【正文】 第一章 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)人員在餐飲業(yè)中的地位是相當(dāng)重要的，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員直接代表企業(yè)接待每一位顧客，而服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。所以，對(duì)于餐廳服務(wù)人員來說，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練是必不可少的。第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)餐廳服務(wù)作為一項(xiàng)知識(shí)面廣、技術(shù)性強(qiáng)、道德休養(yǎng)高的工作，對(duì)服務(wù)員的要求也是較高的。作為一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的素質(zhì)、高尚的道德和健康的體魄，具體內(nèi)容如圖11所示。 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員基本素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì)熱愛本職工作；樹立顧客至上，為人民服務(wù)的思想；高尚的情操；完美的修養(yǎng)；良好的職業(yè)道德語言會(huì)話能力，要熟練掌握和使用普通話，同時(shí)掌握一些方言；掌握餐廳服務(wù)技能做到三輕一快，即操作輕、走路輕、說話輕，動(dòng)作敏捷、服務(wù)要快；同時(shí)，還要有健康的體質(zhì) ，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤服務(wù)人員的儀容儀表是餐廳精神面貌的體現(xiàn)，所有員工應(yīng)著裝整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生業(yè)務(wù)素質(zhì)輕盈的行動(dòng)和健康的體質(zhì)潔凈的儀表儀容 第二節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必備的7個(gè)要求在我國(guó)餐飲行業(yè)中，廣大從業(yè)人員通過實(shí)踐，總結(jié)出餐廳服務(wù)員應(yīng)必備的7個(gè)基本要求，如表11所示。表11 餐廳服務(wù)員7個(gè)必備要求必備要求說明具體做法熱情友好，賓客至上熱情友好、賓客至上是餐廳職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是餐廳服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體表現(xiàn)謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，以道德規(guī)范行為真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一是正確處理餐廳與客人之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則推薦介紹，恰如其分；信守承諾，履行諾言；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是餐廳服務(wù)職業(yè)道德的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；保質(zhì)保量，盡心盡責(zé)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證，是餐廳內(nèi)部處理同事之間、崗位之間、部門之間以及局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚(yáng)，風(fēng)格，互相關(guān)心遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是餐飲人業(yè)為員正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國(guó)家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求自學(xué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；反對(duì)不正之風(fēng)，抵制精神污染；堅(jiān)持集體主義，維護(hù)國(guó)家利益鉆研業(yè)務(wù)，提高技能鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐飲從業(yè)人員搞好職工工作的關(guān)鍵要有強(qiáng)列的職業(yè)責(zé)任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的意志；要有正確的途徑和方法平等待客，一視同仁平等待客、一視同仁作為餐廳服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要，使客人感到處在平等、友好氣氛中，自我尊重的需求得到滿足在接待服務(wù)中，服務(wù)人員要做到“六個(gè)一樣”：“高、低”一樣；“內(nèi)、外”一樣；“華、洋”一樣；“東、西”一樣；“黑、白”一樣；“新、老”一樣“六個(gè)一樣”要求服務(wù)人員態(tài)度上必須做到普遍平等，在一視同仁的前提下，可能在細(xì)節(jié)行動(dòng)上靈活變通做到“六個(gè)照顧”；照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔以及港、澳、臺(tái)客人；照顧貴賓和高消費(fèi)的客人；照顧常住客人和老客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人注 ①“高、低”一樣，即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”；“內(nèi)、外”一樣，即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和國(guó)外客人一樣看待，不能生“外”輕“內(nèi)”；“華、洋”一樣，即對(duì)境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待，不能重“洋”輕“華”；“東、西”一樣，即對(duì)東方國(guó)家的客人和西方國(guó)家的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”；“黑、白”一樣，即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”；“新、老”一樣，即對(duì)新來的客人和老客人一樣看待，不能重“老”輕“新”。