【正文】 二、中餐早、午、晚零餐擺臺零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，在同一餐廳內(nèi)，要求所有餐臺抬布折縫橫豎要統(tǒng)一，股縫正面朝上，餐具 花紋，圖案對正。表54 10人宴會用餐擺臺所需餐、酒具及物品餐、酒具及物品數(shù)量臺布1餐巾10餐碟12筷子12筷子架10勺墊或湯碗10湯勺12紅酒杯10白酒杯10水杯10牙簽蠱2煙灰缸5合計104餐、酒具擺放順序在擺放上列物品時，可以用托盤分5次托擺，按擺臺規(guī)則依次擺放，如表55所示。如1～2位顧客一般選用方形餐臺；3～8位顧客選擇長方形餐臺；9～10位選一字形餐臺；11位以上根據(jù)顧客的就餐規(guī)格、形式要求及具體人數(shù)選擇適宜不同形狀的餐臺。因此選擇餐臺是餐廳服務(wù)員進(jìn)行擺臺服務(wù)的一項不可忽視的準(zhǔn)備工作，是中西餐擺臺服務(wù)的第一道工序。表41 餐巾折花的花型選擇花型選擇依據(jù)花型選擇說明了及示例根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型大型宴會，每桌可選用一種花型；如果是單桌或兩三桌的小型宴會，則在同一桌上可選用不同的花型，或用兩三種花型相間搭配，但每桌餐巾花擺放順序一致根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型舉辦接待外國友人的宴會，選用“友誼花藍(lán)”、“和平鴿”等造型表達(dá)我們熱愛和平，對來賓熱烈歡迎的美好心語根據(jù)季節(jié)選擇花型主賓主席位上的餐巾花稱為主花，要先擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花型，達(dá)到尊敬主賓的目的根據(jù)花色冷盤選擇花型用蝴蝶冷盤可選用各種花卉花型的餐巾花，形成“花叢彩蝶”的臺面；鳳凰冷盤可選鳥類花型，配在一起形成“百鳥朝鳳”的臺面等根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花型通常情況下，美國人喜歡山茶花；法國人喜歡百合花；英國人喜歡薔薇花；日本人喜歡櫻花，忌諱荷花；客人是信仰佛教的，就不能選用動物的造型，宜有植物造型；客人信仰伊斯蘭教，忌用大耳豬等造型二、餐巾花的擺設(shè)餐巾花的擺放具有藝術(shù)性，不僅要注意花型的選擇，也要考慮對餐巾花的擺設(shè)角度。（2）步驟圖解。在翻拉過程中，兩手必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)右手翻拉的需要，該緊則緊，該松則松。翻是指在餐巾折花過程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花樣的方法。如圖46所示。（2）步驟圖解。就是將餐巾一折二，二折四，單層疊成多層，或成正方形、矩形，或成菱形、梯形、三角形、鋸齒形等。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o顧客以美的享受 第二節(jié) 餐巾折花技藝餐巾折花是餐廳服務(wù)員的一項基本功，許多餐廳、賓館、酒店都把它作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。行走時，步距較小，步速快，上身保持平穩(wěn)巧步是突然遇到意外或障礙，巧妙躲閃保證端托物品安全而采用的超出常規(guī)行走的靈活多變的步法是服務(wù)員上樓梯時采用的步法。一、端托姿勢端托姿勢的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動作美觀效果，端托姿勢要領(lǐng)如圖311所示。表31 輕托程序程序操 作 程 序理盤選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦干將潔凈的專用盤巾鋪平，盤巾四邊與盤底對齊，力求整潔美觀裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤。端托是餐廳服務(wù)員在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本操作技能。不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其他私事。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。稱呼禮節(jié)對男性顧客可稱“先生”在知道顧客的姓名時，最好稱“XX先生”對有學(xué)位的顧客可稱“博士先生”，或“XX博士先生”對年輕的女性顧客可稱“小姐”；對已婚的女性顧客可稱“太太”；對不知道已婚未婚的女性顧客可稱“女士”稱呼禮節(jié)對有軍銜的顧客可稱“XX先生”或“上校先生”對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客可在稱呼后面加上“閣上”兩字以示敬重，如“部長閣上”或“大使先生閣下” 二、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心等的一種禮儀形式。餐廳服務(wù)需要禁止的行為舉止不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。平坐的領(lǐng)及就座注意事項如圖26所示。