現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略-wenkub
2023-01-29 01:30:15 本頁面
【正文】 與問題點 問題點：有些企業(yè)對 ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營中的重要性認識不足，僅將 E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略。現(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開大學李宗怡先生的論文 《 金融服務業(yè)中的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進步，建立銀行與客戶一對一的關(guān)系和進行客戶價值分析成為可能。 課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費行為模式，做好營銷決策，以達到盈利的目的。 目前電子商務的兩大類型 一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程重構(gòu)（ Business process reengineer）。 電子商務對金融企業(yè)的影響 ? 對電子商務的投資能夠降低業(yè)務成本 ? 投資于電子商務能夠提高服務水平 ? 投資于電子商務能減少行業(yè)進入壁壘 ? 投資于電子商務可將市場拓展到全球范圍 ? 投資電子商務將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 投資于電子商務將改變一條龍服務的含義 ? 投資于電子商務將使企業(yè)選址不再重要 ? 投資于電子商務將帶來消費者力量的增強 1，對電子商務的投資能夠降低業(yè)務成本 ? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費用，通過銀行分支機構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進行交易的成本差異巨大。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務費用。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時之內(nèi)選擇最便捷的服務方式。 4，投資于電子商務可將市場拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競爭中去。 5，投資電子商務將對建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。如美國快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時其品牌就未能保持輝煌。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。 7，投資于電子商務將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導致投資的失敗。例如，消費者可以進行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務的需求，金融企業(yè)就會進行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。 ? 服務渠道必須依客戶需求而建。 ? 分支機構(gòu)：希望購買高價值、復雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。如英國保誠保險（ Prudential）設(shè)立的“雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行”（ Egg Inter Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的“ 24小時銀行”（ Bank 24）都是采取這一戰(zhàn)略的例子。最理想的狀
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