【正文】 10分鐘內(nèi)銷售單據(jù)整理整理銷售單據(jù)并裝訂存檔收銀員營(yíng)業(yè)報(bào)表制作填寫日銷貨卡并制作《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》收銀員核對(duì)營(yíng)業(yè)款核對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金并在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn)店 長(zhǎng)營(yíng)業(yè)款入帳將現(xiàn)金于PM4：00存入指定銀行，余款存入保險(xiǎn)柜中指派人員停止?fàn)I業(yè)關(guān)閉門店做好打烊準(zhǔn)備店 長(zhǎng)打烊打烊作業(yè)商品歸庫將陳列架上所有商品歸庫銷售店員打烊后15分鐘內(nèi)銷售票據(jù)整理銷售小票核對(duì)使用數(shù)量后記錄并交存收銀銷售店員清點(diǎn)庫存仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日銷售及當(dāng)日庫存庫管員庫務(wù)單據(jù)整理整理銷售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔庫管員庫存報(bào)表制作核對(duì)日庫存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫存表〉庫管員填寫日志填寫〈店長(zhǎng)日志〉準(zhǔn)確記錄本日營(yíng)業(yè)狀況店 長(zhǎng)問題反饋填寫〈門店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門店人員出勤狀況、銷售狀況、門店存在問題及改進(jìn)建議店 長(zhǎng)關(guān)閉辦公用具關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī)收銀員關(guān)閉營(yíng)業(yè)用具關(guān)閉空調(diào)、關(guān)閉音樂、關(guān)閉電燈等銷售店員關(guān)閉電源除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關(guān)閉店 長(zhǎng)關(guān)門前安全檢查檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，門店周圍是否有可疑人物店 長(zhǎng)關(guān)門離去確定店門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開店 長(zhǎng)拾叁、服務(wù)管理一、服裝儀容檢核表男 性 員 工是 否女 性 員 工是 否﹖□ □﹖□ □、清潔﹖□ □、清潔﹖□ □﹖□ □﹖□ □、衛(wèi)生﹖□ □、衛(wèi)生﹖□ □、干凈﹖□ □、干凈﹖□ □﹖□ □﹖□ □﹖□ □﹖□ □、整齊﹖□ □、整齊﹖□ □﹖□ □﹖□ □﹖□ □﹖□ □﹖□ □□ □二、對(duì)話技巧1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：對(duì)客人的稱呼?！督唤硬尽?。四、庫務(wù)(發(fā)機(jī))員打烊作業(yè)展開。(無收款機(jī)的店免)，勿留現(xiàn)金。拾、銷售作業(yè)程序工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行人員完成時(shí)間商品介紹顧客入店正確使用歡迎用語銷售店員商品介紹商品基本性能介紹銷售店員詢問商品時(shí)解答顧客詢問對(duì)顧客撮出的有關(guān)商品知識(shí)給予明確的回答銷售店員顧客詢問時(shí)商品欣賞借真機(jī)向顧客介紹基本性能并負(fù)責(zé)保管真機(jī)銷售店員存在購買意向售后服務(wù)介紹準(zhǔn)確告知所售商品廠家售后服務(wù)政策銷售店員存在購買意向商品缺貨處理1顧客所購商品無現(xiàn)貨時(shí)準(zhǔn)確告知需耗用時(shí)日銷售店員商品缺貨時(shí)商品缺貨處理2如顧客愿意等待明確告知取貨日期、時(shí)間并填寫《顧客訂貨登記簿》銷售店員顧客訂貨時(shí)商品銷售開具銷售小票銷售小票上準(zhǔn)確填寫三包要求的內(nèi)容銷售店員2分鐘內(nèi)完成結(jié)帳確認(rèn)顧客之商品品項(xiàng)、數(shù)量，仔細(xì)核對(duì)商品機(jī)型與售價(jià)并自顧客手中收入貨款收銀員1分鐘內(nèi)完成款項(xiàng)核對(duì)將款項(xiàng)至于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)魏髮⒄一噩F(xiàn)金交于顧客手中并復(fù)誦找回金額收銀員2分鐘內(nèi)完成開具發(fā)票核對(duì)無誤后開具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定要求填寫完整收銀員2分鐘內(nèi)完成開立銷售記錄卡準(zhǔn)確填寫《銷貨記錄卡》并將款項(xiàng)放入指定位置收銀員3分鐘內(nèi)完成填寫保修卡幫助顧客填寫保修卡銷售店員顧客結(jié)帳時(shí)顧客資料登記準(zhǔn)確完整的登記顧客資料銷售店員顧客提貨時(shí)檢查手機(jī)配件檢查手機(jī)配件并向顧客展示手機(jī)及所有配件銷售店員3分鐘內(nèi)完成說明注意事項(xiàng)向顧客明確三包政策及手機(jī)使用注意事項(xiàng)銷售店員3分鐘內(nèi)完成銷售單據(jù)整理三包憑證裝訂并放入手機(jī)包裝盒內(nèi)銷售店員2分鐘內(nèi)完成交付商品將已經(jīng)包裝好的手機(jī)禮貌的交給顧客并致謝銷售店員2分鐘內(nèi)完成下次銷售準(zhǔn)備將銷售小票存根聯(lián)交給庫管員并整理顧客資料銷售店員1分鐘內(nèi)完成拾壹、打烊作業(yè)打烊前收銀作業(yè)營(yíng) 業(yè) 款 入 帳清 點(diǎn) 現(xiàn) 金一、打烊作業(yè)流程店 門 關(guān) 閉開 始 打 烊 工 作關(guān) 閉 門 店辦 公 用 品 整 理用品整理作業(yè)關(guān) 閉 辦 公 設(shè) 施關(guān)閉電腦、收銀機(jī)等商 品 歸 庫商品整理作業(yè)核 對(duì) 本 日 結(jié) 存 數(shù)庫 管 清 點(diǎn) 庫 存填寫當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況銷 售 單 據(jù) 整 理信息整理作業(yè)店長(zhǎng)填寫店長(zhǎng)日志店長(zhǎng)填寫交接班簿關(guān)閉空調(diào)、音樂電燈等關(guān) 閉 電 源打烊作業(yè)完結(jié)關(guān) 門 離 去關(guān)門前安全檢查二、打烊前收銀作業(yè)，將當(dāng)日存款后營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)柜中。