某電器公司04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定-文庫吧
2025-03-25 01:17 本頁面
【正文】 汽車4輛或以上，有24小時服務熱線。4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有24小時服務熱線。3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱線。2培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。1無專用培訓教室，有必要的上門服務交通工具。0無必要的培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴格、規(guī)范。4有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務很差，存在較多的問題。二、服務滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）類別項目分值評分標準服務滿意度服務及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分＝〔10024小時完成數(shù)量＋8048小時完成數(shù)量＋60（3－4天完成數(shù)量）＋40（5－7天完成數(shù)量）＋207天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)15/100技術水平10 本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。技術水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%，扣完為止。服務規(guī)范性15 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用墊布，未佩戴顧客服務監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。 服務規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y果。 季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日常考核的分數(shù)。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄍ对V處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的簽約技術服務單位日?？荚u細則》。美的特約技術服務部季度考核評分匯總表產(chǎn)品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日服務網(wǎng)點名稱： 網(wǎng)點編碼：考核類別滿分值考 核 內(nèi) 容指標得分基礎設施（15分）5服務信息化建設5服務硬件設施5服務運作管理服務滿意度考核（40分）15服務及時性24小時完成率：10技術水平滿意度：15服務規(guī)范性滿意度：日?？己耍?5分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計100 級別： 本季得分： 顧客服務主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 客服中心：17 / 17美的簽約技術服務單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日序號網(wǎng)點編碼網(wǎng)點名稱考核得分總分級別安裝量（套）維修量（單）備注基礎設施滿意度日?？己?br />
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