長(zhǎng)興合行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理流程手冊(cè)-wenkub
2023-04-23 06:16:10 本頁面
【正文】 溫馨送別：“祝您周末愉快，再見！”——網(wǎng)點(diǎn)管理人員講話：內(nèi)容：現(xiàn)階段工作重點(diǎn)、任務(wù)指標(biāo)完成情況通報(bào)、表揚(yáng)工作中表現(xiàn)出色的員工等等。 員工的服務(wù)督導(dǎo)（1） 服務(wù)督導(dǎo)工作由各分理處直接主管、服務(wù)督導(dǎo)師和當(dāng)值管理人員分工負(fù)責(zé)進(jìn)行，可以每月交換一次被督導(dǎo)員工，保證其檢查結(jié)果的公正性；（2） 督導(dǎo)方式：柜臺(tái)外目測(cè)、貼身觀察、后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（3） 督導(dǎo)頻次要求：——服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制導(dǎo)入初期，建議頻次稍微密些，保證每位員工每周被督導(dǎo)23次——正常情況下，要保證每位員工每周被督導(dǎo)至少1次（4） 督導(dǎo)結(jié)果處理建議：——每周周例會(huì)上進(jìn)行服務(wù)分析和評(píng)獎(jiǎng)表彰——考核結(jié)果可作為各網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)考核結(jié)果計(jì)入績(jī)效或用于當(dāng)月激勵(lì)（5） 督導(dǎo)內(nèi)容及方法：——填寫“以做帶訓(xùn)檢測(cè)記錄表”（見附表2－1《以做帶訓(xùn)檢測(cè)記錄表》）——利用工作閑時(shí)進(jìn)行個(gè)別員工一對(duì)一輔導(dǎo)反饋，并填寫“服務(wù)輔導(dǎo)反饋表”（見附表2－2《服務(wù)輔導(dǎo)反饋表》） 員工現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)（1） 對(duì)于表現(xiàn)好的和表現(xiàn)不好的員工，可填寫溫馨提示貼，直接交到員工手上，進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)激勵(lì)表揚(yáng)與問題提醒，保證員工高質(zhì)量的工作。并讓現(xiàn)場(chǎng)員工做好客戶安撫工作。 ——通報(bào)支行指標(biāo)完成進(jìn)度和個(gè)人業(yè)績(jī)完成情況，使各位員工通過例會(huì)能明確工作重點(diǎn)，理清工作思路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，堅(jiān)定信心，更好地做好日常營(yíng)銷和各項(xiàng)工作。第三部分 服務(wù)環(huán)境管理基本理念和方法一、5S基礎(chǔ)理論5S起源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法，目前已經(jīng)得到眾多行業(yè)的認(rèn)同。（3）清掃 （SEISO）——將工作場(chǎng)所清掃干凈——保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗（4）清潔 （SEIKETSU）——將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化。（4）保障廳內(nèi)的安全生產(chǎn)物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上與墻面不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。電腦、桌椅、各種用具、各類憑證、私人物品等應(yīng)定位放置。 3）便民箱里必備日常急需用品；4）客戶等候區(qū)設(shè)置休息區(qū)座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料架。 （6）客戶評(píng)價(jià)本（意見簿） ——客戶評(píng)價(jià)本應(yīng)放置在營(yíng)業(yè)前廳的醒目處，例如填單臺(tái)。第四部分 基礎(chǔ)管理工作的持續(xù)改進(jìn)一、 衛(wèi)生制度 衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) （1）大堂區(qū)域衛(wèi)生 1）地面干凈 無果殼、紙屑、煙蒂、痰跡和污垢。 ５）垃圾筒清理及時(shí) 無污跡。 ３）電腦外接線應(yīng)加蓋遮蔽盒 其他接線應(yīng)固定處理?，F(xiàn)金區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)間由當(dāng)日值日人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，機(jī)房及儲(chǔ)物室也應(yīng)打掃干凈，保持整潔，無灰塵，椅子要?dú)w位，飲水機(jī)要關(guān)閉電源，接水盒子里無積水，飲水機(jī)機(jī)身上無污漬。（5）有煙灰缸的辦公桌，應(yīng)保證缸內(nèi)不堆積，經(jīng)常清理?；ú輼淠景淳幪?hào)專人認(rèn)養(yǎng)，要及時(shí)對(duì)花草樹木澆水、及時(shí)修剪，保持花盆底座無污泥，保持花木水份充足，摘掉枯黃樹葉與枯萎花朵，保證樹葉莖上無灰塵，花盆內(nèi)無煙蒂、煙灰、紙屑等。認(rèn)養(yǎng)維護(hù)分工：每位柜員對(duì)自己柜臺(tái)外的花木負(fù)責(zé)(參照附表4《花草認(rèn)養(yǎng)安排表》)。認(rèn)養(yǎng)維持時(shí)間：每日早晚需自己認(rèn)養(yǎng)的花木進(jìn)行巡視，每日必須在日常工作早上開門營(yíng)業(yè)前和日終營(yíng)業(yè)后的時(shí)間，日中利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)照看，期間收到督導(dǎo)員的提醒，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行清掃維護(hù)。三、 花草管理制度為確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)植物衛(wèi)生情況，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保證網(wǎng)點(diǎn)始終保持一流的大堂環(huán)境，給客戶營(yíng)造舒適的服務(wù)空間，特制定以下花草樹木管理制度：成立花草樹木檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)
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