【正文】 的時(shí)候，再去記。◆認(rèn)知階段認(rèn)知階段即客戶認(rèn)識(shí)到公司是一個(gè)可能的交易伙伴，但是尚未開始與公司進(jìn)行任何的溝通或沒有購買公司的任何產(chǎn)品。這就是發(fā)展客戶關(guān)系的原因。1．為什么要發(fā)展客戶關(guān)系客戶是企業(yè)的衣食父母，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)候依然是客戶為王。否則的話也無法滿足客戶?！舭l(fā)現(xiàn)未被滿足或服務(wù)不周的需求很多人想去開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)現(xiàn)在市場上沒有的，沒有滿足某一部分人需求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過社區(qū)可以讓產(chǎn)品愛好者評(píng)論產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以獲得更多潛在客戶的加入。選擇產(chǎn)品開發(fā)也有這樣幾個(gè)步驟：◆在現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)中獲得機(jī)會(huì)首先可以通過現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得機(jī)會(huì)。另外，也可以分析IP區(qū)的上網(wǎng)的時(shí)間段，有的人是在晚上九點(diǎn)到十二點(diǎn)之間活躍，有的是在早上十點(diǎn)開始活躍，為什么是在晚上九點(diǎn)開始，可能他是上班族，晚上才有時(shí)間選擇自己喜歡的產(chǎn)品，這就可以把他定義為上班族。比如現(xiàn)在在淘寶網(wǎng)，有一些賣家賣的手袋標(biāo)價(jià)全是三萬以上，這個(gè)商家可能一個(gè)月賣出一兩件就可以了。⑤與企業(yè)盈利能力或成本的差異有關(guān)細(xì)分越細(xì)，可能導(dǎo)致的成本越高，成本一高，必然降低贏利。網(wǎng)站也是如此，有時(shí)候設(shè)計(jì)人員覺得購物流程設(shè)計(jì)得很流暢，但是一個(gè)想購買產(chǎn)品的人根本找不到提交的按鈕，因?yàn)樵O(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)得很精致，很小，放的位置很不顯眼，用戶找不到，一些對(duì)設(shè)計(jì)人員來說不是障礙的東西，對(duì)客戶來說是。比如房子，有的人要的是周圍的環(huán)境，有的人看中的是物業(yè)，有的考慮價(jià)格，客戶不一樣，營銷策略也不一樣。又如神舟電腦，價(jià)格一直是它的一個(gè)賣點(diǎn)，如果它要進(jìn)入商務(wù)機(jī)，或高端，很難改變。比如我們都知道，沃爾沃強(qiáng)調(diào)安全；開寶馬要的是速度帶來的快感；奔馳強(qiáng)調(diào)的是舒適感。最早的時(shí)候，微軟并不開發(fā)視窗系統(tǒng)，是蘋果公司最先開發(fā)一行一行代碼形式轉(zhuǎn)換視窗的操作系統(tǒng)，微軟發(fā)現(xiàn)后，后來居上，進(jìn)而獨(dú)步天下。比如賣女士服裝的，分很多類，經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的女士時(shí)裝這個(gè)市場比較好做；決定了市場，再來瞄準(zhǔn)人群，他們的年齡、收入水平、工作場合、經(jīng)常出入的場所等。也就是說他們充分利用現(xiàn)動(dòng)力——快速鏈接并鎖定數(shù)量龐大的客戶，使得競爭對(duì)手想要趕上非常困難，以速度贏得客戶。網(wǎng)絡(luò)市場中的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶關(guān)系（上）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)都可能在瞬刻間受到來自網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)。3．改善和提升客戶關(guān)系第三，它可以改善和提升客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度。2．改變企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略第二，它改變了企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，拓展了市場渠道。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的功能他就是那個(gè)能在網(wǎng)上賣水飛薊的人。