【正文】 )的簡稱。(2)干凈　要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。(3)業(yè)務接待員只有語言要求，沒有行為要求。11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。3)承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。(3)思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力　業(yè)務接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。8)有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。(4)保證質(zhì)量　保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。1)修前服務。(3)整理活動中的三定原則是、。1)各部門(單位)應培養(yǎng)員工樹立團隊意識、愛崗敬業(yè)精神，樹立集體榮譽感、責任感，并付諸經(jīng)營生產(chǎn)工作之中。⑤以廠內(nèi)外顧客為關(guān)注焦點，針對用戶意見迅速反應、及時處理。②每日按6S規(guī)定，做好清理、整頓、清潔工作。4)員工應按規(guī)定佩戴胸卡，不得將胸卡掛在車筐、皮包、手臂等非規(guī)定的地方，自覺接受門衛(wèi)值勤人員的檢查；員工應按規(guī)定著裝，著裝規(guī)范整潔。，努力工作，勤奮學習，不斷提高自身素養(yǎng)。、質(zhì)量保證部負責制定員工時間觀念、工作效率、用戶意見反應等管理制度，并組織監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責組織定置和執(zhí)行6S管理方面的各項標準規(guī)范，并對本單位(部門)開展6S管理的工作情況進行檢查和考核，做好記錄。1)負責組織實施辦公區(qū)域6S管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負責組織實施工廠6S管理工作中各類人員的培訓。1)負責對工廠6S管理相關(guān)人力資源的合理配置。1)組織全廠6S管理專項改造工程。3)及時將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負責作業(yè)現(xiàn)場的現(xiàn)場產(chǎn)品加工、油封、保管、工裝、工具及物料等生產(chǎn)過程方面的監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責6S日常管理和監(jiān)督工作，組織6S管理綜合檢查。3)負責批準工廠6S管理工作考核獎懲事項。1)建立安全教育制度，提高員工安全意識；2)制定企業(yè)的各項安全管理規(guī)定，實施標準化、程序化生產(chǎn)；3)實施安全目視管理；4)定期進行安全演練。4)保證生產(chǎn)質(zhì)量。一、汽車維修企業(yè)6S管理的意義二、6S管理的內(nèi)容三、6S管理推進實施方案一、本規(guī)定適用于全廠員工素養(yǎng)的管理、教育及其考核。(2)汽車售后服務以提高客戶滿意度為中心。1)先進的服務理念規(guī)劃。(1)汽車售后服務品牌化　針對汽車用戶的需要，在某一思想指導下，給特定的服務賦予特定的內(nèi)容、程序和標準，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務項目。2)打造一個有顧客競爭力的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務的強大載體。5)品牌優(yōu)勢不突出。 “我國汽車售后服務現(xiàn)狀”1)底子薄，基礎(chǔ)差。1)系統(tǒng)性。一、汽車售后服務概述1)汽車售后服務的目標是滿足客戶需求,使客戶滿意。8)配件部：設(shè)經(jīng)理(主管)1人，上級：廠長；下級：倉庫管理員1～2人，配件檢驗員1人(可兼任)，采購員1～2人，工具管理員1人(可兼任)。4)行政部：根據(jù)行政部的職能不同，有時也稱辦公室、綜合部等，設(shè)主管1人，上級：廠長；下級：文員1人，根據(jù)需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。15)計算機系統(tǒng)管理員：1人。11)油漆技工：若干人。7)內(nèi)部培訓員：1人。3)技術(shù)經(jīng)理：1人。5)銷售內(nèi)訓師：1人，可以由展廳經(jīng)理兼任。(2)崗位設(shè)置1)銷售部經(jīng)理：1人。3)人力資源部經(jīng)理：1人。；。(2)汽車屬于耐用消費品。(5)時間方面　多數(shù)車主已經(jīng)對大型維修廠一天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時間心懷不滿。一、我國汽車后市場狀況二、汽車保養(yǎng)和維修企業(yè)分類“以客戶為中心”的4S店(1)投資方面　目前在我國汽車維修行業(yè)唱主角的4S店通常要投資數(shù)千萬元,而快修連鎖店投資一般在20萬～50萬元之間，投資風險較低。(2)市場份額方面　4S模式只能維修某一固定品牌，市場容量有限。(6)地域方面　隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整,加上占地較大、環(huán)保要求較高,不少大型的維修企業(yè)都搬遷或者建在距市中心較遠的郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部,給不少車輛的維修帶來不便。(3)4S店服務過程中所需的零配件直接由廠家專供。一、特約銷售服務中心(汽車4S店)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置二、綜合汽車維修廠的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置三、汽車快修店的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置四、汽車售后維修與保養(yǎng)接待人員的基本素質(zhì)要求1. 