【正文】 金不昧；實事求是，知錯就改文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務是餐飲業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務要求，也是餐廳服務職業(yè)道德的一個最顯著的特點儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；保質(zhì)保量，盡心盡責團結(jié)協(xié)作，顧全大局團結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營管理成功的重要保證，是餐廳內(nèi)部處理同事之間、崗位之間、部門之間以及局部利益與整體利益、眼前利益與長遠利益等相互關(guān)系的行為準則團結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學習先進，互相幫助；發(fā)揚，風格，互相關(guān)心遵紀守法，廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是餐飲人業(yè)為員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準則，既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求自學遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；反對不正之風，抵制精神污染；堅持集體主義，維護國家利益鉆研業(yè)務，提高技能鉆研業(yè)務、提高技能是餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐飲從業(yè)人員搞好職工工作的關(guān)鍵要有強列的職業(yè)責任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅強的意志；要有正確的途徑和方法平等待客，一視同仁平等待客、一視同仁作為餐廳服務的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要，使客人感到處在平等、友好氣氛中，自我尊重的需求得到滿足在接待服務中，服務人員要做到“六個一樣”：“高、低”一樣；“內(nèi)、外”一樣；“華、洋”一樣；“東、西”一樣；“黑、白”一樣；“新、老”一樣“六個一樣”要求服務人員態(tài)度上必須做到普遍平等，在一視同仁的前提下，可能在細節(jié)行動上靈活變通做到“六個照顧”；照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔以及港、澳、臺客人；照顧貴賓和高消費的客人；照顧常住客人和老客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人注 ①“高、低”一樣，即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”；“內(nèi)、外”一樣，即對國內(nèi)客人和國外客人一樣看待，不能生“外”輕“內(nèi)”；“華、洋”一樣，即對境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待，不能重“洋”輕“華”；“東、西”一樣，即對東方國家的客人和西方國家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”；“黑、白”一樣，即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”；“新、老”一樣，即對新來的客人和老客人一樣看待，不能重“老”輕“新”。所以，對于餐廳服務人員來說，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓練是必不可少的。第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務人員應具備的基本素質(zhì)餐廳服務作為一項知識面廣、技術(shù)性強、道德休養(yǎng)高的工作，對服務員的要求也是較高的。第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務員必須具備的4種能力作為一名優(yōu)秀的餐廳服務員，應該具備足夠的親和力、自如的語言駕馭能力、敏銳的觀察能力及較強的記憶能力。親和力的培養(yǎng)微笑微笑是一種積極態(tài)度表現(xiàn)形式，它作為無言的服務，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給顧客主動耐心周到熱情在工作中全心全意地為賓客服務，自覺地把服務工作做在客人提出要求之前對賓客要象對待自己的親人一樣，工作時間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，動作認真，助人為樂在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客人及處理問題賓客進入酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意 二、培養(yǎng)自如的語言駕馭能力語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務中的重要組成部分，服務人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過恰當?shù)恼Z言來表達和彰顯。所謂“三角區(qū)”就是鼻子與雙眼之間不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕能用語言表達的，一般不用手勢，即使用必須手勢，動力也不宜太大，更不要用手指人與賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話談話中遇有急事需要離開或及時處理，應向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意不要輕易打斷別人的談話；自己談話要給別人發(fā)表意見的機會客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻不許背后指手畫腳，議論賓客別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完有時因為自己有事要辦，想早點結(jié)束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談三、培養(yǎng)敏銳的觀察能力每天就餐的顧客來自四面八方，性別、國籍、職業(yè)、年齡、教育程度、職務、宗教信仰等不盡相同，其需求自然存在差異。如果飯沒吃完就去撤的話，客人會認為你在趕他走，這會破壞氣氛當食器還有剩菜時，應先問一下客人是否還要，然后再撤當觀察到客人不好意思主動開口打包，服務員應主動代客打包，這樣會受到顧客的歡迎點菜服務中間服務 四、培養(yǎng)較強的記憶能力—“姓名辯認”服務餐飲服務員應在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗,力使自己有較強的記憶能力,特別是時間、人名、人的特征等，能夠迅速、準確地記住，以便服務工作的順利進行。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機會均等使用客人姓名，使客人對酒店產(chǎn)生親切感 第四節(jié) 微笑服務餐廳服務員的首要武器就是笑容。表12 笑容的訓練方法訓練步驟訓 練 內(nèi) 容①站在鏡子前，使自己盡量放松②靜下心情，閉上眼睛③頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心④放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來⑤睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是自然的微笑微笑服務的作用微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。