【正文】 金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是餐廳服務(wù)職業(yè)道德的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；保質(zhì)保量，盡心盡責(zé)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證，是餐廳內(nèi)部處理同事之間、崗位之間、部門之間以及局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚(yáng)，風(fēng)格，互相關(guān)心遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是餐飲人業(yè)為員正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國(guó)家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求自學(xué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；反對(duì)不正之風(fēng)，抵制精神污染；堅(jiān)持集體主義，維護(hù)國(guó)家利益鉆研業(yè)務(wù)，提高技能鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐飲從業(yè)人員搞好職工工作的關(guān)鍵要有強(qiáng)列的職業(yè)責(zé)任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的意志；要有正確的途徑和方法平等待客，一視同仁平等待客、一視同仁作為餐廳服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要，使客人感到處在平等、友好氣氛中，自我尊重的需求得到滿足在接待服務(wù)中，服務(wù)人員要做到“六個(gè)一樣”：“高、低”一樣；“內(nèi)、外”一樣；“華、洋”一樣；“東、西”一樣；“黑、白”一樣；“新、老”一樣“六個(gè)一樣”要求服務(wù)人員態(tài)度上必須做到普遍平等，在一視同仁的前提下，可能在細(xì)節(jié)行動(dòng)上靈活變通做到“六個(gè)照顧”；照顧先來(lái)的客人；照顧外賓和華僑、華裔以及港、澳、臺(tái)客人；照顧貴賓和高消費(fèi)的客人；照顧常住客人和老客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人注 ①“高、低”一樣，即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”；“內(nèi)、外”一樣，即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和國(guó)外客人一樣看待，不能生“外”輕“內(nèi)”；“華、洋”一樣，即對(duì)境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待，不能重“洋”輕“華”；“東、西”一樣，即對(duì)東方國(guó)家的客人和西方國(guó)家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”；“黑、白”一樣，即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”；“新、老”一樣，即對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待，不能重“老”輕“新”。所以，對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練是必不可少的。第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)餐廳服務(wù)作為一項(xiàng)知識(shí)面廣、技術(shù)性強(qiáng)、道德休養(yǎng)高的工作，對(duì)服務(wù)員的要求也是較高的。第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必須具備的4種能力作為一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，應(yīng)該具備足夠的親和力、自如的語(yǔ)言駕馭能力、敏銳的觀察能力及較強(qiáng)的記憶能力。親和力的培養(yǎng)微笑微笑是一種積極態(tài)度表現(xiàn)形式，它作為無(wú)言的服務(wù)，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給顧客主動(dòng)耐心周到熱情在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前對(duì)賓客要象對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人及處理問題賓客進(jìn)入酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意 二、培養(yǎng)自如的語(yǔ)言駕馭能力語(yǔ)言是傳達(dá)情感、態(tài)度、觀點(diǎn)的工具，是服務(wù)中的重要組成部分，服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)和彰顯。