4S店整體組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店公司整體組織架構(gòu)為例，如圖11所示。4)財務部經(jīng)理：1人。2)展廳經(jīng)理：1人。3. 4S店售后服務部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店售后服務部門組織架構(gòu)為例,如圖13所示。4)配件經(jīng)理：1人。8)質(zhì)量檢驗員：1人。12)工具/資料管理員：1人。1)總經(jīng)理：1人，上級:董事會；下級：廠長和財務部主管。5)業(yè)務部：也稱接待部、接車部或前臺等。(1)汽車特約銷售服務中心(4S店)與綜合汽車維修廠在組織結(jié)構(gòu)上有何差別？(2)結(jié)合參觀情況，談談汽車售后服務接待人員應具備哪些基本素質(zhì)。2)汽車售后服務的精髓在于汽車售后服務系統(tǒng)的整合。2)廣泛性。2)相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。6)專業(yè)人才不足。3)建立一支過硬的業(yè)務骨干和技術(shù)骨干隊伍。1)品牌命名。2)制訂可執(zhí)行的標準。(3)連鎖經(jīng)營模式的代表企業(yè)是美國的NAPA公司。二、術(shù)語和定義三、職責四、管理內(nèi)容與要求1)提高企業(yè)的整體形象。5)保障企業(yè)安全生產(chǎn)。，由廠長親自擔任6S管理推進委員會主任，其他副廠長任副組長，相關(guān)職能部門的主要領(lǐng)導任成員。4)負責定期(每月2次)組織召開工廠6S管理推進委員會工作會議，分析形勢，布置工作。3)負責收集有關(guān)6S管理信息，對6S管理工作的考核獎懲提出建議，報工廠6S管理推進委員會批準后執(zhí)行。3)及時將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負責組織實施廠6S管理工作中人文環(huán)境建設(shè)方面的工作。2)負責制定基建方面規(guī)劃，并組織實施。2)組織制定有關(guān)員工素養(yǎng)方面的規(guī)范，并負責監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負責作業(yè)現(xiàn)場及重點部位消防安全及其相關(guān)規(guī)范等方面工作的監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責組織實施作業(yè)現(xiàn)場安全生產(chǎn)規(guī)范及其定置管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項考核。3)負責針對本單位(部門)6S管理中存在的問題組織整改工作。、質(zhì)量保證部、技術(shù)中心負責制定員工團隊意識、敬業(yè)精神、學習改善活動、技術(shù)攻關(guān)等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項考核。1)工廠應制定員工行為規(guī)范，明確禮儀準則，并進行廣泛宣傳教育，使廣大員工熟知、領(lǐng)會，并執(zhí)行。5)工廠主管部門應組織對員工行為規(guī)范的日常監(jiān)督檢查，制定切實可行的檢查措施，促使全體員工行為規(guī)范符合要求。桌面衛(wèi)生整潔，文件擺放整齊。⑥全廠員工應增強時間觀念，提高工作效率。2)工廠根據(jù)經(jīng)營生產(chǎn)實際，實行團隊工作方式，開展學習改善、技術(shù)攻關(guān)和合理化建議活動，并取得一定成效。(1)企業(yè)為什么要進行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要領(lǐng)有哪些？模塊2；，提高接待員的服務水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在本企業(yè)修理、保養(yǎng)車輛，從而吸引顧客成為企業(yè)的“回頭客”。2)修中服務。1)具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位3～5年以上的工作經(jīng)驗。5)接受過專業(yè)的業(yè)務接待技巧的培訓。9)接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核達到上崗要求。(4)溝通協(xié)調(diào)能力　維修業(yè)務接待人員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。4)估計維修費用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據(jù)。8)建立和完善顧客檔案資料。12)不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。(4)業(yè)務接待員只要做好維修業(yè)務接待登記，無需填寫《機動車維修記錄》中的相關(guān)內(nèi)容，也沒有提醒客戶妥善保管物品的義務。(3)衛(wèi)生　講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，這是每個人都應當自覺做好的。(2)適體性原則　要求儀表修飾與個體相適宜、相協(xié)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個人儀表。、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳肩、駝背、屈腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。、太重或太輕。1)女士下蹲時兩腿一定要靠近；臀部始終向下。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。(1)名片的準備1)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2)應用雙手接收。6)不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。