【正文】 利的服務(wù)即：時(shí)間便利 — 長(zhǎng)地理便利 — 近、購(gòu)物便利 — 快、商品便利 — 新、因此服務(wù)理念就是：超市發(fā)便利店、超乎尋常的便利，為此必須做到最佳的禮貌、周到的服務(wù)，急顧客所急，解顧客之難，想顧客所想，讓顧客滿(mǎn)意。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)外的清潔作業(yè) 。 按服務(wù)規(guī)范接待顧客 ， 并做出相應(yīng)服務(wù) 。 承擔(dān)現(xiàn)金及帳款差錯(cuò)的責(zé)任 。 按服務(wù)規(guī)范接待顧客 ， 唱收唱付 。 負(fù)責(zé)店內(nèi)帳目核算工作 ， 管理業(yè)務(wù)往來(lái)票據(jù) ， 承擔(dān)帳目差錯(cuò)的責(zé)任 。 負(fù)責(zé)商品變價(jià)查詢(xún)與價(jià)簽的打印 、 更換 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)安全 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的編擬 、 執(zhí)行與控制 。 從企業(yè)的角度來(lái)講 ， 至少應(yīng)從以下兩個(gè)方面著手 : 一 、 店鋪的規(guī)范管理 二 、 門(mén)店的分析管理 一、 店鋪的規(guī)范管理 組織機(jī)構(gòu)管理 盤(pán)存報(bào)損管理 作業(yè)規(guī)范管理 顧客投訴管理 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境管理 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 商品陳列管理 安全管理 商品庫(kù)存管理 考核管理 組織機(jī)構(gòu)管理 1 店鋪組織機(jī)構(gòu)圖 2 店長(zhǎng)崗位職責(zé) ? 負(fù)責(zé)員工的排班 、 考勤 。 ? 負(fù)責(zé)員工制度教育及作業(yè)規(guī)范的指導(dǎo) ， 督核在崗員工的工作狀況 ， 并依據(jù)制度執(zhí)行獎(jiǎng)懲考核 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)資產(chǎn)管理 。 組織機(jī)構(gòu)管理 3 組長(zhǎng)崗位職責(zé) 督核在崗員工的工作狀況 ， 指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人員工作 。 商品陳列的檢查與監(jiān)督 。 店長(zhǎng)不在當(dāng)班時(shí) ， 代行店長(zhǎng)職權(quán) ， 處理店內(nèi)日常事務(wù) 。 負(fù)責(zé)全店商品銷(xiāo)售的收款 、 結(jié)帳 。 完成店長(zhǎng) 、 組長(zhǎng)交辦的其它事項(xiàng) 。 了解 、 熟悉店內(nèi)所售商品的知識(shí)陳列部位與價(jià)格 。 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全及使用 。 作業(yè)規(guī)范管理 店訓(xùn) 企業(yè)精神 敬業(yè) 創(chuàng)新 求實(shí) 高效 企業(yè)訓(xùn)令 進(jìn)入崗位、忘掉自我、融入團(tuán)隊(duì)、 盡忠職守、接受責(zé)任、立即行動(dòng)、 超越自我、走向成功 員工基本守則 服從管理 ： 下級(jí)服從上級(jí)是公司的基本管理原則 。 員工在賣(mài)場(chǎng)的所有動(dòng)作 ， 都要對(duì)顧客的購(gòu)物行為 、 購(gòu)物心態(tài)以及購(gòu)物欲望起到良好的促進(jìn)作用 。 不準(zhǔn)工作時(shí)間打私人電話(huà)或用店內(nèi)電話(huà)撥打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)存放私人物品 。 . 2 認(rèn)領(lǐng)備用金 ， 清點(diǎn)確認(rèn)零鈔 。 作業(yè)規(guī)范管理 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 配 合 動(dòng) 作 1 歡迎顧客 歡迎光臨 以左手拿取或翻動(dòng)商品 ， 并確定該商品的代碼及價(jià)格是否無(wú)誤 若無(wú)他人協(xié)助入袋工作 ， 可以趁顧客拿錢(qián)時(shí) ， 先行將商品入袋 ， 但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí) ， 應(yīng)立即停止手邊的工作 。將顧客支付的現(xiàn)金放入錢(qián)箱內(nèi) 。關(guān)上收銀機(jī)的錢(qián)箱 6 商品入袋 確定顧客拿穩(wěn)后 ， 才可將雙手放開(kāi) 。