老宋立即打電話過去，的確是7000元一噸，老宋剎那間的成就感沒有了，從那時(shí)始老宋就開始敬畏電腦，也開始學(xué)習(xí)起電腦和摸索起互聯(lián)網(wǎng)來?！景咐?】網(wǎng)上賣光水飛薊的故事在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，農(nóng)場是好單位，“不愁吃不愁喝”。2007年：國家發(fā)展和改革委員會(huì)、國務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合發(fā)布我國首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》。前言：網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)營銷概念第一講（一）中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展概況2．網(wǎng)絡(luò)普及率我國的網(wǎng)絡(luò)普及率也在逐年提升，2002年，%，%，雖然與發(fā)達(dá)國際相比，這個(gè)比例依然很小，但可以說明，中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率仍有很大的提升空間。4．網(wǎng)站增長數(shù)量情況在網(wǎng)站數(shù)量方面，目前的網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了歷史最高階段，差不多131萬個(gè)，中國的網(wǎng)站從2002年到2007年，經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展，到終結(jié)平穩(wěn)，到2007年上半年又有一個(gè)快速發(fā)展這樣一個(gè)階段。（二）國家政策的支持2005年國務(wù)院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》——國辦發(fā)〔2005〕2號(hào)。國家政策的支持以及互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展，使得電子商務(wù)有了很大的發(fā)展，也使得網(wǎng)絡(luò)營銷被許多人看好。市場經(jīng)濟(jì)以后，那里就成了亂攤子，班子不團(tuán)結(jié)，誰也不愛去。隨后復(fù)興農(nóng)場成為中國醫(yī)藥網(wǎng)的會(huì)員和阿里巴巴的誠信通會(huì)員，他們把信息發(fā)布網(wǎng)上，就這樣陸續(xù)有很多咨詢電話，復(fù)興農(nóng)場的水飛薊在2000年銷售了200噸；2001年銷售了300噸；2002年，一下猛增到600噸?！苯裉斓木W(wǎng)絡(luò)營銷，已經(jīng)見慣不怪了。1．改變競爭環(huán)境首先，網(wǎng)絡(luò)營銷改變了企業(yè)的競爭環(huán)境，不管是吉林延邊的一個(gè)小農(nóng)場，還是在發(fā)達(dá)的商業(yè)貿(mào)易地區(qū)，或者是在城市里經(jīng)營的企業(yè)；不管是上萬人的大企業(yè)，還是十來個(gè)人的小企業(yè)，在網(wǎng)上競爭的起點(diǎn)幾乎是一樣的。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，很多企業(yè)原有的生產(chǎn)流程，包括市場流程，可能都需要改變。傳統(tǒng)的情況下，業(yè)務(wù)人員可能需要到對(duì)方企業(yè)去面談、回訪，或者通過展會(huì)吸引客戶。4．促進(jìn)線下銷售和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售第四，網(wǎng)絡(luò)營銷可以直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售，而更多的企業(yè)是利用網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)線下銷售，不一定非要在網(wǎng)上賣產(chǎn)品。5．拓展和提升網(wǎng)絡(luò)品牌第五，它可以拓展和提升網(wǎng)絡(luò)品牌。6．開展網(wǎng)上調(diào)研第六，開展網(wǎng)上調(diào)研，傳統(tǒng)的市場部要調(diào)研客戶或潛在客戶的需求，更多的是到達(dá)終端去，讓客戶填單、填表，或者在街頭攔截客戶，這樣做的成本非常高，而且所調(diào)查的數(shù)據(jù)的真實(shí)性可能存在一些問題，而通過網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研，不是面對(duì)面，沒有強(qiáng)迫性，不必在有限的時(shí)間內(nèi)填完，客戶可以有更多的時(shí)間來思考，另外調(diào)研的面非常廣，真實(shí)性也強(qiáng)一些。