不論冬裝夏裝都應(yīng)該是衣裙，而不應(yīng)該是衣褲子女性餐廳服務(wù)員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換穿襯衣時頸部極裝飾，頸不宜外露必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶不許光腳，必須穿長筒絲襪要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪穿黑色皮鞋或黑色布鞋男裝對男性餐廳服務(wù)員的著裝要求如圖24所示。具體內(nèi)容如圖17所示。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機會均等使用客人姓名，使客人對酒店產(chǎn)生親切感 第四節(jié) 微笑服務(wù)餐廳服務(wù)員的首要武器就是笑容。所謂“三角區(qū)”就是鼻子與雙眼之間不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕能用語言表達(dá)的，一般不用手勢，即使用必須手勢，動力也不宜太大，更不要用手指人與賓客談話，不議論時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話談話中遇有急事需要離開或及時處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢獠灰p易打斷別人的談話；自己談話要給別人發(fā)表意見的機會客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻不許背后指手畫腳，議論賓客別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完有時因為自己有事要辦，想早點結(jié)束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談三、培養(yǎng)敏銳的觀察能力每天就餐的顧客來自四面八方，性別、國籍、職業(yè)、年齡、教育程度、職務(wù)、宗教信仰等不盡相同，其需求自然存在差異。第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必須具備的4種能力作為一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，應(yīng)該具備足夠的親和力、自如的語言駕馭能力、敏銳的觀察能力及較強的記憶能力。所以，對于餐廳服務(wù)人員來說，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練是必不可少的。親和力的培養(yǎng)具體包括的內(nèi)容如圖12所示。敏銳的觀察能力迎客服務(wù)主動上前迎接，為顧客開門，微笑地向顧客打招呼問好，留下美好的第一印象中間服務(wù)為客人拉椅子，指示座位時，將椅子拉到跟前，如果客人想坐下，應(yīng)將椅子推進(jìn)一點，以便客人坐下客人看過菜單后將它合上，然后看著四周，這就表示要點菜了，這時應(yīng)馬上過去有的顧客看過菜單后不要求馬上點菜，這可能在等人，此時服務(wù)人員不要急于催促顧客點菜，可先介紹一些酒水飲料在接待團(tuán)體客人這種比較忙的時候，客人的菜快要上齊了時，要適時建議客人是否再加點菜，語氣切忌生硬應(yīng)注意那些像領(lǐng)導(dǎo)者的人，當(dāng)他點完菜時，就應(yīng)加上一些像“那道菜可以很快做好”，“這道菜是本店的拿手菜”之類的話，這樣其他人都會跟著點頭認(rèn)同的杯子臟了或杯子里的冰化了，應(yīng)為客人重新?lián)Q一下如發(fā)覺客人還想要什么時，應(yīng)趕緊走上走當(dāng)煙灰缸中有四五個煙頭時，就應(yīng)為客人換煙灰缸撤走食器時，應(yīng)考慮一下間隔時間。笑容的訓(xùn)練方法笑容的訓(xùn)練方法，如表12所示。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。一、練就優(yōu)美文雅的站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是餐廳服務(wù)人員工作中的基本功之一。走姿要領(lǐng)注意事項 昂首、挺胸、收腹、女子走一字步，男子走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大（男服務(wù)員步幅以40厘米，女服務(wù)員30厘米為宜兩臂自然擺動、肩部放松、腿要直在公共場合與客人同行，不能搶行，更不要從被稱作中間穿行在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在中間，如遇被稱作要禮讓客人先行不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西等目平視、肩要平、面帶笑容切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿 四、使用高雅得體的手勢手勢是餐廳服務(wù)員向客人做介紹、談話、引路指示方向時常用的體態(tài)語言，要求正規(guī)、得體、適度、優(yōu)雅。