【正文】 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 客服中心：美的簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 （5）、因違規(guī)操作造成機(jī)器損壞的。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿意”。20021不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。維修費(fèi)2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。1001網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品管理中心的。/11每次收件不按時(shí)簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。/1 在換機(jī)后24小時(shí)內(nèi)未將稅控機(jī)退換機(jī)檔案更改表傳真至中心的。/11現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。/11書面反饋疑難故障維修案例的。/3在市級(jí)新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。/2在服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)不利言論的。2001 所報(bào)退換原因與事實(shí)不符的。不予接收11不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。10012維修單中填寫的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。安裝維修費(fèi)的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。1001為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。四、考核級(jí)別每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。不能評(píng)為1級(jí)的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的。0無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。5001不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴。5002安裝時(shí)不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的?；窘Y(jié)算費(fèi)用的5倍2重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。/11安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。2002舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回中心。/1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)量信息不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的1001同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的5002連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)的。/2現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。/2能積極配合中心完成各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的。/1