具體內(nèi)容如圖17所示。一、儀容男性餐廳服務員對男性餐廳服務員在發(fā)型、化妝、飾物方面的具體要求如圖21所示。不論冬裝夏裝都應該是衣裙，而不應該是衣褲子女性餐廳服務員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換穿襯衣時頸部極裝飾，頸不宜外露必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶不許光腳，必須穿長筒絲襪要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪穿黑色皮鞋或黑色布鞋男裝對男性餐廳服務員的著裝要求如圖24所示。站立時要挺正而且自然，從下面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。平坐的領(lǐng)及就座注意事項如圖26所示。不同場合下高雅得體的手勢要領(lǐng)及注意事項如圖28所示。餐廳服務需要禁止的行為舉止不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。若發(fā)現(xiàn)客人亂扔東西，應加制止，并養(yǎng)成隨手拾取的習慣不能在客人面前抓癢、梳頭、修指甲、化妝，這是不禮貌的行為，對客人缺乏應有的尊重第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務人員禮節(jié)要求以誠待人、禮貌服務是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。稱呼禮節(jié)對男性顧客可稱“先生”在知道顧客的姓名時，最好稱“XX先生”對有學位的顧客可稱“博士先生”，或“XX博士先生”對年輕的女性顧客可稱“小姐”；對已婚的女性顧客可稱“太太”；對不知道已婚未婚的女性顧客可稱“女士”稱呼禮節(jié)對有軍銜的顧客可稱“XX先生”或“上校先生”對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客可在稱呼后面加上“閣上”兩字以示敬重，如“部長閣上”或“大使先生閣下” 二、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心等的一種禮儀形式。握手時應注意以下幾點，如圖212所示。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。談話禮節(jié)首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性同客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親。不要打聽對方的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其他私事。在具體執(zhí)行迎送禮節(jié)時，應注意以下幾點。端托是餐廳服務員在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本操作技能。端托的種類輕托是指托送比較輕的物品，以及上菜，分菜、斟酒等，因平托于胸，又稱胸前托是指托載5千克以上的菜點、酒水和盤碟等物品，盤內(nèi)物品較重，故稱重托，因穩(wěn)托于肩上，又稱肩托重托 四、端托的步驟無論輕托還是重托，都有三大步驟，如圖34所示。表31 輕托程序程序操 作 程 序理盤選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦干將潔凈的專用盤巾鋪平，盤巾四邊與盤底對齊，力求整潔美觀裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤。重托所需物品墊盤方巾大號托盤中號水盆若干飲料瓶、易拉罐、酒瓶若干 一、重托程序及要領(lǐng)重托程序重托程序仍可分為理盤、裝盤、起托，站立與行走，如表32所示。一、端托姿勢端托姿勢的正確與否直接影響服務人員服務動作美觀效果，端托姿勢要領(lǐng)如圖311所示。右手扶托危害的三點；一是不雅觀；二是遮擋行走；三是容易造成端托失誤 四、端托行走端托行進中，選用正確的步法是端托服務的關(guān)鍵，步法的選用應根據(jù)所托物品的需要而定，如圖314所示。行走時，步距較小，步速快，上身保持平穩(wěn)巧步是突然遇到意外或障礙，巧妙躲閃保證端托物品安全而采用的超出常規(guī)行走的靈活多變的步法是服務員上樓梯時采用的步法。第一節(jié) 餐巾的種類與作用一、餐巾種類、餐巾的種類一般有下面兩種分類方式：按質(zhì)地分和按顏色分，如圖41所示。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給顧客以美的享受 第二節(jié) 餐巾折花技藝餐巾折花是餐廳服務員的一項基本功，許多餐廳、賓館、酒店都把它作為提高服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。概括起來可以分為疊、推、穿、卷、拉、翻、捏等7種，俗稱7“字”真言。就是將餐巾一折二，二折四，單層疊成多層，或成正方形、矩形，或成菱形、梯形、三角形、鋸齒形等。 推（1）操作技法。（2）步驟圖解。穿之前，一般都要使餐巾打折，這樣形成的皺褶飽滿而富的彈性。如圖46所示。卷的要領(lǐng)是：卷緊，挺括。翻是指在餐巾折花過程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花樣的方法。如圖48所示。在翻拉過程中，兩手必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)右手翻拉的需要，該緊則緊，該松則松。捏（1）操作技法。（2）步驟圖解。只要多加練習，經(jīng)常模仿，就能掌握折花技能并可舉一反三折制出多種多樣、美觀大方的餐巾花。表41 餐巾折花的花型選擇花型選擇依據(jù)花型選擇說明了及示例根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型大型宴會，每桌可選用一種花型；如果是單桌或兩三桌的小型宴會，則在同一桌上可選用不同的花型，或用兩三種花型相間搭配，但每桌餐巾花擺放順序一致根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型舉辦接待外國友人的宴會，選用“友誼花藍”、“和平鴿”等造型表達我們熱愛和平，對來賓熱烈歡迎的美好心語根據(jù)季節(jié)選擇花型主賓主席位上的餐巾花稱為主花，要先擇品種名貴、折疊精細、美觀醒目的花型，達到尊敬主賓的目的根據(jù)花色冷盤選擇花型用蝴蝶冷盤可選用各種花卉花型的餐巾花，形成“花叢彩蝶”的臺面；鳳凰冷盤可選鳥類花型，配在一起形成“百鳥朝鳳”的臺面等根據(jù)客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花型通常情況下，美國人喜歡山茶花；法國人喜歡百合花；英國人喜歡薔薇花；日本人喜歡櫻花，忌諱荷花；客人是信仰佛教的，就不能選用動物的造型，宜有植物造型；客人信仰伊斯蘭教，忌用大耳豬等造型二、餐巾花的擺設(shè)餐巾花的擺放具有藝術(shù)性，不僅要注意花型的選擇，也要考慮對餐巾花的擺設(shè)角度。適合正面觀賞的花型，要將頭部朝向賓客擺放餐巾花的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響到服務操作 第四節(jié) 餐巾折花圖譜實例一、杯花10例和平鴿表42 步驟與圖解步驟操作圖解①餐巾反面向上放置②對折成長方形，然后將一巾角單層翻折③對折成正方形④兩邊推至完⑤把夾層中巾角向后拉出，平層向前拉下⑥拉一巾角捏頭⑦在兩側(cè)拉兩巾角做翅膀⑧整理插杯松鶴延年表43 步驟與圖解步驟操作圖解①餐巾反面向上放置②左手按住一巾角，右手將一側(cè)巾角卷至對角線③將另一側(cè)巾角卷至對角線④按2：3比例對折