平時上崗前不生吃蔥、蒜和有異味食物，盡量不要飽食不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢，這是極不禮貌、極不衛(wèi)生的行為不要隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好”、“您早”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等顧客過生日或舉行結(jié)婚慶典活動時，應(yīng)向顧客表示祝賀，如“祝您生日快樂”、“祝你們新婚快樂、白頭偕老”等向就餐的顧客道別時，應(yīng)該主動說“晚安”、“再見”、“下回見”、“歡迎再次光臨”等顧客生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說“請您多保重，祝您早日康復(fù)”等當(dāng)節(jié)日到來時，要向顧客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂”等問候禮節(jié) 三、握手禮節(jié)握手是大多數(shù)國家和地區(qū)人們相互見面和離別時的禮節(jié)，在各種社交場合和日常生活中，經(jīng)常使用這一禮節(jié)。如圖214所示。但法國人坐車時右邊為大位，左邊次之，中間為小室內(nèi)以對門為最大位上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前引領(lǐng) 七、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是服務(wù)人員迎送顧客時的禮節(jié)。托盤的用途大號方形，橢圓形托盤和中號方形托盤小號圓形托盤大號圓形和中號圓形托盤異形托盤一般用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品一般用于斟酒、展示飲品、運菜、分菜、送咖啡冷飲等主要用于遞送賬單、收款、遞送信件等主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動 三、端托的種類托盤端托服務(wù)的根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，可把托盤端托分為兩種，如圖33所示。一、重托所需物品重托所需物品如圖38所示。端托安全端托時，目光應(yīng)平視前方，切忌只盯托盤；端托服務(wù)需取拿托盤內(nèi)所托物品時，應(yīng)做到進(jìn)出有序，確保所托物品平衡需用托盤墊布時，墊布應(yīng)置托盤正中，四角下垂應(yīng)相等，切忌 偏鋪影響美觀端托時，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺時右手扶托外，禁止右手扶托。本章就餐巾種類、餐巾折花的技法、折花花型的選擇與擺設(shè)及餐巾折花圖譜等一一為大家介紹。餐巾的作用簡單美觀，折用方便造型高雅，氣氛和諧刻意求新，胸有成竹造型生動，形象逼真 注 折花過程勿用口咬嘴叨二、餐巾折花的基本操作技法及要領(lǐng)盡管餐巾折花技法種類繁多，造型千變?nèi)f化，但細(xì)究起來，每一花型的折疊方法和基本要領(lǐng)又有共同之處。如圖44所示 。穿是用工具（如筷子）從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造型更美觀的一種方法。平行卷是把餐巾兩頭一起卷，兩頭大小一樣，可分為雙頭卷、單頭卷、平頭卷；螺旋卷是將餐巾一頭多卷，一頭少卷或只卷一頭，形成的卷筒一頭大，一頭小。（2）步驟圖解。如圖49所示。實際上在餐巾折花過程中往往是多種技法的有機結(jié)合與綜合運用。餐巾花的擺設(shè)主花擺在主位，一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上，要高低均勻、錯落有致插入杯中的餐巾花要掌握恰當(dāng)深度，插花時要防止杯口破裂擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客座位。中餐餐臺中餐臺常見的有圓臺和方臺兩種。臺布的種類臺布的種類可從四個方面來劃分，如圖51所示。酒具的花紋要對客人公用餐具10桌通常擺放兩套公用餐具。表57 早餐擺臺所擺物品具體擺放規(guī)則餐碟、湯碗、勺餐碟擺放在座位正中，距桌邊1cm；勺放在餐碟前的勺墊上，勺把朝右；湯碗放在勺前筷子、牙簽盅、調(diào)味架筷架擺放在餐碟的右側(cè)，圖案、文字要對正，筷子尾端距桌邊1cm；牙簽盅、調(diào)味架擺在臺布中線附近煙灰缸、火柴擺放在主人席位的右側(cè)，每隔2位顧客擺放1個煙灰缸，并在上面擺放火柴午、晚餐擺臺午、晚餐的餐用具擺放與早餐基本相同，只增加1個水杯?；鸩窈蟹旁跓熁腋咨隙?，正面向上（2）8人標(biāo)準(zhǔn)餐宴會擺臺如圖59所示。中國酒的分類方法可按不同釀造工藝、乙醇含量、香型、口味等進(jìn)行劃分。黃酒是我國最古老的酒種之一，含有豐富的氨基酸，除了飲用之外，還有藥用價值有紹興酒、福建龍巖缸酒、山東即墨老酒、福建老酒等中國酒類型特點主要品牌啤酒一般優(yōu)質(zhì)啤酒（熟啤酒）色澤清亮透明，無懸浮物，原麥汁含量為12%（V/V），入杯后泡沫潔白密集，掛杯持久，酒味有明顯的酒花香和麥芽清香，入口清爽略帶苦味?？煞譃槲睹浪肌④钕憔票忍鼐迫箢惥哂袔椭?、促進(jìn)內(nèi)分泌的作用，在進(jìn)餐時飲用，一般為白葡萄酒、紅葡萄酒、玫瑰葡萄酒等是以蒸餾酒為基酒，加入了多種植物、藥材等配制而成，有助消化，可分類植物類、食品類和果料等三類開胃酒佐餐酒餐后甜酒分為金酒、伏特加、郎姆酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒、特吉拉酒六大類含有豐富的營養(yǎng)成分，味美可口，深受