【正文】 ①、嚴(yán)格遵守安全碼放原則②、碼放商品采用交叉碼放原則③、商品要全部碼放在卡板內(nèi)④、商品在卡板上碼放不許超過１．4Ｍ高度倉庫的防火（1）、庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品（2）、庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 其他要求（1）非授權(quán)人員不得進(jìn)入倉庫。 出貨要求：（1）出貨時必須遵循“先進(jìn)先出”的原則。（8） 同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進(jìn)先出。（4） 商品擺放應(yīng)遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放。 對超常量的異常到貨商品，營業(yè)員必須立即向主管反饋。 衛(wèi)生要求：（1）、倉庫內(nèi)的工具、物料干凈整齊。 貨架頂管理等同倉庫管理。 貨架上的商品干凈無灰塵178。 貨架上無灰塵、無油污178。 負(fù)責(zé)隨時維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負(fù)責(zé)，要有清洗工具）。加分獎勵辦法參照《營業(yè)員獎勵辦法》。序號中有“*”的項目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個月內(nèi)第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯扣分。營業(yè)員、臨時營業(yè)員員、違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。20～100扣分加倍10有過錯、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動。（承擔(dān)法律責(zé)任）100　6侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財物。5～10　2無故不參加集體活動。5加扣2~10分3業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時間達(dá)到應(yīng)有水平。5加扣2~10分7勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項做不到。5加扣2~10分3*不化淡妝上崗。5加扣2~10分9*清潔工具不定位。5加扣2~10分5*地面有雜物。5加扣2~10分環(huán)境衛(wèi)生1亂張貼；POP未指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。5加扣2~10分2售貨工具不清潔。（對供應(yīng)商罰款200~500元）50扣分加倍11場外交易。（對供應(yīng)商罰款500元以上）10扣分加倍7價格調(diào)整未經(jīng)商場備案。5加扣2~10分3*寫錯價格牌或商品無價格牌。10?。?）其他方面的投訴。5（5）顧客詢問商品一問三不知。5加扣2~11分接待服務(wù)1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；扣分加倍（1）語言使用不當(dāng)或接待過程不完整。（承擔(dān)法律責(zé)任）100扣分加倍15遲到早退、擅離崗位，按時間（t）長短扣分：5～80加扣2~10分（1）t≤10分鐘；5（2）10分鐘﹤t30分鐘；t（3）30分鐘≤t﹤60分鐘；35（4）1小時≤t﹤3小時；40（5）3小時≤t﹤6小時；55（6）t≥6小時。15～30扣分加倍12酒后上班。10加扣2~16分8崗位上會客長談。第二章、營業(yè)現(xiàn)場管理考核細(xì)則類別序號具體表現(xiàn)加扣分?jǐn)?shù)重復(fù)犯錯柜臺紀(jì)律1因結(jié)帳影響售貨5加扣2~10分2帶外人或小孩進(jìn)入收銀臺5加扣2~11分3*站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。長期促銷員獎：長期促銷員連續(xù)工作半年以上，長期協(xié)同員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺工作，可按《長期促銷員獎勵辦法》，享受相關(guān)待遇。正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護(hù)小賣部及顧客利益，加5~10分；維護(hù)公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個人安危，保護(hù)和搶救景區(qū)財產(chǎn)，加10~100分。委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。業(yè)務(wù)能手獎：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。銷售進(jìn)步獎：每月每分部獎勵比上月日均銷售增長比例最高的一個小賣部，獎勵為50元，如果當(dāng)月負(fù)增長，則該獎項取消。衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每月進(jìn)行衛(wèi)生評比，對衛(wèi)生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各項競賽優(yōu)異者按競賽方案發(fā)給獎品或獎金。合理化建議獎：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻(xiàn)較大者報公司進(jìn)行特別獎勵。事跡突出者報公司追加獎勵。優(yōu)秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績優(yōu)異），當(dāng)月業(yè)績加5分。5加扣2~12分4*未按定位點站位。10加扣2~17分9串崗位。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。8016曠工：55～100扣分加倍（1）早班或晚班曠工；55（2）曠工一天；80（3）曠工一天以上。10～20（2）冷落怠慢顧客。10（6）稱量不準(zhǔn)確。5～100　2干擾顧客選購商品，引起顧客反感5～10加扣2~10分3強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當(dāng)行為。5加扣2~10分4*開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。（對供應(yīng)商罰款1000元以上）10扣分加倍8商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。5加扣2~10分3無包裝食品裸露出售。5加扣2~10分2現(xiàn)場擅自堆貨。5加扣2~10分6*非商品上貨架。5加扣2~10分10未按要求定期消毒。5加扣2~10分4發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。5加扣2~10分8其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。5～10加扣2~10分4工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣21~100分，并賠償公司損失）。10加扣2~10分3弄虛作假。（十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任）100　7利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。5～20　11有較大過錯、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)（指犯同一類別的錯誤），除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，需加扣違紀(jì)分。當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。備注：以上獎罰為舉例說明，第三章、衛(wèi)生管理望天湖景區(qū)要始終為顧客提供清潔安全的商品；商品部是整個景區(qū)實現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。178。 