【正文】 顧客服務主任： 產品管理中心經理： 客服中心：美的簽約技術服務單位日?？荚u細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務請求。3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。根據(jù)各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現(xiàn)，在年度結束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。二 、具體考核指標 服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。 （5）、因違規(guī)操作造成機器損壞的。4服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。 未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。20021不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。維修費2倍11因安裝維修技術原因造成需要為用戶退換機的。500以上3工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。1001網點更改資料未及時通知產品管理中心的。/11每次收件不按時簽收返回配件業(yè)務單據(jù)。/1 在換機后24小時內未將稅控機退換機檔案更改表傳真至中心的。/11現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)網點不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。/11書面反饋疑難故障維修案例的。/3在市級新聞媒體上發(fā)表與美的空調相關服務軟文的。/2在服務網站上發(fā)布相關不利言論的。2001 所報退換原因與事實不符的。不予接收11不支付運費或不按時確認配件運輸費。10012維修單中填寫的維修編碼與實際維修不符，不予結算。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內容錄錯（電話錯情況除外），不予結算檔案錄入費并負激勵。1001為用戶服務時，損壞用戶家具或其它用品。5003服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。四、考核級別每個季度的考評結果分為四個等級：4，各級別對應的分數(shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。 每季度匯總月度考核的結果，進行季度級別評定并計算服務獎勵。不能評為1級的范圍：（1）、未建立或實施美的顧客服務管理系統(tǒng)的。0無必要的培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網點內部管理嚴格、規(guī)范。5001不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的?；窘Y算費用的5倍2重復填寫《維修記錄表》的，一律不予結算并進行負激勵。/11安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結算。2002舊件未在公司規(guī)定時間內退回中心。/1網點內部技術及培訓資料管理混亂的/1質量信息不按規(guī)定及時反饋外部質量信息的1001同一機型在同一月內發(fā)生同一故障三次以上的，或新機在安裝中，出現(xiàn)有2臺及2臺以上同一故障的，不填寫外部產品質量信息報告的5002連續(xù)三個月不反饋產品部質量信息或質量信息反饋內容不屬實的。/2現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質量差的。/2能積極配合中心完成各項服務活動的。/1