評審 管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審公司的ISMS（至少一年一次），以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施 a) ISMS有效性的改進 b) 風險評估和風險處理計劃的更新 c) 必要時修訂影響信息安全的程序和控制措施，以反映可能影響ISMS的內(nèi)外事件，包括以下變化 1 業(yè)務(wù)需求； 2 安全需求； 3 影響已有業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)過程； 4 法律法規(guī)環(huán)境； 5 合同義務(wù)； 6 風險和/或風險接受準則。 a) 識別ISMS實施和運行的不符合項； b) 確定不符合的原因； c) 評價確保不符合不再發(fā)生所需的措施； d) 決定和實施所需的糾正措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施。應(yīng)根據(jù)風險評估結(jié)果來確定預(yù)防措施的優(yōu)先級。A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。 服務(wù)部根據(jù)公司IT服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款49中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供IT服務(wù)。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責組織IT服務(wù)項目的立項工作，并按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預(yù)算，并進行跟蹤、檢查?？蛻魸M意度。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照《服務(wù)質(zhì)量改進管理程序》的要求，組織IT服務(wù)管理體系的管理評審活動，以確保IT服務(wù)要求得到有效的實施和維護。服務(wù)部按管理評審的要求，確定服務(wù)改進的測量、報告和溝通流程和內(nèi)容。新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃銷售部門負責與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對現(xiàn)有SLA的滿意度水平。服務(wù)部應(yīng)報告新服務(wù)或變更服務(wù)按計劃實施所達到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。公司應(yīng)該根據(jù)當前的服務(wù)能力對《服務(wù)目錄》進行更新與維護。《服務(wù)級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡述、術(shù)語表、客戶職責、服務(wù)部門職責和義務(wù)、服務(wù)目標、服務(wù)時間、工作量限制（最大及最小工作量），支持和相關(guān)服務(wù)、影響和優(yōu)先級描述、授權(quán)細節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或SLA變更控制機制（包含升級和通知流程）、服務(wù)中斷采取的糾正措施，計劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡述，包括報告、投訴程序、在SLA中規(guī)定條款的例外情況。服務(wù)部擬制內(nèi)部服務(wù)報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放?？捎眯院虸T服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)部應(yīng)按照《可用性與IT服務(wù)持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與IT服務(wù)持續(xù)性計劃》，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、服務(wù)級別協(xié)議和評估的風險，按設(shè)計的工作量計劃維護有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級別協(xié)議》的目標保持一致。在遠程的安全地點，所有IT服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲和維護至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時，服務(wù)部應(yīng)重新組織評審、修訂《可用性與IT服務(wù)持續(xù)性計劃》?？捎眯曰顒影ǎ罕O(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性?？紤]、評估供應(yīng)商的影響。在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按《IT財務(wù)管理程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。容量管理技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責現(xiàn)有IT服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計劃》，應(yīng)在計劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括：當前和預(yù)計的容量和性能需求。對數(shù)據(jù)和流程進行預(yù)先分析。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對《容量管理計劃》進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。理解能力和約束條件。服務(wù)部與客戶建立有效的互動、溝通關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進行響應(yīng)。并確保：供應(yīng)商了解其對本公司承擔的責任。了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進措施。合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃。商務(wù)部負責擬制公司《合格供應(yīng)商名單》，并負責《合格供應(yīng)商名單》的維護和管理。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應(yīng)交由更高級別的解決途