4)互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。2)電話交談過程中，對顧客的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜和需解決的問題等。3)電話交談過程中，應做必要的記錄。(3)習慣用語：我不能給您他的手機號碼!(4)習慣用語:注意，您必須今天做好！(5)習慣用語：您沒有必要擔心這次修后又會壞。(2)通知備件部門　要通知備件部門準備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。(3)多談顧客感興趣的話題　在與顧客交談的時候，可以試著從顧客的話語中找到他的興趣所在，讓他對自己有興趣的話題發(fā)表看法等。(4)保持正確的禮儀距離　每個人在潛意識中都有自己的一個私人空間領(lǐng)地。3)肯定對方談話的價值。，立即和客戶打招呼(1)“五秒鐘的目光交流”　在外國，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。1)微笑是處理好人際關(guān)系的一種有效手段。(2)關(guān)于表達過度　如果手勢幅度太大，在亞洲人看來，就會覺得是一種表達過度，他們不喜歡過度表達；但在西方國家，即使幅度再大，別人看來也不會顯得過分。(3)力度要適當　握手的時候，力度要適當。(1)一米左右的距離會使客戶比較舒服　當客戶進到接待大廳，接待員迎上去的時候，不應該離客戶太近。2)優(yōu)惠或者送紀念品。(3)煩躁，因為他不知道故障的原因所在　現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。(3)擔心車輛無法按時修好　“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問題。4)說明可以接受的付費方式。4)維修廠會提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。1)對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注。5)幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實的期望值。2)對于難處理的問題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。(4)做好交車準備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車是價格結(jié)算員的工作職責。一、認識客戶及信息收集二、 實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性三、實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的技巧六、處理憤怒客戶的技巧1)客戶的姓名、手機、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。1)對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進行客戶關(guān)系維護。(2)當客戶回答了自己的問題后，通常就會平靜下來　比如，客戶說自己的車沒有朋友的那么好，事實上他的車和朋友的相比，本來在動力上就沒有朋友的車動力強，卻要求他要和動力強的車有一樣的性能。4)在反駁中仍然要傳遞信息，因為你是在做生意，比如你可以提供資料給客戶。，這些令您非常不方便。(2)試填寫一張客戶資料卡，并說明每項信息對客戶維護和開發(fā)的作用。(3)視情修理　視情修理是通過檢測診斷手段和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè)，這樣，既可防止拖延修理造成的惡化，又避免了提前修理造成的浪費。(2)汽車維護制度分級　汽車維護必須貫徹“定期檢測，強制維護”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常維護、一級維護和二級維護的三級汽車維護制度，并在二級維護前強制進行檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)診斷評定結(jié)果視情維修，確定附加作業(yè)或小修項目。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質(zhì)、輪胎氣壓進行檢視補3)對汽車制動、轉(zhuǎn)向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位，以及發(fā)動機運轉(zhuǎn)狀態(tài)進行檢視、校緊，確保行車安全。2)電控燃油噴射系統(tǒng)：柴油機供油提前角，供油間隙角和噴油泵供油壓力。(4)汽車維護的技術(shù)要求1)清潔：汽車在維護前應清洗干凈。(1)汽車大修　它是新車或經(jīng)過大修后的汽車，在行駛一定里程或一定時間后，經(jīng)過檢驗、診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方法，恢復汽車完好的技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復汽車壽命的恢復性修理。(1)汽車大修送修標志　客車以車廂為主，結(jié)合發(fā)動機總成的送修標志；貨車以發(fā)動機總成為主，結(jié)合車架總成或其他兩個總成的送修標志。3)變速器(分動器)總成：殼體變形、軸承承孔磨損逾限、變速軸及齒輪惡性磨損、損壞，需要徹底修復。7)貨車車身總成：駕駛室銹蝕、變形嚴重、破裂，或者貨箱縱、橫梁腐朽，底板、欄板破損面積較大，需要徹底修復。4)肇事車輛和因特殊原因不能行駛或短缺零部件的車輛，在簽訂合同時，應做出相應的規(guī)定和必要說明。1)正確地使用工具和其他設(shè)備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機等)。2)確認、了解客戶的要求及服務顧問的指示。6)根據(jù)維修單工作，避免出錯。4)如果遇不清楚的事情，請詢問服務顧問或者管理人員/領(lǐng)班。2)如果不能按時(或者提前)完成任務，或者需要做其他工作，請通知服務顧問或管理人員/領(lǐng)班。4)