【正文】 用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。這是終端專賣店服務的五大原則，體現(xiàn)的是品牌的服務文化及價值。提供專業(yè)的售貨服務：掌握豐富的產(chǎn)品知識；準確捕捉顧客的心理，適時促銷；在整個銷售過程中保持熱忱、友善的態(tài)度及周到的服務?！径抗ぷ髀氊熞弧⑺軌驇椭私庠趯Ｙu店服務所需遵循的原則，讓您知道在專賣店工作應體現(xiàn)的精神面貌，并指導您在不同的工作區(qū)域進行規(guī)范操作。每個導購員、收銀員在正式上崗之前都必須認真學習本篇，必須通過培訓，考核通過后方可上崗。建立公司良好形象：注意個人儀容、儀表；待人友善、禮貌、誠懇；POP廣告及促銷海報的日常保養(yǎng)。店員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。店員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對商品的功能、使用保養(yǎng)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。注重儀容、儀表相當重要。頭發(fā)：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀，不得過于夸張。面部：女性店員上班時必須化淡妝，口紅使用近唇色，不過于鮮紅或過于黑；男性店員必須保持面部整潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。試用期店員尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。不得穿著大頭鞋和無跟鞋、拖鞋，保持清潔。進店：導購員應于營業(yè)前30分鐘進店，不得遲到。請假需填寫請假條，導購員請假需由當班店長批準，二天以上的需由專賣店經(jīng)理批準；當天無法填寫請假條的應先通過電話請假，事后補寫請假條，請假期間不計薪資。換裝：導購員考勤或簽到后，應在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。（1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有硬件設施上無明顯落灰塵、干凈明亮；試衣間無異味異物；所有設施、用具擺放有序、整齊。核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。陳列：到崗后，導購員須將不足商品補充齊全。服裝是專賣店形象的表征，您的顧客可以從您展示的服裝中感覺到時尚和店鋪形象。務必保持商品的排列整齊和筆直利落，吊牌必須藏在衣服內(nèi)，絕不宜外露。 切記陳列貨品須遵循先顏色后款式的原則，同款按顏色分類后，再按尺碼依次排列。 服裝的展示應生動多彩。進店：收銀員應于營業(yè)前30分鐘進店，不得遲到。請假需填寫請假條，收銀員請假需由當班店長批準，二天以上的需由專賣店經(jīng)理批準；當天無法填寫請假條的應先通過電話請假，事后補寫請假條，請假其間不計薪資。換裝：收銀員簽到后，應在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔對象：收銀臺、公共設施；清潔整理要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；收銀臺無私人物品或雜物堆放，玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。如有故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。 成交型：顧 客：進店——觀看——觸摸試穿——揣摩——成交——離店； 導購員：迎接——適時介紹——試穿服務——勸說——收銀——送別。 （2）注意事項迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。（4）服務禁語（在服務的過程中嚴禁出現(xiàn)以下生硬、不禮貌的語句）：“標牌上面寫著呢，自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小碼，要穿中碼”、“小心一點！別弄臟了”、“就那幾種顏色你自己看吧”、“試來試去到底買不買呀”、“看好價錢再試”、“買不買隨便你”、“就是這個價，沒得少”、“都掛在那里了，上面有就有，沒有就沒有了”等其它生硬、不禮貌的語言。當你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細看某一件產(chǎn)品時，應使用介紹性問候語，例如：“這個款式總共有三個顏色”或“這是今季最流行的款式”等。介紹時一般以新貨開始,包括原料 、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。強迫或推薦項目過多都將引起顧客的反感。（4）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。將相關(guān)票據(jù)交給顧客至收銀處付款。交貨 當顧客從收銀處返回時，導購員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。 （2）當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。整理 在顧客離開后，導購員必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準備。③接近顧客的七種技巧： （1）顧客注視特定商品的時候；（2）用手觸摸商品時；（3）顧客表現(xiàn)尋找商品的時候；（4）與顧客視線相對時；（5）顧客與同伴交談時；（6）顧客放下手袋的一段時間內(nèi)；（7）探視櫥窗和駐足門口的顧客。（2）融合型A、消費心理：希望得到導購員注意及禮