上億元的企業(yè)可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)留言而倒閉關(guān)門。（一）網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場與產(chǎn)品個(gè)性化開發(fā)他們可能覺得前期的市場分析是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)楣驹诜治龅倪^程可能浪費(fèi)了大量的機(jī)會(huì)。再針對(duì)他們不同階段的工作、生活，再去看貨，再去做營銷。微軟的IE瀏覽器也是如此，最早的網(wǎng)上瀏覽器并不是微軟開發(fā)的，但是微軟發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場不錯(cuò)，后發(fā)制人，做好了更多的準(zhǔn)備工作，最后出擊，從而贏得了全世界80%以上的市場。所針對(duì)的人群不一樣，客戶不一樣，銷售的過程也不一樣，提出來的核心的賣點(diǎn)也不一樣，賣點(diǎn)就是滿足細(xì)分的市場需求的表現(xiàn)。所以細(xì)分并不是絕對(duì)正確的，需要看企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。②對(duì)客戶的行為動(dòng)機(jī)提供深刻見解通過細(xì)分可以對(duì)客戶的行為提供深刻見解，客戶為什么要選擇在這一塊地方買，物業(yè)怎么樣，怎么迎合他的心理，要考慮清楚。這些障礙事先都應(yīng)該考慮。因此，細(xì)分市場的盈利能力跟成本是一個(gè)什么樣的比例，這也是個(gè)問題。這就是細(xì)分得很細(xì)，是高價(jià)位的，但是他需要考慮的是：細(xì)分的時(shí)候有沒有足夠大，對(duì)未來的發(fā)展空間有多大，將來萬一高端走不成了，怎么轉(zhuǎn)換？對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)，市場細(xì)分的數(shù)據(jù)來源有很多，通過網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊信息可以揭示客戶購買模式、在線習(xí)慣、基本的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他消費(fèi)者信息，比如亞馬遜向客戶提供交叉銷售的成功。總之，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)去進(jìn)行細(xì)分。比如一個(gè)以宣傳為主的網(wǎng)站，可在網(wǎng)站上增加定制功能以及建立交流社區(qū)，或建立博客平臺(tái)，引用這種全新的功能，客戶體驗(yàn)，就可以把網(wǎng)上的一大群客戶拉到自己網(wǎng)站上來。③博客平臺(tái)如果希望增加網(wǎng)站知名度，我們可以增加博客平臺(tái)。很多人一想到開發(fā)新產(chǎn)品都是往這方面去想。另外，我們還要知道，客戶的實(shí)際需求與客戶的理想需求有多大差距？令客戶失望的關(guān)鍵因素是什么？有哪些在線機(jī)會(huì)可以強(qiáng)化或轉(zhuǎn)變客戶的體驗(yàn)？我們要獲得這些需求有時(shí)可能就和網(wǎng)絡(luò)聊天一樣簡單，但是也可能非常復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與網(wǎng)絡(luò)營銷方法(下)假如沒有客戶關(guān)系，客戶購買一次產(chǎn)品或接受一次服務(wù)，客戶視此購買為獨(dú)立的事件，等產(chǎn)品購買完畢或服務(wù)享受完畢，可能會(huì)隨時(shí)選擇同類產(chǎn)品或競爭者。大家都知道，培養(yǎng)新客戶非常浪費(fèi)時(shí)間，也要花費(fèi)很多成本，有的營銷人員花費(fèi)了很大的經(jīng)歷與金錢去跟蹤一個(gè)客戶，但最后還是沒有成交，或者雖然有成交，但得到的還不如失去的，這種情況下，就得考慮這種客戶關(guān)系還有沒有必要維護(hù)下去。憑著這個(gè)記憶，再去網(wǎng)絡(luò)上搜。這個(gè)時(shí)候客戶需要通過更多的資料、信息去判斷是不是他（她）下一步交往的對(duì)象。不過這種實(shí)際上很少，吸引有很多策略，比如公司的工作環(huán)境、收入、資產(chǎn)、閱歷，包括平時(shí)交往當(dāng)中，你的學(xué)識(shí)，等等。