【正文】 用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。這是終端專賣店服務(wù)的五大原則，體現(xiàn)的是品牌的服務(wù)文化及價(jià)值。提供專業(yè)的售貨服務(wù)：掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)；準(zhǔn)確捕捉顧客的心理，適時(shí)促銷；在整個(gè)銷售過程中保持熱忱、友善的態(tài)度及周到的服務(wù)?！径抗ぷ髀氊?zé)一、它能夠幫助您了解在專賣店服務(wù)所需遵循的原則，讓您知道在專賣店工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)您在不同的工作區(qū)域進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)導(dǎo)購員、收銀員在正式上崗之前都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本篇，必須通過培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。建立公司良好形象：注意個(gè)人儀容、儀表；待人友善、禮貌、誠懇；POP廣告及促銷海報(bào)的日常保養(yǎng)。店員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。店員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)商品的功能、使用保養(yǎng)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。注重儀容、儀表相當(dāng)重要。頭發(fā)：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀，不得過于夸張。面部：女性店員上班時(shí)必須化淡妝，口紅使用近唇色，不過于鮮紅或過于黑；男性店員必須保持面部整潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。試用期店員尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。不得穿著大頭鞋和無跟鞋、拖鞋，保持清潔。進(jìn)店：導(dǎo)購員應(yīng)于營(yíng)業(yè)前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。請(qǐng)假需填寫請(qǐng)假條，導(dǎo)購員請(qǐng)假需由當(dāng)班店長(zhǎng)批準(zhǔn)，二天以上的需由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)；當(dāng)天無法填寫請(qǐng)假條的應(yīng)先通過電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)寫請(qǐng)假條，請(qǐng)假期間不計(jì)薪資。換裝：導(dǎo)購員考勤或簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落灰塵、干凈明亮；試衣間無異味異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊。核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。陳列：到崗后，導(dǎo)購員須將不足商品補(bǔ)充齊全。服裝是專賣店形象的表征，您的顧客可以從您展示的服裝中感覺到時(shí)尚和店鋪形象。務(wù)必保持商品的排列整齊和筆直利落，吊牌必須藏在衣服內(nèi)，絕不宜外露。 切記陳列貨品須遵循先顏色后款式的原則，同款按顏色分類后，再按尺碼依次排列。 服裝的展示應(yīng)生動(dòng)多彩。進(jìn)店：收銀員應(yīng)于營(yíng)業(yè)前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。請(qǐng)假需填寫請(qǐng)假條，收銀員請(qǐng)假需由當(dāng)班店長(zhǎng)批準(zhǔn)，二天以上的需由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)；當(dāng)天無法填寫請(qǐng)假條的應(yīng)先通過電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)寫請(qǐng)假條，請(qǐng)假其間不計(jì)薪資。換裝：收銀員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。清潔對(duì)象：收銀臺(tái)、公共設(shè)施；清潔整理要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺(tái)無私人物品或雜物堆放，玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。如有故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 成交型：顧 客：進(jìn)店——觀看——觸摸試穿——揣摩——成交——離店； 導(dǎo)購員：迎接——適時(shí)介紹——試穿服務(wù)——?jiǎng)裾f——收銀——送別。 （2）注意事項(xiàng)迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙，主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。（4）服務(wù)禁語（在服務(wù)的過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下生硬、不禮貌的語句）：“標(biāo)牌上面寫著呢，自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小碼，要穿中碼”、“小心一點(diǎn)！別弄臟了”、“就那幾種顏色你自己看吧”、“試來試去到底買不買呀”、“看好價(jià)錢再試”、“買不買隨便你”、“就是這個(gè)價(jià)，沒得少”、“都掛在那里了，上面有就有，沒有就沒有了”等其它生硬、不禮貌的語言。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細(xì)看某一件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用介紹性問候語，例如：“這個(gè)款式總共有三個(gè)顏色”或“這是今季最流行的款式”等。介紹時(shí)一般以新貨開始,包括原料 、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多都將引起顧客的反感。（4）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。將相關(guān)票據(jù)交給顧客至收銀處付款。交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。 （2）當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。整理 在顧客離開后，導(dǎo)購員必須快速將商品整理好，并補(bǔ)齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。③接近顧客的七種技巧： （1）顧客注視特定商品的時(shí)候；（2）用手觸摸商品時(shí)；（3）顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候；（4）與顧客視線相對(duì)時(shí)；（5）顧客與同伴交談時(shí)；（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)；（7）探視櫥窗和駐足門口的顧客。（2）融合型A、消費(fèi)心理：希望得到導(dǎo)購員注意及禮