樣品干凈，貨品無灰塵二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn)貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)：178。 不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面n 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法個人的衛(wèi)生管理方法：設(shè)備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。倉庫和貨架頂應(yīng)統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一劃分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位。（2）、倉庫的地面必須隨手清潔，做到無紙屑、無雜物。 倉庫和貨架頂存貨陳列要求：（1） 貨架頂?shù)拇尕浨昂髷[放必須是一個平面，頂部高度應(yīng)保持一個平面避免高低不平。 （5） 倉庫的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面。（9） 非原包裝箱（散箱）商品的存放要求：①、同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在一個包裝箱內(nèi)。（2）同一商品應(yīng)先出非原包裝，后出原包裝。（2）空箱必須拆箱，整齊疊放于指定地點第五章、飲水區(qū)使用要求需保持飲水機(jī)周圍清潔衛(wèi)生。 員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等。 在本商場經(jīng)營哪些商品？216。 應(yīng)清楚了解商場內(nèi)所有促銷活動及其內(nèi)容、本區(qū)域當(dāng)期經(jīng)營的促銷（特價）商品，并主動向顧客推介。 應(yīng)了解本區(qū)域商品的產(chǎn)品特性、價格等，并且應(yīng)通過產(chǎn)品說明書、廠商培訓(xùn)等手段，不斷學(xué)習(xí)和鞏固商品知識。第二講 營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營業(yè)前開早會；檢查儀容儀表；依陳列來整理商品并清潔每一件商品迎賓。將文件放好，保持干凈整潔。3） 商品陳列應(yīng)“站”起來，盡量避免平躺陳列在層板上。1） 注意黃金陳列線（—）上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品。（4）、先進(jìn)先出原則食品有保存期限，陳列時應(yīng)將新品陳列于舊品之后（先進(jìn)先出），以避免商品過期；（5）、整齊清潔原則（6）、顯而易見原則1） 商品標(biāo)價簽、POP、標(biāo)價牌與商品一一對應(yīng)。2） 對于選擇性強(qiáng)但易臟手的商品如鮮肉鮮魚等，需要配備夾子。2） 對玻璃容器等要采取安全防護(hù)措施。3） 為顧客提供信息，如樣品展示、提供菜譜等。7） 商品陳列要體現(xiàn)視覺美感，應(yīng)考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。 新產(chǎn)品 178。 快訊的品項 178。216。216。216。216。216。 更換原陳列位的標(biāo)價簽，如有多處陳列應(yīng)更換所有的標(biāo)價簽。 堆頭、端架陳列商品原則上不超過兩個品種。 堆頭商品的陳列長寬度不超過卡板尺寸。 堆頭底下要有木卡板或塑料墊板墊底，商品不得直接接觸地面，花車主要用于百貨類商品促銷陳列。 端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價格標(biāo)識。 貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱。 應(yīng)在箱外左下角粘貼封箱貼，封箱上注明商品品種、數(shù)量、保質(zhì)期等。 堆頭端架需根據(jù)市場、季節(jié)、促銷變化及時更換品種，避免所陳列的商品長期不變。如無庫存，則將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標(biāo)價簽的箭頭上。216。216。216。216。216。216。216。 商品應(yīng)滿貨架陳列，數(shù)量充足，注意避免顧客看到貨架隔板或貨架后面的擋板。 是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品，超過保質(zhì)期、包裝破損、配件缺少、品質(zhì)損壞的商品是否及時撤除。 固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標(biāo)出暫時缺貨標(biāo)簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。 從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。 開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 上貨完畢必須做好現(xiàn)場清潔工作，保持地面清潔。 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。1不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(三)手勢在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。營業(yè)員柜臺語言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場的精神風(fēng)貌。二、柜臺服務(wù)語言的基本要求柜臺服務(wù)語言總的要求是：分清對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實事求是，不離原則，自然大方?？傊诖鹪冾櫩蜁r要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮?？傊疇I業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。2） 要因人說話。4） 要通俗易性。6） 要言行一致，說話的方式，內(nèi)容和動作表情要一致，即和顧客說話時，要面帶笑容，眼迎顧客，語言禮貌，動作輕盈，使顧客感到親切真誠。 柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。同時精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎？”而不說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。接待要耐心，態(tài)度要和氣。到底買不買？“您買得起就快點，買不起就別買。切忌說“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客?！边f交商品時常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我?guī)湍钡?，切忌說“好了，這就是您買的，拿去吧。常用語：“別著急，請好好挑選”“請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點買！”“快去交錢！”“到點了，你快點兒”等。1顧客提出批評時：營業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人?！?顧客詢問購物地點時：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧！”1顧客詢問失物時：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。：1) **，早晨好!(上午10點以前)2) **，您好!3) 幾位同志，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。8) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。11) 這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。16) 我看你穿這個樣式很漂亮。20) 您回去使用時，請先看一下說明書。26) 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。38) 您買的東西是自己用還