第三節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必須具備的4種能力作為一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，應(yīng)該具備足夠的親和力、自如的語言駕馭能力、敏銳的觀察能力及較強(qiáng)的記憶能力。一、培養(yǎng)自己足夠的親和力餐廳服務(wù)員應(yīng)培養(yǎng)“越強(qiáng)”的親和力。從給顧客良好的第一印象開始到以周全的禮儀結(jié)束，要使顧客有完美的感覺，一名優(yōu)秀餐廳服務(wù)員要用親和力使顧客感到自己可親可信。親和力的培養(yǎng)具體包括的內(nèi)容如圖12所示。親和力的培養(yǎng)微笑微笑是一種積極態(tài)度表現(xiàn)形式，它作為無言的服務(wù)，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給顧客主動(dòng)耐心周到熱情在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前對(duì)賓客要象對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人及處理問題賓客進(jìn)入酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意 二、培養(yǎng)自如的語言駕馭能力語言是傳達(dá)情感、態(tài)度、觀點(diǎn)的工具，是服務(wù)中的重要組成部分，服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過恰當(dāng)?shù)恼Z言來表達(dá)和彰顯。能不能對(duì)顧客把話說好，說恰當(dāng)，對(duì)服務(wù)的優(yōu)秀與否影響非常大。如何培養(yǎng)自如的語言駕馭能力，具體內(nèi)容如圖13所示。自如的語言駕馭能力考核成績(jī)充分運(yùn)用五聲十一字賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表?yè)P(yáng)致謝聲；賓客欠安有問候聲；服務(wù)不周有道歉聲談話技巧十一字五聲請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見在與賓客談話時(shí)，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”就是鼻子與雙眼之間不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕能用語言表達(dá)的，一般不用手勢(shì)，即使用必須手勢(shì)，動(dòng)力也不宜太大，更不要用手指人與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}談話要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話談話中遇有急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意不要輕易打斷別人的談話；自己談話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻不許背后指手畫腳，議論賓客別人在談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無理地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談三、培養(yǎng)敏銳的觀察能力每天就餐的顧客來自四面八方，性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、教育程度、職務(wù)、宗教信仰等不盡相同，其需求自然存在差異。所以餐廳服務(wù)人員要善于觀察周圍的環(huán)境及領(lǐng)會(huì)顧客的心理活動(dòng)和需求，即一名優(yōu)秀餐廳服務(wù)員要有敏銳的觀察能力。主要內(nèi)容及示例如圖14所示。敏銳的觀察能力迎客服務(wù)主動(dòng)上前迎接，為顧客開門，微笑地向顧客打招呼問好，留下美好的第一印象中間服務(wù)為客人拉椅子，指示座位時(shí)，將椅子拉到跟前，如果客人想坐下，應(yīng)將椅子推進(jìn)一點(diǎn)，以便客人坐下客人看過菜單后將它合上，然后看著四周，這就表示要點(diǎn)菜了，這時(shí)應(yīng)馬上過去有的顧客看過菜單后不要求馬上點(diǎn)菜，這可能在等人，此時(shí)服務(wù)人員不要急于催促顧客點(diǎn)菜，可先介紹一些酒水飲料在接待團(tuán)體客人這種比較忙的時(shí)候，客人的菜快要上齊了時(shí)，要適時(shí)建議客人是否再加點(diǎn)菜，語氣切忌生硬應(yīng)注意那些像領(lǐng)導(dǎo)者的人，當(dāng)他點(diǎn)完菜時(shí)，就應(yīng)加上一些像“那道菜可以很快做好”，“這道菜是本店的拿手菜”之類的話，這樣其他人都會(huì)跟著點(diǎn)頭認(rèn)同的杯子臟了或杯子里的冰化了，應(yīng)為客人重新?lián)Q一下如發(fā)覺客人還想要什么時(shí)，應(yīng)趕緊走上走當(dāng)煙灰缸中有四五個(gè)煙頭時(shí)，就應(yīng)為客人換煙灰缸撤走食器時(shí)，應(yīng)考慮一下間隔時(shí)間。如果飯沒吃完就去撤的話，客人會(huì)認(rèn)為你在趕他走，這會(huì)破壞氣氛當(dāng)食器還有剩菜時(shí)，應(yīng)先問一下客人是否還要，然后再撤當(dāng)觀察到客人不好意思主動(dòng)開口打包，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)代客打包，這樣會(huì)受到顧客的歡迎點(diǎn)菜服務(wù)中間服務(wù) 四、培養(yǎng)較強(qiáng)的記憶能力—“姓名辯認(rèn)”服務(wù)餐飲服務(wù)員應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),力使自己有較強(qiáng)的記憶能力,特別是時(shí)間、人名、人的特征等，能夠迅速、準(zhǔn)確地記住，以便服務(wù)工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇“姓名辯認(rèn)”，認(rèn)為餐廳服務(wù)人員如在第二次或第三次見到客人時(shí)，便能在先生或小姐之間冠姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味很濃的服務(wù)?！