所謂“三角區(qū)”就是鼻子與雙眼之間不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕能用語(yǔ)言表達(dá)的，一般不用手勢(shì)，即使用必須手勢(shì)，動(dòng)力也不宜太大，更不要用手指人與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}談話要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話談話中遇有急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意不要輕易打斷別人的談話；自己談話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻不許背后指手畫腳，議論賓客別人在談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無(wú)理地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談三、培養(yǎng)敏銳的觀察能力每天就餐的顧客來(lái)自四面八方，性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、教育程度、職務(wù)、宗教信仰等不盡相同，其需求自然存在差異。如果飯沒吃完就去撤的話，客人會(huì)認(rèn)為你在趕他走，這會(huì)破壞氣氛當(dāng)食器還有剩菜時(shí)，應(yīng)先問一下客人是否還要，然后再撤當(dāng)觀察到客人不好意思主動(dòng)開口打包，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)代客打包，這樣會(huì)受到顧客的歡迎點(diǎn)菜服務(wù)中間服務(wù) 四、培養(yǎng)較強(qiáng)的記憶能力—“姓名辯認(rèn)”服務(wù)餐飲服務(wù)員應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),力使自己有較強(qiáng)的記憶能力,特別是時(shí)間、人名、人的特征等，能夠迅速、準(zhǔn)確地記住，以便服務(wù)工作的順利進(jìn)行。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機(jī)會(huì)均等使用客人姓名，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生親切感 第四節(jié) 微笑服務(wù)餐廳服務(wù)員的首要武器就是笑容。表12 笑容的訓(xùn)練方法訓(xùn)練步驟訓(xùn) 練 內(nèi) 容①站在鏡子前，使自己盡量放松②靜下心情，閉上眼睛③頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，并讓它再現(xiàn)出來(lái)，讓自己很開心④放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來(lái)⑤睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是自然的微笑微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務(wù)業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。具體內(nèi)容如圖17所示。一、儀容男性餐廳服務(wù)員對(duì)男性餐廳服務(wù)員在發(fā)型、化妝、飾物方面的具體要求如圖21所示。不論冬裝夏裝都應(yīng)該是衣裙，而不應(yīng)該是衣褲子女性餐廳服務(wù)員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換穿襯衣時(shí)頸部極裝飾，頸不宜外露必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪穿黑色皮鞋或黑色布鞋男裝對(duì)男性餐廳服務(wù)員的著裝要求如圖24所示。站立時(shí)要挺正而且自然，從下面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。平坐的領(lǐng)及就座注意事項(xiàng)如圖26所示。不同場(chǎng)合下高雅得體的手勢(shì)要領(lǐng)及注意事項(xiàng)如圖28所示。餐廳服務(wù)需要禁止的行為舉止不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。若發(fā)現(xiàn)客人亂扔?xùn)|西，應(yīng)加制止，并養(yǎng)成隨手拾取的習(xí)慣不能在客人面前抓癢、梳頭、修指甲、化妝，這是不禮貌的行為，對(duì)客人缺乏應(yīng)有的尊重第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)人員禮節(jié)要求以誠(chéng)待人、禮貌服務(wù)是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。稱呼禮節(jié)對(duì)男性顧客可稱“先生”在知道顧客的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”對(duì)有學(xué)位的顧客可稱“博士先生”，或“XX博士先生”對(duì)年輕的女性顧客可稱“小姐”；對(duì)已婚的女性顧客可稱“太太”；對(duì)不知道已婚未婚的女性顧客可稱“女士”稱呼禮節(jié)對(duì)有軍銜的顧客可稱“XX先生”或“上校先生”對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客可在稱呼后面加上“閣上”兩字以示敬重，如“部長(zhǎng)閣上”或“大使先生閣下” 二、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指在接待服務(wù)過(guò)程中同客人見面時(shí)表示尊重、問候、關(guān)心等的一種禮儀形式。握手時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，如圖212所示。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。