【正文】 批發(fā)商、零售商也好，消費(fèi)者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。必須老老實(shí)實(shí)做事，做企業(yè)就像長跑賽一樣，唯有老老實(shí)實(shí)保持勻速前進(jìn)，不偷懶、不投機(jī)者才不會(huì)被淘汰。企業(yè)就那么點(diǎn)能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。有多大能力做多大的事，而不是有多大的膽量。做企業(yè)要有責(zé)任感，而不是簡單的為了賺錢，賺錢只是一個(gè)過程。有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會(huì)去做的。我覺得好漢應(yīng)能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會(huì)吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著大錢。說話要算數(shù)，是一種本分。步步高人將產(chǎn)品質(zhì)量視為自己的生命，孜孜不倦地追求高品質(zhì)是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。 現(xiàn) 場 銷 售 人 員 手 冊 廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營銷部 目 錄1. 公司簡介2. 公司理念3. 營銷員服務(wù)規(guī)范4. 營銷員導(dǎo)購操作規(guī)范5. 營銷員角色地位6. 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員7. 營銷員具備的素質(zhì)8. 營銷員的待客用語9. 如何贏的顧客的好感10. 如何把握銷售時(shí)的儀態(tài)11. 如何把握歡送顧客的技巧12. 來店顧客形態(tài)的分類13. 等待銷售時(shí)機(jī)注意事項(xiàng)14. 如何有效把握接近顧客的時(shí)機(jī)15. 掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)16. 顧客購買心理與廣告訴求的關(guān)系17. 如何發(fā)揮銷售的廣告與心理訴求18. 商品陳列應(yīng)把握的要素（1）19. 商品陳列應(yīng)把握的要素（2）20. 商品陳列應(yīng)把握的要素（3）21． 商品陳列展示注意事項(xiàng)第一章 公司簡介公司簡介 廣東步步高電子工業(yè)有限公司成立于1995年9月18日，短短幾年內(nèi)在經(jīng)濟(jì)繁榮、工業(yè)發(fā)達(dá)的華南珠江三角洲地區(qū)迅速崛起，響譽(yù)國內(nèi)外。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個(gè)分廠先后通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學(xué)管理增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。守信譽(yù)不是給人看的，為了一個(gè)承諾去賠錢，可能很多企業(yè)家會(huì)賴帳，但我會(huì)毫不猶豫地踐諾。只有智慧的人才能掙大錢，他不會(huì)去玩手腕，不會(huì)去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。企業(yè)不能不贏利，但贏利應(yīng)該建立在對市場的準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上進(jìn)行合法經(jīng)營。企業(yè)存在要有價(jià)值，比如為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。實(shí)際上每個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，包括人力、物力、財(cái)力，把這有限的資源用到無限的投資方向上去肯定要出問題，有的企業(yè)什么都在做，但都沒有什么特點(diǎn)，你不知道它到底是干什么的。前言1要老老實(shí)實(shí)做事，是我們做企業(yè)的準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)在成長過程中，隨時(shí)都可能遇到困難和挫折，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的打擊，但企業(yè)家必須能扛得住，絕不能放棄自己的追求，很多人老是埋怨自己的運(yùn)氣不好，在逆境中沮喪，甚至走向頹廢，這實(shí)際上是意志品質(zhì)不夠好。就企業(yè)內(nèi)部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。我覺得敢為天下后對較小的企業(yè)尤其重要。不攻擊對手。其實(shí)，每個(gè)企業(yè)都有自己的長處，也有自己的短處，宣傳自己的長處就行了。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊(duì)伍不斷壯大。為此，需要大家勵(lì)精圖治，共同努力，共同奮斗。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。介紹產(chǎn)品時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)普通話或本地方言，令顧客有親切感。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。事先檢查專柜上單張、報(bào)紙的數(shù)量，勿使缺少。2． 營銷員語言規(guī)范營銷員標(biāo)準(zhǔn)日常用語：① 您好，歡迎光臨步步高視聽產(chǎn)品專柜；② 歡迎您選購步步高產(chǎn)品；③ 感謝您的建議，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋；④ 對不起，這種貨已售完，請您預(yù)約登記，到貨后將及時(shí)通知您。如果顧客說方言，直銷人員應(yīng)即刻換用方言與對方交流。為了確保步步高產(chǎn)品的優(yōu)良，公司在大力開展5S運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，吸收引進(jìn)了一整套ISO9000體制，按照ISO9002的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。