靶彰q認(rèn)”服務(wù)的關(guān)鍵有三點(diǎn)，如圖15所示。敏銳的觀察能力做個(gè)有心人較強(qiáng)的記憶力信息傳遞渠道暢通上一個(gè)流程中獲得的有關(guān)客人姓名的信息要迅速、準(zhǔn)確地傳給下一個(gè)流程與顧客初次見面要留心其體貌特征，盡可能記住每位顧客的姓名。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機(jī)會(huì)均等使用客人姓名，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生親切感 第四節(jié) 微笑服務(wù)餐廳服務(wù)員的首要武器就是笑容。服務(wù)人員的親切笑容能夠彌補(bǔ)他在服務(wù)技巧上的不足。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。笑容的訓(xùn)練方法笑容的訓(xùn)練方法，如表12所示。表12 笑容的訓(xùn)練方法訓(xùn)練步驟訓(xùn) 練 內(nèi) 容①站在鏡子前，使自己盡量放松②靜下心情，閉上眼睛③頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心④放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來⑤睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是自然的微笑微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務(wù)業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。微笑服務(wù)作用如圖16所示。微笑服務(wù)的作用對(duì)人體健康有利，不僅可以消除肌肉過分緊張的狀況，真誠(chéng)微笑還會(huì)在感染賓客的同時(shí)，也感染率自己不僅能給賓客帶來精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)感染賓客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的氛圍，有利于長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立消除賓客的陌生感，增強(qiáng)了信任感，縮短賓客與服務(wù)人員的感情上的距離，易于接近、交談把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞給賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生美好的第一印象，消除尷尬 微笑習(xí)慣的培養(yǎng)微笑，必須是發(fā)自內(nèi)心的笑，不是強(qiáng)笑，也不是苦笑，要經(jīng)過培養(yǎng)練習(xí)，使笑得體自然。要真正做到隨時(shí)都能保持微笑迎客服務(wù)，關(guān)鍵在于樂觀平和的心態(tài)和性格，而習(xí)慣能形成性格，因此，為了保持真誠(chéng)熱情的微笑，在平時(shí)培養(yǎng)習(xí)慣必須做到以下點(diǎn)。具體內(nèi)容如圖17所示。首先要在心理上保持平衡，要真心實(shí)意地?zé)釔鄯?wù)事業(yè)，愛這一行要養(yǎng)成、練就在有不順心的事或有煩惱時(shí)能夠自我調(diào)節(jié)，通過自我調(diào)節(jié)依然微笑服務(wù)借助于“字音”，如用“茄子”的發(fā)音形成笑容微笑需要培養(yǎng)、練習(xí)。要對(duì)著鏡子練按微笑的表現(xiàn)形式動(dòng)作慢慢地體驗(yàn)微笑習(xí)慣的培養(yǎng) 第二章 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員禮儀要求第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。一、儀容男性餐廳服務(wù)員對(duì)男性餐廳服務(wù)員在發(fā)型、化妝、飾物方面的具體要求如圖21所示。有一定發(fā)式（不怪）男性餐廳服務(wù)員儀容要求頭發(fā)不宜過長(zhǎng)（以齊發(fā)際為限）不帶戒指及耳環(huán)等發(fā)型化妝飾物干凈不留胡須不留長(zhǎng)鬢角女性餐廳服務(wù)員對(duì)女性餐廳服務(wù)員在發(fā)型、化妝、飾物方面的具體要求如圖22所示。有一定發(fā)式（不怪）女性餐廳服務(wù)員儀容要求發(fā)型化妝飾物干凈化淡妝化妝重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位頭發(fā)不宜過長(zhǎng)（最長(zhǎng)齊肩胛骨）不要濃妝艷抹不佩戴戒指等易于藏污納垢、不利于衛(wèi)生的裝飾物不佩戴不方便工作（如耳飾，手鏈等）的裝飾物為使客人得到精神上的滿足，因此在裝飾物的佩戴上不宜超過客人 二、儀表儀表是指人的外表，這里主要指人們的衣著。女裝對(duì)女性餐廳服務(wù)員的著裝要求如圖23所示。不論冬裝夏裝都應(yīng)該是衣裙，而不應(yīng)該是衣褲子女性餐廳服務(wù)員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換穿襯衣時(shí)頸部極裝飾，頸不宜外露必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪穿黑色皮鞋或黑色布鞋男裝對(duì)男性餐廳服務(wù)員的著裝要求如圖24所示。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝男性餐廳服務(wù)員著裝要求冬裝兩套，夏天兩套，勤洗勤換必須系好領(lǐng)帶或領(lǐng)花必須扣好衣扣，不許敞開上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶不許挽起袖口褲腳要穿黑色皮鞋或黑色布鞋