但是網(wǎng)上的客服服務(wù)態(tài)度差，質(zhì)量不行，客戶點(diǎn)開之后發(fā)了一個(gè)信息過去，十分鐘還沒反應(yīng)，他馬上就走了。比如支付寶強(qiáng)大的品牌和信用管理機(jī)制影響到消費(fèi)者無其它可選擇?？蛻暨x擇產(chǎn)品之后，企業(yè)當(dāng)然希望這個(gè)客戶關(guān)系能夠保持下來。反饋之后沒什么反應(yīng)的，發(fā)個(gè)信息也不知道時(shí)候回復(fù)。策略：①提升客戶滿意度?！艚怏w階段第四階段就是解體。客戶關(guān)系解體的一般原因：①有了更好的選擇。比如某一個(gè)企業(yè)的供貨商，三年都不錯(cuò)，但是由于有一次出了問題，企業(yè)的小原件產(chǎn)品價(jià)值可能只有兩塊錢，但是客戶的機(jī)器價(jià)值是幾十萬，由于這個(gè)小原件導(dǎo)致客戶一千臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障等，那客戶肯定立馬終止合同，延伸到網(wǎng)絡(luò)也是如此。②客戶的行為破壞了規(guī)范，影響了公司的經(jīng)營與其他客戶關(guān)系；另外，客戶的行為違反了公司的一些制度。比如賣手機(jī)的企業(yè)想做汽車，做了汽車之后，忽然發(fā)現(xiàn)根本不是自己想象的那樣，公司利潤下降，這個(gè)業(yè)務(wù)部門被砍掉了，這部分的客戶只能割舍了。網(wǎng)絡(luò)不會(huì)改變建立牢固的客戶關(guān)系的基本條件，相反網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于公司來說提升和改善客戶服務(wù)將更加顯得重要，因?yàn)榭蛻舨粌H可以方便退出客戶關(guān)系，同時(shí)還會(huì)影響到公司與其他客戶的關(guān)系?，F(xiàn)在這種交互性已經(jīng)很普遍了，、MSN、交流社區(qū)、博克、播客、在線交流、視頻等等都給提供者和用戶提供了很大的交流空間。過去很多白色家電企業(yè)都有一個(gè)熱線電話：800，但是這個(gè)電話永遠(yuǎn)都打不通，大商場也是這樣，只提供電話。目前視頻運(yùn)用非常方便，比如要給客戶講產(chǎn)品，可以對(duì)著視頻讓他看，可以旋轉(zhuǎn)，讓他從多方面、多角度去看，客戶看完就可以直接提出反饋意見。比如客戶是企業(yè)線下的一個(gè)大客戶，如果他今天到了網(wǎng)上，企業(yè)也能夠識(shí)別他。2．個(gè)性化個(gè)性化反映了公司——客戶交互針對(duì)單個(gè)客戶分別被定制的程度；個(gè)性化程度低如報(bào)紙的在線版提供的資訊等；個(gè)性化程度高的如網(wǎng)站平臺(tái)的?？腿舜蜷_網(wǎng)站，還沒登錄對(duì)方就給彈出信息。（一）什么是網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是通過在線活動(dòng)建立和維持客戶關(guān)系，以協(xié)調(diào)滿足公司與客戶之間交換概念、產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)。這個(gè)信息傳遞過程跟手機(jī)信號(hào)、電視信號(hào)沒有什么區(qū)別，都是有信息源存在，然后通過衛(wèi)星傳播到達(dá)遠(yuǎn)端的客戶。1．Email收發(fā)收發(fā)E—mail肯定是要會(huì)的，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員要熟悉Web郵件收發(fā)，Outlook與Foxmail軟件使用，垃圾郵件過濾等技術(shù)應(yīng)用。4．網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)一個(gè)營銷人員要有良好的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，要定期對(duì)系統(tǒng)與軟件進(jìn)行升級(jí)。網(wǎng)頁常用圖片格式：“Gif”，即“圖形交換格式”，是一種很流行的網(wǎng)頁圖形格式。種顏色。GifJoint Photographic Experts Group（聯(lián)合圖像專家組）專門為照片或增強(qiáng)色圖像開發(fā)的。Jpeg（一）搜索引擎推廣網(wǎng)站的搜索引擎推廣是指利用搜索引擎的功能進(jìn)行網(wǎng)站推廣的方法。（二）E—mail推廣Email推廣是在郵件用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)站推廣手段。（三）資源合作推廣通過網(wǎng)站交換鏈接、交換廣告、內(nèi)容合作、用戶資源合作等方式，在具有類似目標(biāo)網(wǎng)站之間實(shí)現(xiàn)互相推廣的目的，其中最常用的資源合作方式為網(wǎng)站鏈接策略，利用合作伙伴之間網(wǎng)站訪問量資源合作互為推廣。