步步高人深知，在激烈競爭的市場上，質(zhì)量跟不上市場標(biāo)準(zhǔn)就意味著企業(yè)將被市場拋棄。D 97年底，步步高VCD機(jī)在國家電子部進(jìn)行的國產(chǎn)VCD機(jī)產(chǎn)品等級集中檢測和評價(jià)中，被認(rèn)定為8家企業(yè)13種優(yōu)等級品質(zhì)產(chǎn)品之一。步步高長年向外派出一支技術(shù)支持小組，在全國各地維修點(diǎn)巡回駐扎，以提高各地維修點(diǎn)的技術(shù)水平。④ 負(fù)責(zé)短缺貨品的預(yù)約登記，并在到貨后及時(shí)通知用戶。⑧ 負(fù)責(zé)協(xié)助營銷中心安排開展促銷活動(dòng)。④ 每天早晨擦試展臺，確保展臺上的物品完整無缺。⑧ 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的開箱不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即換走并與當(dāng)?shù)貭I銷中心聯(lián)系，切勿不知所措，當(dāng)眾修理。直銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。④ 促使顧客采取購買行動(dòng)。④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如、充滿自信心。5． 直銷員言談舉止方面的禁忌：直銷員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，介紹時(shí)以普通話為主，方言為輔。④ 示范時(shí)間不宜太長。② 利益化解法。10． 要避免談己方的競爭對手：如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對手，就會(huì)使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)?。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 由于現(xiàn)場銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)皆關(guān)系著顧客對商店的觀感；而現(xiàn)場銷售人員從顧客的反應(yīng)里，也可以直接獲知商店和商品的利弊何在，因此現(xiàn)場銷售人員的重要性與日俱增。、便利的購物環(huán)境——將有關(guān)聯(lián)性的家電商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)產(chǎn)品所能帶來的家的感覺和顯現(xiàn)整個(gè)賣場的便利。所以，如何才能除去令人不快的銷售方式，如何銷售才能使顧客愉快？應(yīng)是一個(gè)良好的銷售人員日常生活中經(jīng)常思慮的問題，并為顧客創(chuàng)造下列服務(wù)條件：（1） 商品齊備；（2） 品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格合理；（3） 設(shè)備齊全；（4） 商店的氣氛優(yōu)美；（5） 銷售人員具有豐富的商品知識；（6） 銷售人員的用語和態(tài)度親切?？v使沒有客人上門，也要整理賣場、維持整潔，保持有活力的樣子。——銷售人員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對商店的第一印象，所以千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。 總之，一位優(yōu)秀的銷售人員，每天在賣場上所接觸的可能是不同的人、事、物，她必須具備有些從業(yè)的要素，并透過親身的體驗(yàn)與揣摩，在工作當(dāng)中適應(yīng)整個(gè)環(huán)境，同時(shí)在交易過程中針對各種狀況予以有效的處理，圓滿的完成銷售工作，并與顧客建立良好的關(guān)系。人類都有各種欲求，其中精神欲求的首要項(xiàng)目為“希望被尊敬”（被認(rèn)同），如果不能滿足這一點(diǎn)，則對方會(huì)感到不滿或憤怒。如果無視這些原則，不僅影響個(gè)人的人格，對方將發(fā)生嫌隙，而成為日后引起事故的基因。 待客上使用最頻繁的言語，歸類起來，有以下六種：當(dāng)然，有時(shí)不回答，只要照著顧客的意思行動(dòng)就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，知識不吭聲這件事，對顧客來說一定不是很愉快。有時(shí)候可用“真抱歉”這句話代替，意思是一樣的。 以上為待客的六大用語，一般也把“問候語”與“歡迎再度光臨”列入，而成為八大用語，其實(shí)沒有硬性規(guī)定非得照此做才可以。 為表示對對方的尊敬，用語上盡量客氣。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己看起來年輕，不希望被人說老。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 還有介紹價(jià)錢低的商品時(shí)，“便宜”這句話盡可能不用?！捌つw黑”改口說“健康的膚色”，“瘦小”不說，講“苗條”這般。此外，有些人由于齒質(zhì)不良或其他疾病而有口臭，同樣地也會(huì)令對方產(chǎn)生不快，因此必須特別注意。：（1）配合氣氛的聲音——常見有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。（2）語調(diào)——大家都曾聽說過“一樣話不一樣說法”這句話。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語調(diào)必須特別注意?！緛?，言語就是銷售人員對顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來接待客人是非常重要的。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應(yīng)用問題。如此，就算你把客人當(dāng)朋友般說話，也不致給人不好的印象了。 將商品和找錢交于客人后，接著要說“謝謝您的惠顧，歡迎再來！”誠心抱著感謝，送客人離去。 送客三公里所以，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的實(shí)施可望提升待客的服務(wù)品質(zhì)，希望每一家店都能實(shí)行這PCA第十二章 來店顧客形態(tài)的分類這時(shí)，銷售人員不宜有太多游說或建議之詞，以免顧