面帶笑容 ， 目送顧客離開(kāi) 作業(yè)規(guī)范管理 收銀差錯(cuò)的處理 發(fā)生結(jié)帳錯(cuò)誤 ， 應(yīng)先向顧客致歉 ， 并立即將收錯(cuò)的 收銀結(jié)算單收回 ， 重新輸入 ， 打印一張正確單給顧客 ， 同時(shí)通知組長(zhǎng)對(duì)作廢的結(jié)算單進(jìn)行處理 。 作業(yè)規(guī)范管理 裝袋作業(yè)原則 根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品的體積 ， 選用合適尺寸的購(gòu)物袋 。 瓶裝 、 罐裝商品放在中間 ， 以免受外在壓力破損 。 易出水的冷凍品 、 豆制品 ， 用小購(gòu)物袋裝好后 ， 再放入大購(gòu)物袋中 。 不準(zhǔn)在上崗期間身上攜帶現(xiàn)金 。 不準(zhǔn)私自打開(kāi)收銀機(jī)錢(qián)箱查看和清點(diǎn)現(xiàn)金 。 作業(yè)規(guī)范管理 理貨作業(yè)規(guī)范 做好賣(mài)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作 。 檢查商品價(jià)簽 ， 做到一貨一簽 ， 貨簽對(duì)位 ， 發(fā)現(xiàn)破損 、 臟污 、 缺失及時(shí)補(bǔ)齊 。 作業(yè)規(guī)范管理 下架商品管理 發(fā)現(xiàn)霉變、異味、變色、過(guò)期 、胖聽(tīng)、癟聽(tīng)、癟罐、漏袋的 、標(biāo)簽脫落，標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠名、廠址不明的三無(wú)商品一律不準(zhǔn)在貨架上面出現(xiàn)。 . 4 商品 價(jià)簽 的打貼位置一致 ， 以方便收銀員計(jì)價(jià) ， 提高收銀速度 。 . 9 盒裝商品 ， 價(jià)簽 打貼在背面的右上角 。 制止商品偷竊行為時(shí)，必須是行竊發(fā)生之時(shí)， 否則必須講究方式方法，避免語(yǔ)言和行為過(guò)當(dāng)。 員工動(dòng)線(xiàn) ? 員工上 、 下班進(jìn)出店鋪的線(xiàn)路 ， 可根據(jù)本店實(shí)際條件自定線(xiàn)路 。 物流動(dòng)線(xiàn) ? 收驗(yàn)貨：店鋪接收來(lái)貨應(yīng)到指定位置接收 ， 不得將貨物直接上架銷(xiāo)售 。 店鋪環(huán)境管理 燈光管理 24小時(shí)店鋪 全天開(kāi)啟照明燈 。 白天光線(xiàn)充足時(shí)可以關(guān)閉賣(mài)場(chǎng) 1/2的照明燈 。 店鋪環(huán)境管理 招牌燈箱 根據(jù)季節(jié)變化 ， 當(dāng)室外能見(jiàn)度較低時(shí) ， 應(yīng)開(kāi)啟店外燈箱 。 店鋪環(huán)境管理 店鋪清潔 外場(chǎng)： ? 店前空地及入店臺(tái)階清潔 ， 無(wú)污水 、 污物 、 污跡 。 ? 張貼物清潔 ， 無(wú)褪色 ， 折損 ， 模糊現(xiàn)象 。 ? 價(jià)簽字跡清晰 ， 無(wú)破損 、 臟污 。 ? 店內(nèi)墻壁及天花板無(wú)積塵 ， 無(wú)蜘蛛網(wǎng)巢 。 ? 洗手間無(wú)積水 、 無(wú)廢棄物 ， 通風(fēng) 、 干凈 ， 天花板及墻壁角落無(wú)蜘 ? 蛛網(wǎng)巢 ， 清潔用具擺放整齊 。 保證營(yíng)業(yè)過(guò)程中上午 、 下午及晚上三個(gè)時(shí)段的補(bǔ)充清潔工作 ， 包括迅速做好商品的清潔與歸位整理 、 設(shè)備設(shè)施的清潔與維護(hù) 清除地面垃圾 、 廢棄物 ， 清潔地面 。 ? 設(shè)備設(shè)施的檢查 、 維護(hù)與清潔 。 臨街玻璃門(mén)窗不得張貼廣告 、 宣傳畫(huà) 。 4. 商品陳列管理 陳列作業(yè)流程及規(guī)范 、 新開(kāi)店陳列作業(yè)流程 貼貨架號(hào) 貼棚割表 陳列價(jià)簽商品定位碼放商品整理開(kāi)箱驗(yàn)貨檢驗(yàn)條碼需貼碼的商品先貼店內(nèi)碼整理排面 商品陳列管理 陳列作業(yè)流程及規(guī)范 、 日常補(bǔ)貨陳列作業(yè)流程 檢查貨架缺貨情況 庫(kù)房提貨商品定位碼放商品整理開(kāi)箱驗(yàn)貨檢驗(yàn)條碼需貼碼的商品先貼店內(nèi)碼整理排面商品陳列管理 注意事項(xiàng)： 商品陳列必須按照棚割表規(guī)定的位置及排面 ， 定位 定量碼 放 。 日配品根據(jù)日銷(xiāo)量合理控制訂貨量 。 單貨核對(duì) 清點(diǎn)數(shù)量 檢驗(yàn)質(zhì)量 辦理驗(yàn)收手續(xù) 商品入庫(kù)/陳 列 5. 庫(kù)存商品管理 庫(kù)存商品應(yīng)隔墻、離地須按類(lèi)別區(qū)分碼放，同種商品 應(yīng)碼放在一起，不能零散雜亂。 碼放商品應(yīng)考慮庫(kù)房通道的方便性和安全性。 