談話禮節(jié)首先要了解清楚對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，和藹可親。不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其他私事。在具體執(zhí)行迎送禮節(jié)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。端托是餐廳服務(wù)員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本操作技能。端托的種類輕托是指托送比較輕的物品，以及上菜，分菜、斟酒等，因平托于胸，又稱胸前托是指托載5千克以上的菜點(diǎn)、酒水和盤碟等物品，盤內(nèi)物品較重，故稱重托，因穩(wěn)托于肩上，又稱肩托重托 四、端托的步驟無(wú)論輕托還是重托，都有三大步驟，如圖34所示。表31 輕托程序程序操 作 程 序理盤選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦干將潔凈的專用盤巾鋪平，盤巾四邊與盤底對(duì)齊，力求整潔美觀裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤。重托所需物品墊盤方巾大號(hào)托盤中號(hào)水盆若干飲料瓶、易拉罐、酒瓶若干 一、重托程序及要領(lǐng)重托程序重托程序仍可分為理盤、裝盤、起托，站立與行走，如表32所示。一、端托姿勢(shì)端托姿勢(shì)的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動(dòng)作美觀效果，端托姿勢(shì)要領(lǐng)如圖311所示。右手扶托危害的三點(diǎn)；一是不雅觀；二是遮擋行走；三是容易造成端托失誤 四、端托行走端托行進(jìn)中，選用正確的步法是端托服務(wù)的關(guān)鍵，步法的選用應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定，如圖314所示。行走時(shí)，步距較小，步速快，上身保持平穩(wěn)巧步是突然遇到意外或障礙，巧妙躲閃保證端托物品安全而采用的超出常規(guī)行走的靈活多變的步法是服務(wù)員上樓梯時(shí)采用的步法。第一節(jié) 餐巾的種類與作用一、餐巾種類、餐巾的種類一般有下面兩種分類方式：按質(zhì)地分和按顏色分，如圖41所示。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給顧客以美的享受 第二節(jié) 餐巾折花技藝餐巾折花是餐廳服務(wù)員的一項(xiàng)基本功，許多餐廳、賓館、酒店都把它作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。概括起來(lái)可以分為疊、推、穿、卷、拉、翻、捏等7種，俗稱7“字”真言。就是將餐巾一折二，二折四，單層疊成多層，或成正方形、矩形，或成菱形、梯形、三角形、鋸齒形等。 推（1）操作技法。（2）步驟圖解。穿之前，一般都要使餐巾打折，這樣形成的皺褶飽滿而富的彈性。如圖46所示。卷的要領(lǐng)是：卷緊，挺括。翻是指在餐巾折花過(guò)程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花樣的方法。如圖48所示。在翻拉過(guò)程中，兩手必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)右手翻拉的需要，該緊則緊，該松則松。捏（1）操作技法。（2）步驟圖解。只要多加練習(xí)，經(jīng)常模仿，就能掌握折花技能并可舉一反三折制出多種多樣、美觀大方的餐巾花。表41 餐巾折花的花型選擇花型選擇依據(jù)花型選擇說(shuō)明了及示例根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇花型大型宴會(huì)，每桌可選用一種花型；如果是單桌或兩三桌的小型宴會(huì)，則在同一桌上可選用不同的花型，或用兩三種花型相間搭配，但每桌餐巾花擺放順序一致根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇花型舉辦接待外國(guó)友人的宴會(huì)，選用“友誼花藍(lán)”、“和平鴿”等造型表達(dá)我們熱愛和平，對(duì)來(lái)賓熱烈歡迎的美好心語(yǔ)根據(jù)季節(jié)選擇花型主賓主席位上的餐巾花稱為主花，要先擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花型，達(dá)到尊敬主賓的目的根據(jù)花色冷盤選擇花型用蝴蝶冷盤可選用各種花卉花型的餐巾花，形成“花叢彩蝶”的臺(tái)面；鳳凰冷盤可選鳥類花型，配在一起形成“百鳥朝鳳”的臺(tái)面等根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花型通常情況下，美國(guó)人喜歡山茶花；法國(guó)人喜歡百合花；英國(guó)人喜歡薔薇花；日本人喜歡櫻花，忌諱荷花；客人是信仰佛教的，就不能選用動(dòng)物的造型，宜有植物造型；客人信仰伊斯蘭教，忌用大耳豬等造型二、餐巾花的擺設(shè)餐巾花的擺放具有藝術(shù)性，不僅要注意花型的選擇，也要考慮對(duì)餐巾花的擺設(shè)角度。適合正面觀賞的花型，要將頭部朝向賓客擺放餐巾花的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響到服務(wù)操作 第四節(jié) 餐巾折花圖譜實(shí)例一、杯花10例和平鴿表42 步驟與圖解步驟操作圖解①餐巾反面向上放置②對(duì)折成長(zhǎng)方形，然后將一巾角單層翻折③對(duì)折成正方形④兩邊推至完⑤把夾層中巾角向后拉出，平層向前拉下⑥拉一巾角捏頭⑦在兩側(cè)拉兩巾角做翅膀⑧整理插杯松鶴延年表43 步驟與圖解步驟操作圖解①餐巾反面向上放置②左手按住一巾角，右手將一側(cè)巾角卷至對(duì)角線③將另一側(cè)巾角卷至對(duì)角線④按2：3比例對(duì)折