某電器公司04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定(更新版)
【正文】 包修期外維修，收用戶費用又不將舊配件交給用戶或不按管理規(guī)定收取配件費用造成用戶投訴。/12對通知核實的單據(jù)所反饋的信息不屬實的，不予結算。/11遺失安裝維修單據(jù)的。2001非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的，對應單據(jù)不予結算?？刍貙S修費用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002二、結算審核類別考核內容負激勵(元/次)扣分結算審核所描述的維修內容與用戶反映的內容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結算并進行負激勵。100031因安裝質量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。1001上門為用戶服務時不按規(guī)定穿著工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。50021沒有征求用戶安裝意見要求而造成用戶投訴或引起退換機。1001無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。 回訪時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。2培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。售后服務商日常考核標準一、服務基礎設施考核：（15分）考核類別項目得分評分標準基礎設施（15分）服務信息化建設5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。六、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同；維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結果，根據(jù)級別給予相應時間段維修費用上浮。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 日?？己耍悍站W(wǎng)點日常管理的各個方面。服務滿意度考核：服務及時性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。（3）、沒有參加培訓的。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日常考核扣分。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加1網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。無24小時服務熱線。服務規(guī)范性15 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。3002為用戶服務時，將用戶擱置長時間不處理，造成用戶投訴。5003回訪管理上門為用戶服務時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務監(jiān)督卡》。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決。1000以上3從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內將發(fā)票寄出的。/11工程機用戶、單位、工廠、服務場所空調維修的結算憑證無用戶單位公章。20012安裝屬實，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結算/2分/次2安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期為實際日期，50%結算/1分/次2安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期與實際日期不符，不予結算/3分/次2屬安裝原因維修、重復維修、屢次維修，不予結算。同等價格10倍并予以沒收3包修期外維修的廢舊配件當包修期內配件退回我公司同等價格10倍2維修時（含包修期外）簽約技術服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。/11申領配件三天內不提貨的。2001培訓期間，參加人員違反培訓紀律的。5002 退換機申請表填寫不規(guī)范的。5005現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內部管理不規(guī)范的。50031網(wǎng)點月度績效考評后5名。5003六、加分細則加分考核考核內容獎分1個月內48小時內發(fā)送電子檔案比例達98%以上的。/1在網(wǎng)點自身網(wǎng)站上發(fā)表與美的空調相關服務軟文的。
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