庫(kù)房?jī)?nèi)定期滅鼠、滅蟑螂、清掃通風(fēng)，嚴(yán)禁易燃易爆商品混存，嚴(yán)禁使用明火。 ? 店長(zhǎng)做盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃 ， 召開(kāi)全體員工會(huì)議 ， 對(duì)員工做工作任務(wù)分配 。 ? 賣(mài)場(chǎng)貨架上陳列的商品 ， 要按品種進(jìn)行整理 、 歸類(lèi) ， 防止在 盤(pán)點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)重復(fù) 、 差錯(cuò)或遺漏 。 ? 盤(pán)點(diǎn)時(shí) ， 必須按商品實(shí)物順序逐一清點(diǎn)數(shù)量 ， 做到不重盤(pán) 、 不漏盤(pán) 。 ? 盤(pán)點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)商品 ， 24小時(shí)店鋪必須在夜間 12點(diǎn)以后進(jìn)行 ， 非 24小時(shí)店鋪必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行 ， 所有盤(pán)點(diǎn)門(mén)店 ， 必須在早 6點(diǎn)前結(jié)束 。 信息部每日下午 5:00前將店鋪的報(bào)損申請(qǐng)信息上傳總部 。 配送部持修改完后的商品報(bào)損清單 ， 錄入店鋪系統(tǒng)中 ， 并打印報(bào)損單 ， 店鋪組長(zhǎng) /店長(zhǎng) 、 配送部簽字確認(rèn) 。 有明確的被投訴者 ， 并有事實(shí)根據(jù) 。 凡涉及商品應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)制原則 ， 解決后再報(bào)商品部或廠家 。 8 . 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 銷(xiāo)售款管理辦法 銷(xiāo)售款實(shí)行統(tǒng)一管理 ， 收銀員收到的銷(xiāo)售款統(tǒng)一上交 ， 銷(xiāo)售款的清點(diǎn)必須一人清點(diǎn) 、 一人復(fù)核 ， 交款單要簽署全名 。 轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)按實(shí)際銷(xiāo)售金額填列 ， 不得多開(kāi)找出現(xiàn)金 ， 更不得用轉(zhuǎn)帳支票換取現(xiàn)金 。 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 兌換零錢(qián) ， 錢(qián)幣的取出 、 放回必須由兩人經(jīng)手 ， 收 銀員的備用金每日清點(diǎn) ， 長(zhǎng)短要有登記 ， 交款金額必須與微機(jī)提供數(shù)額相符 ， 同時(shí)交款單后附微機(jī)銷(xiāo)售款結(jié)算單 。 嚴(yán)禁在發(fā)票上弄虛 作假 。”符號(hào)封頂 ， 大寫(xiě)金額前用 “ 幣 ” 字號(hào)封頂 。 規(guī)范大寫(xiě)金額 （ 零 、 壹 、 貳 、 叁 、 肆 、 伍 、 陸 、 柒 、 捌 、 玖 、 拾 ） 。 備用金必須嚴(yán)格執(zhí)行使用范疇 ， 任何人不準(zhǔn)混淆使用 。 店鋪的備用金 ， 收銀員用于收銀找零用 ， 核算員用于零星報(bào)銷(xiāo)用 。 由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一按門(mén)店名稱(chēng)掛帳反映 。 收銀員為保證收銀的正常運(yùn)行 ， 每天要準(zhǔn)備好各種面值的零錢(qián) ， 每天交接班時(shí) ， 按照銷(xiāo)售收入清單清理備用金 ， 如果出現(xiàn)不足時(shí) ， 由收銀員自行補(bǔ)足 。 設(shè)備到店后與資產(chǎn)接收單一并簽收，做資產(chǎn)調(diào)增立帳。 設(shè)備故障要及時(shí)報(bào)告 營(yíng)運(yùn)部 或相關(guān)廠家，在未來(lái)維修人員之前 不得拆散、搬動(dòng)。 凡超比例使用營(yíng)運(yùn)備品的店鋪，按比例相應(yīng)扣減店鋪績(jī)效工資。 安全保衛(wèi)制度、義務(wù)消防組織公開(kāi)張貼上墻 ， 責(zé)任落實(shí)到人。 配有消防栓的部位 ， 不得用貨架 、 商品或 其他物品遮擋 。 冰箱內(nèi)不得用水沖洗 ， 防止連電 、 漏電 。 安全管理 事故報(bào)警 凡門(mén)店發(fā)生安全異常情況必須立即向片區(qū)或營(yíng)運(yùn)部電話(huà)報(bào)告，并 作出緊急處理。 考核管理 考核辦法： 培訓(xùn)考核：各崗位員工必須參加公司組織的崗位培訓(xùn) ， 在培訓(xùn)考核中達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn) ， 擇優(yōu)上崗 。