某電器公司04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定-wenkub
2023-04-24 01:17:22 本頁(yè)面
【正文】 違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。四、考核級(jí)別每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《售后服務(wù)商日常考核標(biāo)準(zhǔn)》三、 考核辦法 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 不能評(píng)為1級(jí)的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。五、激勵(lì)辦法 （一）正激勵(lì) 根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。不能評(píng)為1級(jí)的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的。 （5）、因違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%，扣完為止。 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。美的特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心： 考評(píng)時(shí)段： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：考核類別滿分值考 核 內(nèi) 容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度考核（40分）15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率：10技術(shù)水平滿意度：15服務(wù)規(guī)范性滿意度：日?？己耍?5分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計(jì)100 級(jí)別： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 客服中心：17 / 17美的簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點(diǎn)類別： 考評(píng)時(shí)段： 月 日 至 月 日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱考核得分總分級(jí)別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日?？己祟櫩头?wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 客服中心：美的簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。5001不
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