十五、送客，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品等。，收到支票后開收據(jù)給顧客，必須向顧客告知支票款額到帳后才能取機(jī)，并要及時(shí)咨詢銀行，購機(jī)支票款額有無如數(shù)入帳，入帳后及時(shí)通知顧客取機(jī)。《銷貨紀(jì)錄卡》。，《保修卡》應(yīng)妥善保管，于月底將所有《保修卡》復(fù)制一份后統(tǒng)一送(寄)回總公司。，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客選號(hào)。:。、電池及充電器上是否貼有“愛施德”防偽標(biāo)貼，注意標(biāo)貼不得貼在電子串號(hào)及機(jī)械序號(hào)上。惟皮套、耳機(jī)、卡套等不在保修范圍內(nèi)。，不得接受售后保修:“商品退換貨”。八、商品售后，銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負(fù)責(zé)。，柜臺(tái)人員立即起立口呼“歡迎光臨”，四、商品欣賞:XX，有需要我協(xié)助的地方嗎?:您需看什幺手機(jī)，由我來為您服務(wù)。，話語輕柔。(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、收款機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī))五、銷售準(zhǔn)備作業(yè)展開1 開啟空調(diào)(室溫達(dá)29℃以上)。、紙卷補(bǔ)充。四、收銀準(zhǔn)備作業(yè)展開。三、早會(huì)(班前會(huì))(10分鐘)(班長(zhǎng))主持。，必須打（簽）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，無打卡鐘者于《簽到單》中簽名。陸、每日開業(yè)作業(yè)流程更換工裝打開總電源進(jìn)店后簽到（打卡）店長(zhǎng)填制《價(jià)目表》閱讀門店日志服裝儀容檢查價(jià)格變動(dòng)通知進(jìn)行早會(huì)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)前日工作總結(jié)無價(jià)格變動(dòng)通知可以取消今日工作安排播放音樂開啟空調(diào)門店衛(wèi)生清潔整潔工作及商品準(zhǔn)備商品陳列上架價(jià)目牌擺放開業(yè)辦公用品準(zhǔn)備及檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查清潔工作檢查開始營(yíng)業(yè)各崗位人員到崗開啟所有電燈柒、開店前準(zhǔn)備事項(xiàng)一、欲開門時(shí)?！駧旃軉T職掌。 。、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)的對(duì)策與管理。、創(chuàng)造營(yíng)收，維系公司的生命力。(銷售員)。三、我們的顧客伍、崗位職責(zé)一、人員的組成:總理門店一切事務(wù)。愛施德以世界頂級(jí)行貨分享顧客，使顧客享受到物超所值（Value for money ）的商品。以切合時(shí)宜。、加盟店，各單位在使用時(shí)，必須善盡管理人之義務(wù)，并須按使用申請(qǐng)及保密原則處理。愛施德電訊連鎖自始至終能競(jìng)競(jìng)業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。167。門店作業(yè)管理2002年2月167。壹、前言 2貳、手冊(cè)使用與管理 2參、門店作業(yè)架構(gòu) 4肆、門店角色扮演與定位 5伍、崗位職責(zé) 6陸、每日開店作業(yè)流程 8柒、開店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 9捌、營(yíng)業(yè)中作業(yè) 11玖、打烊準(zhǔn)備作業(yè) 18拾、服務(wù)管理 20拾壹、整潔管理 26拾貳、商品管理 30拾參、安全管理 34拾肆、收銀錢財(cái)管理 37拾伍、設(shè)備管理 40拾陸、出勤管理 41拾柒、附表 42壹、前言一個(gè)整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的主要原動(dòng)力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。貳、手冊(cè)使用與管理一、總則。四、保密處理，其它人不得以任何理由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳播。，總裁室將已修改之正本復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)之文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。愛施德以全面覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，提供顧客在手機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供商品選購、商品維修，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生活。