【正文】 客觸摸、試用、操作商品。 如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。化解異議，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛心、團(tuán)隊(duì)合作。1) 微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。4) 靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。1 不使用否定型，而用肯定型說話 當(dāng)顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。如果說“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好的”。如果斷言說”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對(duì)于常來的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。并建立固定顧客的顧客卡。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮2 承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人3 努力信賴對(duì)方1 自我本位為中心2 認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全3 不努力相信對(duì)方正確的言語與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，常說感謝、慰問的話4 與全體同事交往5 建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6 坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7 招喚時(shí)爽朗地回答8 同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9 在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10 遵守禮儀作法1 板著面孔不打招呼2 不遵守約定3 只看見對(duì)方的缺點(diǎn)，說壞話4 制造不交往的人5 只有批評(píng)，沒有幫助6 推卸責(zé)任而不致歉7 招喚時(shí)沒有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時(shí)也不幫忙9 會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10 破壞禮儀作法與規(guī)則 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨***專賣”的問候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4 無論顧客是否購(gòu)買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。3 門店店長(zhǎng)在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。7 店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購(gòu)過程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。銷售工程師對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。4 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在溝通中說笑話或偏離主題的顧客。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦。7 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售工程師，也不輕易相信說明，因此，銷售工程師如果說明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。這種情形，銷售工程師要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)槟衬忱碛桑蚁脒@個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售工程師若無法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售工程師”。12 嘲弄、語多諷刺的顧客 銷售工程師應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意溝通的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”。慎重的言語和態(tài)度不打斷顧客話題，忍耐地聽在態(tài)度和言語上特別慎重對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較尊重顧客的心情和意見來推以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)條理井然地說明以冷靜沉著的態(tài)度接近以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)“您懂得好詳細(xì)”等贊美觀察顧客表情、動(dòng)作慎重地聽，自信地推11 邏輯型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售工程師也會(huì)有同樣的要求。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售工程師要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。5 博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售工程師似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。因此，銷售工程師要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。5 銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。5 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候8 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委10 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢問14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便15 學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話18 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。并將這些記載在顧客卡片上。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。4 拒絕的場(chǎng)合要說”“對(duì)不起” 例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法1 以明朗、清晰、快活的語音說話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說話3 少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個(gè)嘛……”等無意義的話4 以短句、簡(jiǎn)潔的說5 說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國(guó)語說話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基本聽話方法1 保持愉快表情的聽2 確認(rèn)不易了解之處3 巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語言和內(nèi)心5 把話聽到最后、不要中途插嘴6 傾聽時(shí)不要做小動(dòng)作7 單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢(shì)說話、聽話2 看著對(duì)方的眼睛說話、聽話3 以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售工程師的服務(wù)本份。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來店4) 各種推廣活動(dòng)5) 組織會(huì)員活動(dòng)等1) 連鎖門店的快樂氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