（五）“病毒式”營銷“病毒式營銷”是經(jīng)由各種交流傳遞的方式如口頭傳遞、新聞發(fā)布、郵件發(fā)送等，將信息迅速擴(kuò)散開去。（六）博客推廣利用博客平臺(tái)開設(shè)博客，對(duì)網(wǎng)站服務(wù)和產(chǎn)品信息進(jìn)行推廣，通過博客文章的文字鏈接以及博客文章被搜索引擎的檢索排名來達(dá)到推廣網(wǎng)站的目的。（七）網(wǎng)絡(luò)廣告推廣網(wǎng)絡(luò)廣告的常見形式包括：Banner橫幅廣告、按鈕廣告、頁面懸浮廣告、鼠標(biāo)響應(yīng)廣告、彈出窗口廣告、Dhtml動(dòng)態(tài)廣告、網(wǎng)頁流媒體廣告、關(guān)鍵詞廣告、分類廣告、贊助式廣告、Email廣告等。（九）論壇社區(qū)推廣與信息發(fā)布和參加活動(dòng)的網(wǎng)站推廣方法類似，可以在特定的與網(wǎng)站潛在用戶群吻合程度較高的社區(qū)或論壇進(jìn)行發(fā)布信息或參加和組織活動(dòng)的形式推廣網(wǎng)站。第三講所有的規(guī)劃與計(jì)劃都有一個(gè)嚴(yán)格目標(biāo)，確定了目標(biāo)，才能夠去進(jìn)行規(guī)劃，做營銷計(jì)劃，然后去實(shí)施。要想獲得票房收入，分為以下幾個(gè)步驟：《瘋狂的石頭》投入三百萬，與其他大片相比，這并不多，那么，怎么跟投資上億元的大片競爭呢？《瘋狂的石頭》把它的目標(biāo)用戶群定位為平民，它電影的主題、所表現(xiàn)的手法、情節(jié)，都圍繞著這個(gè)目標(biāo)客戶?！动偪竦氖^》的市場定位是平民，以幽默為核心，目標(biāo)受眾明確，對(duì)目標(biāo)觀眾的研究為該影片的進(jìn)一步營銷戰(zhàn)略實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。③效果《瘋狂的石頭》是2006年十部國產(chǎn)佳片之一。3．第三步：營銷策略的選擇《瘋狂的石頭》采用的主要是“病毒式營銷”（口碑營銷），不管是博客、社區(qū)還是個(gè)人Msn、的簽名檔，只要用戶接觸到這部影片，就會(huì)自發(fā)的為它宣傳。這時(shí)候，它再在一些視頻網(wǎng)站做一個(gè)比較長的片花播放，這個(gè)片花放的時(shí)間很長，幾分鐘、十幾分鐘，片花里還有一些經(jīng)典的鏡頭，這個(gè)片花與宣傳視頻在各大視頻網(wǎng)站與個(gè)人博客中獲得高達(dá)百萬的點(diǎn)擊。而這個(gè)免費(fèi)場次誰來看，也做了一個(gè)細(xì)分，比如有一些“意見領(lǐng)袖”，喜歡在一些社區(qū)或博客里寫東西，喜歡傳播，它讓這部分人來看免費(fèi)電影?？傊?，通過視頻網(wǎng)站傳播，博客討論，廠家不費(fèi)多少錢，就獲得了巨大的宣傳力度。很多人去接受《瘋狂的石頭》的電影信息的過程中，僅僅是無意中，或者朋友傳播，或者偶爾看到，沒有一個(gè)整體的規(guī)劃?！粼谕?quán)方面還有欠缺有一個(gè)觀點(diǎn)是盜版推進(jìn)了傳播，幫助了營銷。一部好的電影，人們即使在網(wǎng)絡(luò)上看過或已經(jīng)買了盜版碟看過了，但人們還是希望去電影院看?！动偪竦氖^》的網(wǎng)絡(luò)營銷就體現(xiàn)了這幾點(diǎn)。而這時(shí)候Fans在市場上是找不到的這種酒的，因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有到達(dá)當(dāng)?shù)氐氖袌?。這個(gè)策略就是用對(duì)了市場細(xì)分。比如葡萄酒可能是一個(gè)系列的，也可能是三個(gè)系列的。另外，投放也分時(shí)段。目前企業(yè)中這種問題普遍存在，原因是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的人，很多企業(yè)是從技術(shù)的角度去招聘的，沒有從營銷方面、市場角度來考慮，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)人員往往從技術(shù)的角度，或者只站在自己網(wǎng)站角度考慮問題。第四講1．確定營銷目標(biāo)在框定營銷目標(biāo)的情況下，企業(yè)接下來要選擇渠道和方法以及策略?！艟W(wǎng)絡(luò)下單量有客戶下單還不夠，還要看這個(gè)下單量怎么樣，如果只是小量定單，企業(yè)連本都收不回來，也是白搭?！羝放普J(rèn)知一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)什么時(shí)間實(shí)現(xiàn)，要有計(jì)劃。他的效果就是網(wǎng)絡(luò)銷售，或者沒通過網(wǎng)絡(luò)接