(班長(zhǎng)):門店事務(wù)的督導(dǎo)者。(全體)。，使顧客有賓至如歸的感受。、達(dá)成、分析與改善。。（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。 。五、崗位的權(quán)責(zé)，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀。(班長(zhǎng))以上主管負(fù)保管之責(zé)。，或于營(yíng)業(yè)前換裝完畢?！斗b儀容檢核表》檢查服裝儀容。2清點(diǎn)銀行進(jìn)帳單。(無收款機(jī)的店免)。，音量適中。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、VCD機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、辦公休息室)六、庫務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)展開。(柜面、展窗、展柱、展架)(手機(jī)、電池與燈飾保持距離)、價(jià)目牌擺放(依SI規(guī)范擺置)，并上鎖。五、詢問商品時(shí)1.”您好！請(qǐng)問您需要看什幺”。 日。七、商品退換貨，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。門店只負(fù)責(zé)由維修中心及商品部所簽注過的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。，并引導(dǎo)顧客到公司維修中心。九、銷售取貨:營(yíng)業(yè)人員至庫房取出顧客所選購的商品。，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》(依運(yùn)行商規(guī)范)。十三、顧客資料填寫《保修卡》者，由營(yíng)業(yè)員代填。十四、結(jié)帳(品項(xiàng)、數(shù)量)，要仔細(xì)核對(duì)顧客所購機(jī)型和金額是否一致，并詢問是否有VIP卡或其它有價(jià)券。，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。取機(jī)時(shí)憑收據(jù)及購機(jī)人身份證取機(jī)。，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。2制作《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。，制作當(dāng)日實(shí)際《日庫存表》。、選號(hào)簿收妥。（除了安全顧慮而留下的照明除外）。3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來店客人的寒喧。」欲帶領(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話用語。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。13.「這是我們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。三、門店賣場(chǎng)禮節(jié)。、對(duì)公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。、嚼口香糖。，因此要換穿制服后才打卡登記上班。此舉可讓顧客感到親切及被重視。七、顧客投訴處理(一)投訴處理應(yīng)有的觀念。(二)投訴處理流程店員接受投訴接受投訴禮貌的進(jìn)行道歉填寫《顧客投訴處理說明單》直接處理店長(zhǎng)進(jìn)行投訴處理會(huì)同相關(guān)人員處理記錄處理結(jié)果處理結(jié)果反饋《顧客投訴處理說明書》呈報(bào)相關(guān)部門(三)投訴處理程序《顧客投訴處理說明單》、客服中心(三)投訴處理說明，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)立即接受?！额櫩屯对V處理說明單》轉(zhuǎn)呈零售部（市場(chǎng)部）。6玻 璃 窗每 天干凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無指痕7燈 箱每 天抹布清潔，手感光滑無污跡、無灰塵。17保 險(xiǎn) 柜每周三、五收銀干凈抹布清潔，手感無灰塵、保持可正常使用18電 視 機(jī)每周三、五全體店員干凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用19功 放 機(jī)每周三、五干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用20影 碟 機(jī)每周三、五干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用21音 箱每周三、五干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用22POP及掛飾每周三、五干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。31照明燈具每 周 一干凈抹布清潔，手感沒有灰塵和污跡，保持可正常使用。37門店招牌每 半 年外請(qǐng)人員外請(qǐng)清潔公司進(jìn)行清潔。、窗，每天必須擦拭干凈。，要注意門口處。、走道的清理。～２次，辦公用品、文具隨時(shí)保持整齊。，并隨時(shí)保持干凈，尤其是死角地帶須特別注意。，以方便尋找。三、營(yíng)業(yè)中整潔工作事項(xiàng)。四、營(yíng)業(yè)后（打烊前）整潔工作事項(xiàng)，并歸定位。《到貨通知單》的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)貨作業(yè)。四、壞品處理方式，要整理妥善并裝箱，并予注明清楚，放置于壞品指定區(qū)，以便退回廠商。六、商品調(diào)撥，或他店撥入本店的物品，均需填具《商品調(diào)撥通知單》。銷售店員提出調(diào)貨申請(qǐng)店長(zhǎng)確認(rèn)貨源商品調(diào)入門店店長(zhǎng)填制《商品調(diào)撥通知單》