某置業(yè)公司招商部工作流程及管理制度-wenkub
2023-04-24 01:23:35 本頁(yè)面
【正文】 條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，招商人員必須做好客戶維護(hù)’工作第十五條客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等第十六條客戶維護(hù)要求{1}當(dāng)日來(lái)訪客戶，在一星期內(nèi)要打電話進(jìn)行跟蹤其租賃意向{2}工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶、分析客戶{3}客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持一周2次{4}重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)笫十七條客戶維護(hù)的原則{1}把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上{2)對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn){3}首次來(lái)訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)聯(lián)系再次來(lái)訪，詢(xún)問(wèn)未達(dá)成意向原因{4)對(duì)待社會(huì)資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動(dòng)牲的老客戶盡量勸其多帶新客戶{5)不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒(méi)明確意向說(shuō)不租賃時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤{6}對(duì)客戶租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)每日聯(lián)系、來(lái)訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題困難做出指導(dǎo)、解決笫五章大客戶管理第十九條項(xiàng)目招商過(guò)程中，招商人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)單位的信息，為項(xiàng)目積極尋求更多、更好的入駐項(xiàng)目的客戶第二十條在與大客戶談判前招商部總監(jiān)應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的招商方案，如價(jià)格有大調(diào)整應(yīng)及時(shí)報(bào)總公司審批。 招商部客戶管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶為公司項(xiàng)目所針對(duì)的入駐商家群體，即有意向進(jìn)駐公司項(xiàng)目的商家．第二章客戶接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作，保證招商過(guò)程中招商人員認(rèn)真、仔細(xì)的接待好每一位客戶第三條接待客戶是招商人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是招商人員的權(quán)利，但招商人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶{1}招商人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求{2}暫時(shí)身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶{3}公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊，招商部總監(jiān)認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證招商有效進(jìn)行，招商部總監(jiān)可對(duì)接待人員及時(shí)做出調(diào)整笫五條招商人員日常客戶接待事宜及特殊情況下處理方式第一節(jié) 日常客戶接待參考次序{1}按照項(xiàng)目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進(jìn)行接待{2}招商人員按來(lái)訪客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行接待笫二節(jié)特殊情況處理{1}如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來(lái)訪，負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員不在應(yīng)由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫(xiě)詳細(xì)客戶資料登記，后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員及時(shí)跟蹤。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。3對(duì)客戶的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答”對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講”請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。2如果要與客戶談話，要先打招呼2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。1對(duì)客戶的問(wèn)詢(xún)不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)。1無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)”謝謝”；對(duì)客戶造成的任何不便都說(shuō)”對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。不得將任何物件夾于腋下。和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。不可東張西望或顯得心不在焉。當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。整體要求接待客戶時(shí)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客戶能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。1 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員五）儀容儀表基本要求招商人員儀容儀表：男性：服飾1)須穿著職業(yè)裝；2)必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3)扣好紐扣，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4)穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可拖鞋或涼鞋；5)西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6)上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7)衣袋中不要多裝物品；8)鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。對(duì)商戶成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助商戶解決等后續(xù)跟蹤服務(wù)。四、崗位職責(zé)一、招商代表工作職責(zé)：按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行填寫(xiě)每周招商計(jì)劃、每月業(yè)務(wù)總結(jié)工作。2絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；三、辭職規(guī)定：離職員工，必須提前三十天遞交書(shū)面申請(qǐng)。2對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。2不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。2未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。1尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。招商人員手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如有關(guān)機(jī)者，本月電話費(fèi)不于報(bào)銷(xiāo)。1對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，輕則口頭警告，重則書(shū)面警告或報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。1同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客戶，如遇不是自己負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)的客戶應(yīng)及時(shí)將客戶資料做登記轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)此態(tài)的同事。招商部?jī)?nèi)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在案場(chǎng)，招商人員均有義務(wù)保持辦公區(qū)域的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以口頭警告處理。 工作要求如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，口頭警告一次；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或報(bào)請(qǐng)公司人力資源部予以解雇處分。9. 請(qǐng)假須征得招商部總監(jiān)同意，否則按曠工論處。6. 如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須向招商部總監(jiān)說(shuō)明事由，獲得批準(zhǔn)。一，考勤要求：1. 招商人員工作時(shí)間為早上9：00下午17：00分2. 招商人員每日上、下班須按公司作息時(shí)刻表
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