【正文】 了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，以及新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。 　　一般的，項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。不僅如此對于新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。應當將CRM系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)銷售服務水平的一次機遇，在實施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務機制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關系的連結點做以全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的形式實施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實施看作是一個自動化的實現(xiàn)過程。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業(yè)對CRM項目共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。每一筆銷售交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即ERP系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanningSystem?，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、主要的競爭領域和競爭策略等內(nèi)容。 　　●提供產(chǎn)品的保修與維修處理?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進行搜索。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（Mobile Sales）、網(wǎng)上銷售（E－merce）等多種銷售形式。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。為達到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。 　　決策執(zhí)行 　　依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調(diào)整。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式；進而以分析結果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務過程和內(nèi)部組織結構的調(diào)整。 　　CRM的實施階段 　　目前，實施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務業(yè)務的集成作為項目實施的目標。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機遇?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。 　　●增加利潤率。 　　●降低市場銷售成本。從客戶關系管理的長遠目標來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。因此CRM項目的實施可以分為三步：應用業(yè)務集成，業(yè)務數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。 　　業(yè)務數(shù)據(jù)分析 　　對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求的目的。 　　市場管理 　　●現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 　　●提供銷售預測功能。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題。 　　銷售支持與服務 　　●呼叫中心服務（CallCenterService）。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務費用和備品備件服務，并在維修服務完成后，開出服務發(fā)票。 　　●記錄主要競爭產(chǎn)品。 　　成功實施CRM的關鍵因素 　　和實施ERP系統(tǒng)相似，CRM系統(tǒng)的實施與應用也是以業(yè)務和管理為核心的，也存在著很多相同或近似的風險因素。 　　高層管理者的理解與支持 　　CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門和領域的高層領導應成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員。這就要求企業(yè)在藍圖設計階段對現(xiàn)有業(yè)務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實現(xiàn)進一步提高。 　　變更管理所包含的內(nèi)容相當廣泛，企業(yè)必須以積極的態(tài)度來分析、處理系統(tǒng)實施帶來的變化，對系統(tǒng)上線會影響的人員和部門以及需要協(xié)作配合的部門，及時通報實施進展狀況，最大程度上爭取他們的理解和支持，使企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)上線的平穩(wěn)過渡。按照角色分配可以分為項目經(jīng)理、應用模塊小組、技術支持小組、項目領導小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。而新加入項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統(tǒng)，同時對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖期和企業(yè)內(nèi)其他人員對項目實現(xiàn)結果和目標的懷疑。 　　●CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務部門，因此選型工作必須有業(yè)務部門的緊密配合而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。本文則試圖透過熱浪的熾熱，用思辨的視角來考察一下CRM的中國之路。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。① 　　Hurwitzgroup認為,CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。首先是企業(yè)的商務目標。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 　　CRM的流程必須靈活地實施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務流程必須要做出相應的改變。目的在于支持全功能服務、輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶交互方式?？缜澜尤牍芾砟芰κ侵缚缍鄠€渠道進行銷售管理的功能。信息管理階段。通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進入到下一個階段，即活動管理階段。這四個階段構成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。通過這種工具，企業(yè)可以透過多種的渠道為客戶提供全方位的服務，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機、PDA），或者是面對面的方式。④ 　　作者歸納眾多國外著名研究機構和跨國公司對CRM的詮釋，認為在現(xiàn)實當中CRM的概念是從三個層面來表述的：一、CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；三、CRM則意味著一套應用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。近年來，信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。 　　CRM作為一個應用軟件系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷等管理科學的管理理念。 　　成功導入CRM的關鍵因素是什么？ 　　具有多年CRM實施經(jīng)驗的德勤咨詢公司已經(jīng)形成了自己的實施工具和方法論。然后用這