某電器公司04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定(已修改)
2025-04-21 01:17 本頁面
【正文】 04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進、促進發(fā)展。 指標量化，科學合理。二 、具體考核指標 服務基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。服務滿意度考核：服務及時性、技術(shù)水平、服務規(guī)范滿意度。 日?？己耍悍站W(wǎng)點日常管理的各個方面。具體考核標準見《售后服務商日常考核標準》三、 考核辦法 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并計算服務獎勵。匯總四個季度的考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀評比。公司客服中心對簽約技術(shù)服務單位進行最終等級評定。四、考核級別每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：4，各級別對應的分數(shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。 不能評為1級的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头展芾硐到y(tǒng)的（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成機器損壞的。五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務結(jié)算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表：級別安裝服務獎勵1級402級303級154級取消服務獎勵 安裝獎勵標準如有變動另行通知。對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日常考評加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務單位。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務單位在整個年度的服務表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的簽約技術(shù)服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日?？己丝鄯帧Ａ?、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同；維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應時間段維修費用上浮。級別維修服務獎勵1級結(jié)算費用*15%2級結(jié)算費用*10%3級結(jié)算費用*5%4級取消服務獎勵每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：4，各級別對應的分數(shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。不能評為1級的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头展芾硐到y(tǒng)的。（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成機器損壞的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加1網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。售后服務商日?？己藰藴室?、服務基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類別項目得分評分標準基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務信息化建設(shè)5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。2服務專用電腦1臺，能較熟練操作管理軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或服務軟件服務硬件設(shè)施5培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設(shè)施，有實際操作演習平臺，上門服務
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